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電話対応の苦手意識を克服するためにやるべきこと

電話対応の苦手意識を克服するためにやるべきこと

最近は、ビジネスシーンでの電話対応が苦手という人は、若者を中心に増えてきているようです。会話の中心がメールやSNSによるチャットになり、人と電話する機会が減ったことがひとつの原因として挙げられているようですが、実際には電話に対する経験不足というのが大きな理由だと言われています。ここでは電話対応の苦手意識を克服するためのポイントをご紹介いたします。

電話対応が苦手だと感じてしまう理由

電話対応が苦手な理由としてはいくつかありますが、「電話対応の経験が浅く、自分は不慣れだと思い込んでいる先入観」「相手の顔がわからない不安」「メールなどと違って電話はすぐ相手に返答しなければならないため、失敗を恐れている」などが挙げられます。
一つずつ、見ていきましょう。

電話が苦手という先入観

普段のやり取りでメールやチャットが多い社員や、電話対応の経験がほとんどない新入社員は、どういう電話対応をして良いかわからず、電話対応に対して「できない」、「苦手だ」という先入観を持っている方も少なくありません。

相手の顔が見えないことの不安

声だけでは相手の表情を確認できないため、電話対応に不安を抱えている人も多いようです。「声では怒っていないように見えても、本当は怒っているのではないか」、「今、相手はどう思っているのだろう」という心理が働いてしまうため、電話で話すことに常にビクビクした状態になってしまうと言えます。

失敗を恐れることの不安

何度か電話対応を失敗したり、上手くいかなかったりといった経験をしてしまうと「今度もまた失敗するかも」と、常にネガティブな状態で電話対応をしてしまうため、電話対応で失敗してしまうリスクが高まります。電話にさえ出なければ失敗することはないという意識が出てしまい、電話が鳴っていてもついつい忙しいふりをして無視してしまうこともあるようです。

アドリブが苦手

電話はメールとは違い、考えたり調べたりしながら応対ができるものではありません。予想もしていなかったことを聞かれたり、調べなければわからないことの答えを求められたりします。この際にうまくこたえられるかどうかが不安だ、ということで、電話が苦手になっている人もいます。また、メールとは違い、「文字に残しておいて、後で見返すことができないこと」に不安を覚える人もいます。

電話をかけるときのコツ

それでは、このような悩みを解決して電話をかけるためには、どのような方法が有効なのでしょうか。
電話対応の苦手意識の克服方法としては、必要なマナーなどの基礎知識をマスターし、何度も練習を繰り返し、そして経験を積んでいくことが大切です。

電話のビジネスマナーを学ぶ

友人や家族と電話するのではなく、ビジネスシーンの電話対応においてはそれなりのマナーが必要です。まずは電話に対する話し方やマナーを勉強しましょう。基礎的なマニュアルなどを作成しておけば、電話対応の教育資料としても使えます。
「電話が苦手だ」という先入観は、これである程度軽減ができます。

事前に電話対応の練習をする

電話対応の知識が一通り身に付いたら、実践に見立てて電話対応の練習を繰り返します。簡単な対応から応用的なものまでさまざまなシーンで練習を行い、どんな状況でも冷静に対処できるようにしましょう。これも「経験値の少なさからくる苦手意識」の克服に役立ちます。

実際に、何度も電話対応をする

練習も終わり、しっかりスキルが身に着いたら、電話対応の数をこなしていきましょう。自分からかける機会が少ないようでしたら、かかってきた電話も率先して取ります。実践では練習の想定を超えるような内容の電話も多いですが、数をこなすにつれてだんだん慣れていき、応用が利くようになってきます。

話す内容をメモしておく

事前に、「いつ、どこで、何を、だれに、どのように」というのを箇条書きにして、話す内容をまとめておきましょう。こうすることで、相手に要領よく必要な情報を伝えられます。

ゆっくり話す

誰でも簡単にできるのがこの方法です。
「緊張すると、焦って早口になってしまう」という人も多いのではないでしょうか。
しかし早口で話すと余計にパニックになってしまいがちですし、相手も聞き取りにくくなります。意識してゆっくり話すようにしましょう。ゆっくり話すことで、伝えたいことをまとめる時間が持てます。
また、電話を相手がとった場合、一拍ほど置いてから話し始めます。電話をとった時のタイムラグで、最初の言葉が相手に聞こえていないということもよくあるからです。

電話を受けるときのコツ

それでは次に、電話を受けるときのコツについて見ていきましょう。

電話を受けた時の流れを把握しておく

これはマニュアル化しておくと良いでしょう。会社での電話研修で教えてもらえればそれにこしたことはありませんが、ない場合は、自分で自分用にマニュアルを作ります。
たとえば、「お世話になっております、○○会社の××と申します。▼▼部署の◇◇様はご在席でしょうか。(相手とつながったら)お世話になっております。○○会社の××です。
21日の打ち合わせの件につきまして~」などのようなかたちでテンプレートを作ってみましょう。
特に、「基本の挨拶文」「名乗り方」「用件の話し方」という基本の要素を伝えるテンプレートを用意しておくと、相手に過不足なく情報が伝わります。

復唱やメモなども忘れずに

復唱やメモ取りは電話対応のイロハです。特に電話番号などは間違えてしまうと後から連絡を取ることもできなくなります。聞き間違いがないように復唱をしっかり行い、的確にメモを取って電話対応するようにして下さい。聞き取りにくい場合は、恥ずかしがらずに「恐れ入りますが、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか」とお願いし、中途半端にしないことが大切です。

電話対応の技術は、経験を重ねたり、ビジネスマナーを学んだり、電話の取り方やしゃべり方を勉強することで向上します。上記のことを踏まえて、苦手意識の克服方法を実践してみましょう。

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