電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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コールセンターのコンプライアンスについて

 

どの企業であってもコンプライアンスという概念は存在しており、それはコールセンターにおいても例外ではありません。今回は、コールセンターのオペレーターが遵守しなければならないコンプライアンス、個人情報の取り扱いについてご紹介します。

コールセンターのコンプライアンス

コールセンターは個人情報保護が主な内容

コールセンターはお客様からの問い合わせに対応するため、毎日膨大な個人情報を取り扱います。氏名や住所、連絡先といった基本的な情報から、購入履歴、会員番号、問い合わせ内容など、その内容は多岐にわたります。

個人情報は保護しなければならないものという認識が浸透しましたが、完全ではないケースもあります。自分はしっかり守っているつもりであっても、その認識が法令の内容と合っていないかもしれませんし、そもそも考え方が誤っているかもしれません。法令はもとより、社内ルールや世の中の慣習などにも照らし合わせて、適切な管理が求められます。

セキュリティ意識を高める

個人情報を守るためには、まずは自ら流出させない対策が必要です。データや資料、メモ用紙などを外部に持ち出さない、他人に業務の内容を話さないといったことです。

最も一般的な対策として、個人所有の携帯電話やスマートフォンをオペレーションルーム内で使用しないことが挙げられます。業務の妨げになるだけでなく、写真を撮影した場合、背後に個人情報が写ってしまうかもしれません。USBケーブルが1本あればPCに接続できるため、個人情報のデータをスマートフォンに丸ごとコピーできてしまいます。

スマートフォンだけでなく、個人所有のUSBメモリなどの持ち込みを制限する必要もあれば、コンピュータの光学ドライブやSDカードスロットを撤去したり、使えないようにしておくといった対策も必要かもしれません。

禁止されるスマートフォンの持ち込み

内部から漏れないように努める以外にも、外部から情報を抜かれないようにしなければなりません。インターネット経由で情報が流出する事件も数多く起きており、そのたびに企業名や流出件数、経緯などが報道されています。今はインターネットが普及しているため、ほとんど全ての企業が脅威にさらされていると言って間違いないでしょう。

また、コンピュータウイルスなどの被害に遭ってしまうと、個人情報の流出だけでなく、コンピュータやシステムに影響を与え、正常な業務を行えなくなるかもしれません。アンチウイルスソフトを導入しておくことはもちろんですが、業務に不要なソフトウェアをインストールしない、不要なWebサイトにアクセスしない、あやしいメールや添付ファイルは開く前に削除するといった、基本的な内容から徹底していくことが求められます。

その他、関係者以外の人を立ち入らせないことや、部外者に資料などを持ち出されないようにします。情報を盗む人といえば、暗い部屋でPCの画面を見つめ、パスワードなどを解析する姿を想像するかもしれませんが、そのような手段だけにとどまりません。

来客や修理・清掃業者などを装い、何食わぬ顔でオフィスから紙資料やメモ用紙などを持ち去ったり、画面に表示されている情報や会話の内容を記憶したり、ボイスレコーダーによる録音や小型カメラなどで撮影して帰るアナログな手法も存在するため、注意しておきます。

適切な破棄

個人情報を破棄する際にも注意しなければなりません。
紙にメモとして残っている場合は、目で確認するだけで容易に読み取れてしまいます。シュレッダーなどで断裁するか、シュレッダーが使用できない場合は、黒塗りにした上で、はさみで細かく切るなどします。

シュレッダーされた個人情報

データの場合も、ただ消去しただけでは復元できてしまうこともあるので、情報を完全に消去するソフトウェアを使います。古くなった機器を廃棄する場合は、ソフトウェアを使用した後に、ハードディスクドライブなどのデータが入っているメディアを物理的に破壊すると安全です。ただし、専用の機器などを利用しないと思わぬけがの原因となるため、業者などに依頼すると良いでしょう。

いずれにしても、読めないように、かつ復元ができないような方法をとらなければなりません。

適切な保管

法令で個人情報の保管が義務づけられている場合があります。その際は、鍵のついた書庫などに保管します。机の上や引き出しの中などに放置してしまい、翌日出勤してから気付いた、ということがあってはなりません。オフィスの出入り口に鍵がかかっていたり、24時間稼働しているセンターであれば問題ないようには思いますが、法令と照らし合わせて、適切な保管を行います。

また、一定期間保管しなければならない情報を誤って破棄することも許されません。不要な書類と混ぜて紛失してしまうこともあれば、誤ってシュレッダーにかけてしまうといったミスも考えられます。日頃から整理整頓を行い、重要書類を適切かつ安全に扱えるような業務のフローを自分の中で確立しておきましょう

個人情報は、定められた期間、定められた方法で保管し、その期間が終わると適切に廃棄することが、企業としての責任です。1人の軽率な行動が、社内外を含め多くの人に迷惑をかけてしまうかもしれません。「この程度でいい」と思うのではなく、1人1人がコンプライアンスを意識して行動することが必要です。

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