電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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離職率の高いコールセンター。長く働くためのコツは?

 

ストレスはつきもの…どう軽減する?

顧客対応の窓口として不可欠でありながらストレスが多く、離職率の高さや慢性的な人手不足が指摘されるコールセンター勤務。人と話すこと自体は好きだから辞めたくないが、負担が重くて続けられない…と悩んでいる人も少なくないでしょう。それでも、負担を軽くする方法が分かれば勤務を継続できるかもしれません。そこで今回は、長く勤めたいと考える人にとって有益と考えられる「ストレス軽減のための工夫」をいくつかご紹介します。

ストレスを発散する女性

仕事にやりがいを見つける

コールセンターに限らず、仕事にやりがいを感じていると働くのは楽しくなるもの。仕事がつらく感じている人は、この機会にコールセンター業務のやりがいを見つけると長く続けられるかもしれません。

オペレーターが「この業務を続けて良かった」と思える理由のひとつが、お客さまからの喜びの声です。わざわざ貴重な時間を使って電話をかけてくる人は、それなりに大きな問題を抱えている場合も少なくありません。そんな人の悩みを解決した時、本人からじかに感謝の言葉をもらうことは担当したオペレーターにとって最大の喜びとなるでしょう。

おしゃべりが好きな人は、多くのお客さまといろいろ話せるだけでも面白いと感じている場合があります。コールセンター代行は各種の業界から依頼があり、さまざまな立場の人から問い合わせが寄せられるので、話題は豊富です。業務によっては研修を通じて新商品や業界用語の知識も習得できるので、専門的な内容になっても会話を楽しめるでしょう。

これらが、コールセンターの魅力の全てではありません。ぜひ自分だけのやりがいを探し出して、気持ちよく過ごせる職場環境づくりに役立てて下さい。

ストレス耐性を身に付ける

コールセンター業務はストレスが大きい職種のひとつに数えられ、勤務を継続するためにはストレスへの対処能力も不可欠と考えられています。

特にクレーム対応の際には、このスキルが欠かせません。お客さまは感情的になっている場合が多く、理不尽な言葉を浴びせられる危険性が高いためです。もし心ない一言に精神的なダメージを受けても、落ち込んだまま次の電話を受けたら業務に支障が出るでしょう。すぐに気持ちを切り替えて普段通りの姿勢を取り戻すためには、ストレス耐性を身に付ける必要があります。

同時に、うまくストレスを発散する手段も考えておくと良いでしょう。あらかじめチョコレートなどお気に入りの菓子類を用意しておく、あるいは一息付いて周りのスタッフと雑談するなどの方法が挙げられます。場合によっては、上司に話を聞いてもらうのも悪くないかもしれません。

親しい同僚が多ければ、いろいろ相談しやすくなるでしょう。日頃から職場のコミュニケーションを通じて良好な人間関係を築いておくと、いざという時にスタッフ同士が支え合えるので、おすすめのストレス対策といえます。

会話をする女性

資格取得など目標を設定して自分磨きを図る

仕事の目標を設定することも、勤務継続の理由ができるので効果的です。業務に関係する資格の取得はスキルアップにつながり、正社員になるなど将来設計を考えるうえでも有意義でしょう。

オペレーターとしての腕を磨くなら、パソコン関連の資格はすぐ実践に生かせる可能性が高いと考えられます。最近のコールセンターは、マイク付きのヘッドホンを装着してパソコンを操作しながら電話対応するスタイルが一般的になっているためです。お客さまとの会話を止めることなくパソコンへの入力作業も手早く済ませたら、周りにも好印象を与えられるでしょう。

ビジネス業界の国際化が進むなかでは、語学力も求められています。クライアント企業の業種によっては、海外企業からもコールセンターに問い合わせが舞い込みます。具体的な取引内容についての案件が含まれるため、日常的な英会話レベルでは間に合いません。ビジネス英語にも通じていると、重宝される可能性は高まります。

資格取得を目指して努力すれば、どれくらい成果を出せるか確認したくなるでしょう。仕事場で腕試しできるので、少しでも早く出勤したくなるかもしれません。

どうしても無理なら、職場を変えて心機一転を

いろいろ工夫しても、必ず成功する保証はありません。どうしても継続勤務が難しいと感じたら、新しい職場を探すのも賢い選択肢のひとつです。

職場探しのポイントとしては、「働きやすさ」が挙げられます。勤務先を決める前に、これまでの職場について振り返っておくと、何がつらかったか認識できるでしょう。「コールセンターの求人を探す際は、ここをチェックしよう」でも取り上げていますので、参考にしていただければ幸いです。どんな条件であれば働き続けられるか検討する際、判断基準になり役立ちます。

現実的に考えると、何の不満も感じない職場はほとんど皆無といえます。この前提にもとづくと、希望条件に優先順位を付ける必要があるでしょう。どうしてもクレーム処理だけは避けたいと思うのであれば、新商品や各種イベントの案内など発信業務を中心とするコールセンターを選ぶと良いかもしれません。

より多くの条件を満たしてくれる職場であれば、それだけストレスを減らし心機一転を図れます。同時に、やりがいや目標を見つけることで、気持ちにハリが生まれ、長期勤務を後押ししてくれるでしょう。

 - オペレーター

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