コールセンター業務に役立つ!集中力の高め方

2020.01.29 更新日:2022.03.08業界関連情報

コールセンター勤務のベテランオペレーター

座りっぱなしで、長時間にわたり業務にあたることも多いコールセンター。ずっと作業していれば、高い集中力を保ち続けるのは難しくなるものです。集中できなくなる理由や対処法が分かっていると、集中力を取り戻すのに役立つでしょう。そこで今回はどんな時に集中できなくなりやすいかご説明し、勤務中の集中力アップ方法や休憩中のリラックス方法をご紹介します

こんな時には集中できない

仕事中、集中できなくなるのは主に「疲れているか寝不足の時」や「お客様からのクレームに大きなストレスを感じた時」「いくつも仕事を抱えている時」などです。

疲れているか寝不足の時

疲れている、あるいは寝不足の時に集中力を維持するのは容易ではありません。たくさんの疲労がたまっている場合、身体は休もうとするのが自然な反応です。いくら頭で集中しようと考えても、身体に蓄積した疲れが抜けるわけではありません。

寝不足になっている場合も、状況はほとんど同じです。急ぎの仕事がある場合、頭では集中しなければいけないと分かっていても、身体はまず眠ることを欲します。どうしても強い眠気に襲われるため、十分に集中力を発揮できません。
これらの問題を解消するには、集中力を取り戻そうと頑張るより、少しでも眠って頭も身体もゆっくり休ませてあげるほうが効果的です。

お客様からクレームを受けた時

コールセンターの電話対応では、一般的にお客様からのクレームを避けられません。多くの場合、クレームがあると多少なりともストレスを感じるものです。理不尽な内容のクレームであれば、ストレスも大きくなります。

受話器を取ったらいきなり怒鳴られる、金銭やサービスを不当に要求されるといった事態に見舞われれば業務といえども不快に感じるのは仕方ありません。ただ大きなストレスを抱えたままでは、仕事に集中できなくなります。
こんな場合、一度、デスクを離れるなど気持ちをリフレッシュすると、頭のなかを切り替えて集中力を取り戻すのに役立ちます。

いくつも仕事がある時

複数の仕事を同時進行しているマルチタスクの状態も、集中力を低下させる大きな要因です。慣れていないと精神的な負担が重くなり、仕事に専念するのが難しくなります。
コールセンターでよく見られるのは、1人のお客様の電話対応が終わらないうちに新たな着信を受けるケースです。大切なお客様を長くお待たせできないとの思いから受話器を取れば、2人同時に対応することになります。

それぞれ用件が異なる場合、どちらかに集中するのは困難です。それぞれの情報が混乱すれば、お客様に迷惑をかけてしまうでしょう。やむを得ない状況でなければ、ひとつひとつ確実に処理していくのが望ましいと考えられます。

勤務中に集中力を高める方法

勤務中に集中力を高める方法としては、飲食物の摂取、軽い運動、定期的な休憩、仕事の進め方を工夫するといったものが挙げられます。

飲食と運動で集中力アップ

何か作業しながらちょっと口に入れるなら、コーヒーや甘いお菓子がおすすめです。コーヒーに含まれるカフェインやお菓子の糖分にはリフレッシュ効果があり、頭が疲れてきたところで摂取するのに適しています。コーヒーが苦手なら、紅茶や緑茶でもかまいません。

お昼休みや休憩時間には、軽く運動するとよいでしょう。昼食がてら職場の周りを散歩すれば、気分転換につながります。ほとんど姿勢を変えず電話対応している場合、凝り固まった身体をほぐすのであれば休憩スペースでのストレッチがおすすめです。

長々と同じ場所で業務にあたっていると、集中しにくくなるとの声も聞かれます。時間がある時にはデスクを離れ、できるだけ環境を変えると集中力の回復に役立ちます。

休憩は定期的に入れましょう

どれほど集中力に自信があっても、業務時間中ずっと維持し続けるのは難しい話です。長時間にわたってある程度の集中力を保つには、定期的に休憩を入れるのが望ましいと考えられています。

