アウト返しの種類

アウト返しの種類で有名なのがイエス・バット法、ブーメラン法、事前反対処理の3種類です。

テレアポや営業で活用できるアウト返しのコツ

更新日：2024.02.21電話代行

テレアポや営業では、お客様から即座に断られるケースがよく見られます。そんな時、上手に切り返す方法のひとつが、コールセンターで用いられる「アウト返し」です。お客様の断る理由が曖昧であれば、このテクニックにより最後まで話を聞いてもらえる可能性は高まります。なかでも代表的な方法は、イエス・バット法、ブーメラン法、事前反対処理の3種類です。今回はアウト返しの有効性や代表的な3つの活用方法をご紹介しますので、仕事でテレアポや電話営業を行う際にお役立てください。

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1 アウト返しの有効性
2 代表的な3つの活用方法
3 活用時の注意点

アウト返しの有効性

テレアポや電話営業で曖昧な言葉で断られた時には、アウト返しが有効な対処法です。

お客様の断り方の種類

お客様がテレアポや営業を断る際には、大きく「明確な断り」と「曖昧な断り」の2種類が見られます。お客様がこちらの用件を断る理由がはっきりしている場合は、「明確な断り」になります。詳しく話を聞くつもりがない理由が明らかであるため、新たに興味を抱いてもらうのは難しいといえるでしょう。

それに対し「曖昧な断り」をするお客様の多くは、最初のうちは断る理由がはっきりしていません。そのため、お客様の断り方が曖昧であれば、アウト返しによって最後まで用件を聞いてもらえる可能性が高いと考えられます。

仕事で活用する時のポイント

テレアポや営業でアウト返しを活用する際、お客様の断り方を見分けることは大切なポイントです。お客様が明確な断りをしている場合、たいていアウト返しの十分な効果は見込めません。この対処法が大きな効力を発揮するのは断り方が曖昧なケースです。

曖昧な断りであると判断できた時は、なぜお客様に話を聞くつもりがないのか、その理由を確かめます。アウト返しを活用しながら会話を続け、徐々に本当の理由を探るのが基本の流れです。こちらの用件を断る本当の理由が分かれば適切な対処が可能になるため、最後まで会話を聞いてもらえる可能性は高まります。

曖昧に断る理由をチェック

お客様がテレアポや営業電話を断る主な理由は、「営業電話にうんざりしている」か「とくに話を聞く理由がない」の2つです。営業電話にうんざりしている場合、こちらの話を聞くこと自体を不快に感じているケースが珍しくありません。そのため、無理に話を進めると不快感を増大させるリスクが高いので、ヒヤリングを優先する姿勢が求められます。

一方、話を聞く特別な理由がないという理由で曖昧な断りをしている時は、最後まで用件を聞いてもらえる可能性は高いといえます。お客様がこちらの話を聞くことにメリットを感じた場合、話を進めやすくなるでしょう。お客様が曖昧に断る理由は必ずしも一律ではないため、アウト返しで早めに本当の理由を確かめることが大切です。

代表的な3つの活用方法

アウト返しの代表的な活用方法は、「イエス・バット法」「ブーメラン法」「事前反対処理」の3種類です。それぞれ、効果や難易度には多少の違いが見られます。

イエス・バット法

イエス・バット法は、お客様が断る理由を最初に「イエス」と受け入れてから改めて「バット」と切り返す方法です。比較的に大きな効果を発揮しますが、難易度は高くなります。たとえば、お客様に忙しいと断られた場合は、まず忙しいことを肯定するところから始めます。そのうえで、後日にアポイントを取れないかを相談するのが基本パターンです。

よくある事例をもとに、具体的な例を挙げてご説明しましょう。たとえば、「いま忙しいから結構です」と断られた場合です。まずは、「この時期は仕事がピークになりますから、お忙しいですよね」などの肯定（イエス）の言葉で受け入れます。そこから「短時間でかまいませんので、一度、お話を聞いていただけませんか」と切り返すのが、バットの部分です。このバットの言葉が有効に機能すれば、アポイントの約束を取りつけられると期待できます。

イエスの部分が弱い場合、あまり効果が出ない可能性があります。さらに、そのままバットの言葉を続けると、お客様に自分が否定されたと思われてしまう恐れもあるため注意しましょう。このリスクを避けるには、イエスの言葉を強調し、お客様の忙しさを受け入れていると十分にアピールすることが重要です。

ブーメラン法

ブーメラン法は、お客様が断る理由をブーメランのごとくアポイントを取りつける理由に切り替える方法です。活用時の効果は低めであり、難易度は平均レベルと見られています。たとえば、お客様が「間に合っています」と断ってきた際、それを前提に話を進めるスタイルです。すでに間に合っている方が今回の対象であると伝え、こちらの用件が同じ理由であると説明します。

具体的には、「そのサービスは間に合っています」と断られた場合、「すでにご利用くださっているお客様を対象としてご連絡しています」などの言葉で返す方法です。そのうえで、「このサービスは、多くの利用者様に喜ばれています。いろいろとお喜びの声をご紹介したいのですが、ご都合のよい時にお会いできませんか？」と続けます。

こちらがアポイントを取る理由が、お客様が「間に合っています」といったことにあるため、断ることが難しくなるでしょう。ここでも、最初にお客様の断りの理由を十分に受け入れてから話を進めることが重要なポイントになります。

事前反対処理

事前反対処理は、お客様が断る理由を予想したうえで実際に断られる前に対処する方法です。比較的に大きな効果が期待され、難易度は低めといわれています。お客様が忙しさを理由に断ると予想した場合、こちらは先回りして多忙であることは承知していることを伝えるパターンです。あらかじめ忙しさを理由に断ることができない流れをつくったうえで、話を進めていきます。

まず、お客様から「いま忙しいから」と断られる前に「たくさんのお仕事を担当されているでしょうから、お忙しいことと思います」といった具合に先手を打つのが必須の手順です。こちらが先に対処してから、「いろいろなお仕事を任されている方たちは、時間の使い方が上手ですよね。短い時間でかまいませんので、お話する機会をつくっていただけませんか？」と言葉を続けます。

お客様から断られるのを避けたい場合に、この方法は効果的です。またイエス・バット法やブーメラン法が難しいと感じられた時も、よく選ばれています。あまり先回りすると効果は薄れるため、できるだけ断られる直前に対処するのが重要なポイントです。

活用時の注意点

仕事でアウト返しを活用する際、とくに気をつけたいのはお客様への配慮です。何らかの理由で断られた場合は、お客様がどんな状況にあるかを考える必要があります。お客様から「忙しい」や「間に合っています」と断られた時は、すぐ電話を切られる一歩手前といわれています。何も配慮せず話し続けると、不快に思われるリスクは小さくありません。

アウト返しを使うとしても、配慮に欠けた言葉は効果が薄れると考えられます。こちらの話し方が不快感を抱かれ、お客様との関係性が悪化してしまっては逆効果です。テレアポや営業では、お互いに良好な関係を築けて初めて出発点に立った状態と考えられています。多少の時間がかかっても、お客様に心を開いてもらうことは不可欠です。

曖昧な理由で断られた時にアウト返しで上手に切り返すのは、最後まで話を続けるうえで有効なテクニックといえます。ただ、お客様の印象をよくするためには配慮の気持ちを忘れないことも大切でしょう。