電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スキルベースルーティングとは?

 

高品質な電話対応を支えるスキルベースルーティング

お客さまから問い合わせがあっても、長々と待たせれば切られてしまいます。すぐに電話がつながっても担当者が不慣れであれば適切に対応できず、お客さまの信頼を失いかねません。これらは、お客さまだけでなくコールセンターとしても望ましくないでしょう。案件や内容に合わせて、すぐに担当できる窓口につながることが求められます。そこで今回は、この要請に応えたACD機能についてご紹介します。

スキルベースルーティングとは?

コールセンターにはACDと呼ばれる機能があり、着信した電話を状況に合わせて自動的に分配します。しかし単に均等配分するだけでは、スキルの未熟なオペレーターが高度な専門知識を必要とする案件にぶつかる恐れもあります。

そこで必要になるのが、スキルベースルーティングです。これもACDに含まれる機能のひとつであり、オペレーターのスキルに合わせて受信した案件を振り分けます。たとえば、案件ごとに番号を決めておく方法。電話を受けたら、音声案内によって案件と番号の対応関係を伝えます。お客さまが用件に合わせて番号を選ぶと、対応できる窓口につながるという具合です。

これらの機能により、電話対応が特定のオペレーターに集中することなく、応対に手間取ることも防止できます。また、定期的にスキルを見直せば、業務をより均等に配分できる様になるでしょう。

振り分けられた電話に対応するオペレーター

スキルベースルーティングのメリット

スキルベースルーティングの機能を導入すれば、スタッフの能力値に応じたコールの振り分けが可能となります。と同時に、電話がつながるまで、お客さまを長々と待たせずに済みます。担当者も問い合わせに対応できず保留や転送を繰り返し、あるいは逆に質問する事態を避けられます。オペレーターは迅速かつ的確に対応できるので、お客さまに好印象を抱いてもらえるでしょう。

同時に、オペレーターにとっても業務がスキルの範囲内であるため、ストレスが軽減されます。個々の対応をスムーズに処理できるので通話時間は短縮され、より多くの問い合わせを受けられます。また、あまり負担が蓄積しないため多くの電話に対応しても丁寧な姿勢が維持され、サービスの品質が保たれます。

お客さまを待たせないので応答率の向上につながり、対応に不満を持たれる心配もなく貴社のイメージアップにも貢献できます。またオペレーターがスキルを伸ばせば業務の品質にも反映され、より良いサービスを提供できるというメリットがあります。

 - システム担当者

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