集中できる時間は、人によって異なります。仕事内容も、集中力の持続時間に多少は影響するでしょう。好きな業務であれば時間を忘れて没頭できても、苦手な作業になると数分で飽きることがあります。何時間ごとに休憩するのが最適か、決まりはありません。自分の限界時間をふまえ、集中力が完全に切れる前に休むのが良いと考えられます。

仕事の進め方も一工夫

できるだけ集中力を継続させるためには、仕事の進め方にも一工夫が必要です。個々の作業に自分で締切を決め、難しい業務と簡単な作業を交互に進めるのは効果的といえます。
どんな仕事も、締切があると適度な緊張感が生まれます。締切日が近づくと職場の空気がいつも以上に張り詰めるのは、よく見られる風景です。個々の作業も、細かく締切を設定しておけば集中力を高めやすくなります。

難しい業務は、それだけ多くの労力を要します。処理した後には、集中力もあまり残っていません。わずかな集中力でも、簡単な作業であればスムーズに進められるでしょう。仕事の難易度を変えることも、集中力の維持には効果があると考えられます。
ほかにも、会話することで脳を刺激するなど勤務中に集中力を高める方法はいろいろ知られています。気になるものがあれば実践し、自分に合った方法を見つけましょう。

普段の生活スタイルも見直したい

どれだけ仕事中に集中できるかは、普段の生活スタイルとも無縁ではありません。とくに意識したいのは、食事、運動、睡眠です。

食事は栄養バランスが大切

食事は、多くの栄養をバランスよく摂取することが大切です。身体によい食材としては、魚介類、野菜、大豆類、卵などが挙げられます。とくに魚介類は、身体の機能改善に役立つほか、ヒトの体内ではつくり出せない成分が豊富に含まれているため、食事では欠かせません。

朝、昼、晩の3食のうち集中力にとって重要性が高いといわれるのは、朝食です。朝は集中力がピークに達する時間帯のひとつといわれ、しっかり朝食を食べると午前中から仕事に集中しやすくなると考えられています。仕事に追われ忙しくても、できるだけ朝食を抜くのは避けましょう。

食事する際には、かむことを心がけるのがおすすめです。しっかり食事をかむと脳の活性化をもたらし、集中力の向上につながることが広く知られています。

運動は血行促進に効果的

血の流れが悪くなると、頭には酸素が十分に運ばれません。酸欠状態になると、集中力に限らず頭の働きは低下します。血行促進により脳を活性化する方法として、適度な運動は効果的です。

同じ運動するのであれば、朝早くに取り入れるのがよいといわれています。実際、20~30分ほどのジョギングや水泳は脳の活性化をもたらすとのことです。早朝から本格的にスポーツするのが難しければ、常に階段を使う、また会社の1駅手前から歩くだけでも効果を見込めます。下半身には多くの筋力が備わっているので、たくさん歩いて鍛えると基礎代謝が上がります。いきなり最初から長く歩くのは大変ですが、短い距離からであれば無理なく始められるでしょう。

きちんと眠って寝不足を解消

寝不足の解消には、十分な睡眠時間の確保が不可欠です。前日にきちんと寝ておけば、仕事に集中したい時に眠気に悩まされることは少なくなるでしょう。適度な睡眠時間は、人それぞれ違うと考えられています。どれだけ睡眠を取れば寝不足を和らげられるか一律には決まっていませんが、たいていミドルスリーパーに分類され7~8時間の睡眠が必要といわれています。

睡眠時間の確保とともに大切になるのが、寝る前の準備です。パソコンやスマートフォンの画面は睡眠の質を下げるブルーライトを発しており、就寝直前あるいは寝床に入りながら操作するのは好ましくありません。寝る前には身体に余計な負担をかけず、寝床はライティングや音楽を工夫して少しでもリラックスできる環境を整え7~8時間を目安に眠るのが良いでしょう。

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