テレマーケティング。メリットや活用方法をご紹介

2020.01.29業界関連情報
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商品やサービスを大量かつ効率的に販売するには、顧客へのアプローチ方法が大切です。対面営業やネット営業などさまざまな形態がありますが、電話を活用したテレマーケティングも一定の効果を見込めます。今回は、ビジネスシーンには欠かせないテレマーケティングのメリットや、活用方法をご紹介します。

テレマーケティング 電話機

 

テレマーケティングとは電話を活用した顧客とのコミュニケーション

テレマーケティングとは、電話を活用して顧客に商品やサービスの説明、販売をする営業手法です。いわゆる「勧誘の電話」だけでなく、市場調査や顧客からの問い合わせ、クレーム対応なども含むため、「電話を活用した顧客とのコミュニケーション」といえます。

インバウンドやアウトバウンドに限定せず、電話を通じて顧客満足度を高めることが、テレマーケティングの課題です。

 

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングは、基本的に既存の顧客や見込み顧客に対して行われます。一方、テレアポはまったく接点のない相手に電話をかけ、アポイントメントを取りつけます。実際に会って商品やサービスを紹介するのが目的ため、電話口で営業を行うことは基本ありません。

 

電話以外のマーケティング方法

顧客のニーズが多様化するなかで、新たなマーケティング手法が数多く生み出されています。テレマーケティング以外の手法には、以下の様なものがあります。

□リアルマーケティング
□WEBマーケティング
□グロースハック手法
□インフルエンサー・マーケティング
□ステルス・マーケティング

すべてのケースで使える、万能なマーケティング方法は存在しません。食べ物や美容品であれば直接利用してもらえるリアルマーケティングが適していますし、広告ならWEBマーケティングでも効果的でしょう。大切なのは、紹介したい製品やサービスによってマーケティング方法を使い分けることです。

 

 

テレマーケティングのメリット

お客様への営業方法で悩んでいるなら、テレマーケティングの導入が大きな利益をもたらすかもしれません。ここでは、テレマーケティングのメリットをご紹介します。

 

工数の削減、顧客の拡大につながる

テレマーケティングではすべて電話で対応するため、対面営業と比べてひとりの顧客にかかる工数を削減できます。また、交通費などのコストから対面営業は会社の近くに限られがちですが、テレマーケティングであれば全国の顧客に営業が可能です。

 

直接コミュニケーションを取れる

テレマーケティングと似た手法に、インターネット上のチャットでマーケティングを行う方法もあります。しかし、文字だけのやりとりでは勘違いやトラブルを招く可能性も否定できません。

テレマーケティングは、電話で直接コミュニケーションが取れるため、迅速かつ細やかな対応が可能です。声を聴けることで安心するというお客様も少なくありません。

 

顧客のニーズや不満を直接聞き出せる

テレマーケティングでは、顧客との何気ない会話から、顧客の要望や会社に対して抱いている率直な意見を聞けます。本来は、アンケートやメールによるお問い合わせ・ご要望・クレームなどがその役割を果たすべきですが、自分から意見を出す方は多くありません。

テレマーケティングであれば、営業の課程で顧客のニーズを聞き出せるため、今後の商品開発やサービスの質の向上に役立てられます。

 

個別にカスタマイズされた情報を提供しやすい

テレマーケティングでは、過去に商品を購入したことのある顧客などにアプローチするため、個別にカスタマイズされた情報を提供できる利点があります。顧客としても、不特定多数に向けられた情報ではなく、自分に適した情報のほうが印象に残りやすいでしょう。

 

 

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングでは、電話という媒体を利用する以上、他にはないデメリットも生まれます。以下では、テレマーケティング特有のデメリットをご紹介します。

 

信頼関係の構築が難しい場合もある

テレマーケティングでは、顧客と直接顔を合わせないため、信頼関係を構築しにくい側面があります。高額な商品や生活の中心となり得るサービスの営業は、「Face to Face」のほうが好まれるかもしれません。

また、電話での営業は相手の時間を強制的に奪うことにもなるため、かけるタイミングによっては信頼関係が破綻してしまう可能性もあります。

 

オペレーターの教育コストが必要になる

テレマーケティング最大のデメリットが、オペレーターの教育コストです。テレマーケティングでは、顧客とオペレーターが密にコミュニケーションを取れるメリットがある一方、オペレーターの対応ひとつで顧客離れが進む可能性もあります。そこで、オペレーターのスキルを一定水準以上にするべく、教育コストが必要になるのです。

具体的には、「担当商品やサービスに関する専門知識」「相手を不快に感じさせない話し方」などのスキルが求められます。

 

 

テレマーケティングを成功させる秘訣

テレマーケティングで顧客の心をつかみ、商品やサービスに興味を持ってもらうには、一定のポイントを押さえる必要があります。以下では、テレマーケティングを成功させる秘訣をご紹介します。

 

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、営業電話における脚本で、話す内容や流れを記しておくものです。オペレーターごとに話す内容が変わらない様、事前にまとめておきましょう。

トークスクリプトを作成するうえで注意すべき点は、いくつかルートを作成しておくことです。相手がこちらの商品に興味を示している場合は、商品の強みを簡潔にまとめるのがおすすめです。一方で、関心が薄い場合は相手の情報を聞き出し、どんな製品やサービスを望んでいるのか把握する様なルートを設けておくと、次の営業につながりやすくなります。

 

質問回答集を作成する

トークスクリプトと合わせて、質問回答集も作成するのがおすすめです。顧客からよく尋ねられる項目と回答をまとめておくと、どのオペレーターが対応した場合でも同じ回答が可能です。また、質問に対する回答が用意されていれば、オペレーターの安心材料にもなります。

 

顧客とのやりとりをデータ化して蓄積する

テレマーケティングでは、顧客の情報が何よりも大切です。顧客の属性や過去の購入履歴、趣味などさまざまなデータから、どんな商品に興味を持ち、サービスを利用する可能性があるのか確認できるためです。

顧客の基本情報やテレマーケティングの際のやりとりは、すべてデータ化して保存しましょう。データが蓄積されれば、さらに効率的なテレマーケティングが可能になります。

 

テレマーケティング代行サービスを利用する

オペレーターの教育をしている時間がない、多額のコストをかけられない場合は、テレマーケティングの代行サービスを活用するのもおすすめです。専門知識を身につけたオペレーターが対応するため、新たに教育コストをかける必要がありません。今すぐテレマーケティングを導入したい場合は、検討してみてはいかがでしょうか。

 

 

テレマーケティングの導入なら電話代行サービスへ!

電話代行サービスでは、テレマーケティングを始めとした企業の電話代行を行っています。不動産業や士業・ネットショップなど、幅広いお客様に導入いただいており、専門用語が必要となる職種でも安心してご利用可能です。

 

また、電話代行サービスでは独自のプログラムで研修や教育を繰り返し行い、オペレーションの品質維持・改善・向上に努めています。ワンランク上のオペレーションをお求めの場合は、ぜひ当社までお問い合わせ下さい。

 

参考:

https://liskul.com/telemarketing-27443

https://www.e-sales.jp/eigyo-labo/telemarketing-1591

https://www.wowcom.co.jp/blog/589/

 

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