コールセンター志望者必見!発声法や笑顔の作り方

2018.03.06 更新日:2022.03.17コールセンター

コールセンター志望者必見!発声法や笑顔の作り方

コールセンターのオペレーターはお客様と対面するわけではないため、声で印象が左右されます。自分では普段どおりに話しているつもりでも、ちょっとしたトーンの違いで機嫌が悪い印象を与えたり、話し方次第で声が聞き取りにくくなったりします。本記事では、コールセンターのオペレーターやコールセンター志願者に向けて、発声法や笑顔の作り方などを紹介するので参考にしてみてください。

コールセンターでの「声の出し方」とは

応対能力の高いオペレーター

コールセンターではどのような声の出し方をすればよいのでしょうか。ここでは、お客様が聞き取りやすく、オペレーターとしての好感度もアップする声の出し方を紹介します。

自分の声を録音して確認してみよう

まずは、自分がどのような声で話しているのか、自分の声の出し方にはどのような課題があるのかを見つけるために、自分の声を録音して聞いてみましょう。普段自分が聞いている声と実際の声は異なりますし、自分の声を聞く機会はあまりないため、初めは「想像していた声と違う」と感じるかもしれません。

しかし、実際に聞いてみることで、声の大きさやトーン、聞き取りやすさなどが確認できるはずです。大きい声を出しているつもりでも思っているほどボリュームがなかったり、しっかり発音しているつもりでも録音して聞いてみるとよく聞き取れなかったりすることがあります。

本格的なボイスレコーダーがなくても、スマートフォンの録音機能やボイスレコーダーのアプリケーションを利用すれば手軽に自分の声を確認できます。

口を大きく開けて話す

口をあまり開けずに話すと声がこもり、聞き取りにくくなるため、話しをするときは口を大きく開けて口角を上げることを意識します。口を大きく開けて口角を上げながら話すことで共鳴腔が広がりよくとおる声になるうえ、発音もよくなり言葉が聞き取りやすくなるからです。

大きく開けていると思っていても、想像より開いていないことがあるため、「少し大げさかな」と感じるくらいしっかり開けるとよいでしょう。

腹式呼吸で発声しよう

腹式呼吸で発声すると、ハリのある活き活きとした声になり、お客様がオペレーターの声を聞き取りやすくます。普段どおりの発声では、元気がないオペレーターという印象を与えてしまう可能性があるため、腹式呼吸での発声は印象アップにもつながります。

腹式呼吸に慣れないうちは、練習をして感覚を覚えましょう。まずお腹に手を当てながらゆっくり大きく息を吐き出します。息を吐いてくうちにお腹がへこむので、その感覚を覚えておきます。すべての息を吐ききったら、お腹に手を当てたまま次は鼻からゆっくり息を吸い込んでください。息を吸いながらお腹が膨らんでくるのがわかるはずです。腹式呼吸の感覚が自然と身に付くよう、毎日練習するのがおすすめです

聞き取りにくい場合は声のトーンを上げよう

声のトーンも印象を左右する重要なポイントです。普段どおりのトーンで話すと声がこもり、聞き取りにくくなるからです。声を出す際は、ワントーン高く上げて話すよう意識してみてください。ワントーン上げて話すことで、声の印象も明るくなります

姿勢を正すとよい声になる

お客様から姿が見えないオペレーターに姿勢のよさは関係ない、と考える人もいるかもしれません。たしかに、姿は見えないため見た目は関係ないように感じますが、実は姿勢を正すことでよい声になります。机にひじをついた状態で話したり猫背だったりすると肋骨が下がり、よく通らない声になってしまいます。肋骨が下がると内蔵や神経にも悪影響を及ぼす可能性があるため、勤務中は姿勢を正すことを意識しましょう

姿勢を正すには、ちょっとした運動で体に感覚を馴染ませることが大切です。まず両足を肩幅くらいに開いて立ち、ゆっくり息を吸うと同時に両肩をまっすぐ上へ持ち上げます。肋骨も一緒に引き上げる感覚で、手には力を入れません。息を吸い切ったら、今度はゆっくり息を吐きながら両肩を下ろします。この時、肋骨は高い位置をキープするよう意識することがポイントです

毎日繰り返し練習することで、肋骨が高い位置をキープする感覚が馴染み、よい姿勢を保てるようになります。

コールセンター業務の前にしておきたいこと

笑顔の素敵なビジネスマン

声の出し方を意識する、腹式呼吸などの練習をするなど日々の積み重ねだけでなく、よりよい声で応対するためコールセンター業務を始める前に行っておきたいこともあります。

のどを温めて、はちみつ湯や生姜湯を飲む

業務の前に首周りのストレッチを行うと、のどを温めてウォーミングアップができます。首をゆっくり回したり顔を上げて首の筋肉を伸ばしたり手であご下の筋肉をほぐしたりしましょう。温かい飲み物を飲むのも効果的です。のどを温めることで、活舌がよくなり声が枯れるのを防げると言われています。

また、のどに違和感があるときやのどの調子が悪いときは、はちみつ湯や生姜湯を飲むものおすすめです。はちみつと生姜を一緒に入れてはちみつ生姜湯にするのもよいでしょう。はちみつ湯にレモン汁を入れる、生姜湯に黒糖をプラスするなどアレンジをすれば飽きずに飲めます。

先に声出しをしておく

業務前に発声練習で声出しをしておくと活舌がよくなり、お客様が聞き取りやすい話し方ができます。特に、朝から業務を開始する場合、朝起きてからコールセンターに到着するまでほぼ声を出すことがないという人も少なくありません。発声練習も聞き取りやすい声を出すためのウォーミングアップになるため、業務前の習慣にするとよいでしょう。

のどの内側の柔軟性を高めるために、のどのストレッチもしておきます。のどのストレッチ方法は簡単で、舌を出して伸ばしたら、あくびをするときのようにのどの奥を広げて、さらに舌を前に伸ばすだけです。首周りのストレッチとセットで行ってみてください。

コールセンターでは笑顔で話すことも重要

コールセンターでは、顔が見えなくても笑顔で話すことが重要です。笑顔を作ることでお客様に笑顔が伝わり、声がよく響くからです。最後に、上手な笑顔の作り方を紹介します

口角を上げて自然な笑顔に

口角を上げて話すように意識をすると、ナチュラルな笑顔になり声がよく響くだけでなく印象もアップします。笑顔で話すことで、声を聞いているお客様もオペレーターが笑顔で話していることが伝わるからです。また、笑顔で話すことで脳が幸福感を感じるとも言われています。お客様に対する印象だけでなく、オペレーターもポジティブな気持ちで電話応対ができるようになることもメリットです。

家で鏡を見ながら口角を上げて話す練習をするほか、コールセンターのデスクに小さな鏡を置いておき、電話がかかってきたら口角を確認してから電話をとるのもおすすめです。慣れないうちは少し恥ずかしいと感じるかもしれませんが、練習をしているうちに鏡を確認しなくても自然と笑顔で話ができるようになります。

笑顔を褒めてもらう

鏡を使って自分で笑顔を確認するだけでなく、家族や友人に笑顔をチェックしてもらう方法も取り入れてみてください。コールセンターで電話応対をしているときと同じように、笑顔で話しているシミュレーションをしてみると、自分では気が付かないポイントを指摘してもらえるかもしれません。笑顔は作れているけれど声が小さくて聞き取りにくい、話し始めると口角が下がってしまうなど、客観的に評価してもらいましょう。

なお、電話応対中の表情は、コールセンターの研修などでもチェックされる項目です。客観的な意見を取り入れ、周囲の人から笑顔を褒めてもらうことで表情に自信もついてきます。

コールセンターの声の出し方でお客様の好感度を上げよう

声が印象を左右するコールセンターで、声の出し方は重要なポイントです。お客様がオペレーターの声をよく聞き取れなかったり、不機嫌な印象を与えたりしないよう、明るくハキハキをした声で話すように意識します。録音をして自分の声を確かめる、腹式呼吸や正しい姿勢を意識するなど、自宅でできるトレーニングのほか、口を大きく開けて声のトーンを上げて話すことも大切です。業務を開始する前には、のどを温めることや発声練習をすることもおすすめです。

また、口角を上げて自然な笑顔で話すと印象がよりアップするので、練習してみてください。声の出し方を意識して、お客様によい印象をもってもらいましょう。

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