電話対応でお客様に良い印象を与える話し方やコツとは?

2021.04.26電話代行
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電話対応でお客様に良い印象を与える話し方やコツとは?
多くの企業では業務の一つとして電話対応が含まれていることがあります。
しかし、電話対応に苦手意識がある、どのように対応すれば印象が良くなるのかわからないと悩んでいる方も少なくありません。電話の受け方や対応によっては自社の印象を左右するため、しっかりとした対応が求められます。

本記事では電話対応について詳しく解説します。
基本的な電話の受け方から、お客様に良い印象を与える話し方、自分から電話を掛ける場合のポイントまで網羅的にまとめているので、ぜひ参考にしてください。

電話の受け方の基本

電話の受け方の基本

電話を受ける際には、基本的な対応を押さえておきましょう。基本をしっかりと把握しておくと電話で焦ったり慌てたりしてしまうことも避けられます。電話を受ける際には、以下の3つの基本的なポイントを意識しましょう。

  • 電話は3コール以内に出る
  • 相手の会社名・名前、要件などを復唱する
  • 明るい声ではきはきと話す

この3つの基本をしっかりできるようにすれば、先方に失礼なく対応できるようになります。以下ではそれぞれのポイントについて詳しく解説するので、参考にしてください。

電話は3コール以内に出る

電話が鳴ったら基本的にはコール音が3回鳴る前に出るのがマナーとされています。ビジネスの場面では、3コール目が鳴り終わる前が適切とされていますが、企業によっては細かなルールが設けられているケースもあるため、事前に確認しておくと安心です。

また、すぐに受話器を取れる場所にいなかったなどの理由から、3コール以内で電話を取れないケースもあります。その場合には、「大変お待たせいたしました」とお詫びの言葉をはじめに添えるのを忘れないようにしましょう。

相手の会社名・名前、要件などを復唱する

先方の会社名や名前、要件などを復唱して間違いがないか確認しましょう。このときメモを取って復唱するのがベストです。電話を取り次ぐ際に先方の会社名や名前などが明確でないと、取り次ぎに時間が掛かったり間違えて取り次いでしまったりする可能性もあります。

また、会社名などが聞き取れないケースもあります。この場合は、「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」などと聞き返しましょう。うやむやにして間違えてしまう方が失礼です。

電話対応するときにはいつでもメモが取れるよう、電話機の近くにペンとメモを常備しておくのが良いでしょう。

明るい声ではきはきと話す

電話対応は企業の印象を左右する「顔」とも言える役割です。そのため、できるだけ明るい声ではっきりと話しましょう。普段話すときよりも高めの声を意識すると、明るい声になりやすいです。

また、電話対応で緊張していると、どうしても早口になりがちです。そもそも電話は対面よりも聞き取りにくくなります。そのため、電話で話すときにはいつも以上にゆっくりとはきはき話すことを心がけましょう。

電話対応で丁寧な印象を与える3つのポイント

電話を受ける際の基本的なことを押さえた上で、さらに丁寧な印象を与えるためのポイントを見ていきましょう。もう一歩進んだ対応を習得すれば、自社のイメージアップにもつながります。

先方に丁寧な対応だと思ってもらうための主なポイントは以下のとおりです。

  • 正しい敬語を使う
  • 保留の前後に一言添える
  • クッション言葉を入れる

ここではそれぞれのポイントについて詳しく解説します。より丁寧な対応を目指すために役立ててください。

1.正しい敬語を使う

電話対応の際には正しい敬語を心がけましょう。電話では顔が見えない分間違った敬語を使ってしまうと目立ってしまいます。
例えば敬称なら自分の会社を表す場合には「当社」、相手の会社は「御社」、相手の名前には様をつけて「○○様」と呼ぶのが基本です。

また、敬語は「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類に分けられます。尊敬語とは、「です・ます」などをつけた話し方でビジネスシーン以外でも使われることも多いでしょう。

一方、謙譲語とは自分を下げて相手に敬意を表す目的で使われます。

  • 「言う→申す・申し上げる」
  • 「来る→参る・伺う」
  • 「見る→拝見する」
  • 「受け取る→頂戴する・賜る」

というように使います。

丁寧語とは、相手を高めることで敬意を表すための敬語です。

  • 「言う→おっしゃる」
  • 「来る→いらっしゃる・お越しになる」
  • 「見る→ご覧になる」
  • 「受け取る→お受け取りになる」というように使います。

電話対応やビジネスでは、丁寧語や謙譲語が使われるケースが多いです。

2.保留の前後に一言添える

電話を取り次ぐ際には、すぐ横に取り次ぐ相手がいたとしても一旦保留にするのがマナーだとされています。保留にする場合には何も言わずに行うのではなく、必ず前後に一言添えましょう。保留にする時には「少々お待ちください」、保留を解除した後は「お待たせいたしました」と添えます。

また、保留が長引きそうな場合には一旦先方にその旨を伝えて意向を確認します。基本的には、30秒以上待たせる場合には、途中で電話に出て状況を伝えた方が良いでしょう。

3.クッション言葉を入れる

クッション言葉とは、相手に対して何かをお願いする、もしくは訊ねたり断ったりする場合などに文の前に入れる言葉です。クッション言葉を入れることでより丁寧で物腰のやわらかな印象を与えられます。

例えば、相手の個人情報を訊ねる場合などに「恐れ入りますがが、お客様のお電話番号をお教えいただけますか?」というように、本題の前に挟み込んで使います。相手も心の準備ができますし唐突な印象をやわらげられます。

自分から電話を掛けるときの3つのポイント

自分から電話を掛けるときの3つのポイント

ビジネスシーンでは電話を受けるだけでなく、自分から電話を掛ける場面も数多くあります。電話を受けるときと同様に、しっかりとポイントを押さえて丁寧な対応が重要です。

自分から電話を掛ける場合には以下の点を意識しましょう。

  • 自分の会社名と名前をまず伝える
  • 用件をわかりやすく伝える
  • 相手が不在の時の対応も考えておく

それぞれのポイントについて詳しく解説します。

1.自分の会社名と名前をまず伝える

自分から電話を掛ける場合には、まず初めに「自分の会社名」と「名前」を必ず伝えましょう。いきなり「○○様はご在席ですか」と本題だけを伝えても、どこの誰から電話が掛かってきたのかわからないため、取り次ぎがスムーズにいきません。また、失礼な印象を与えてしまうリスクもあります。

そのため、「お世話になっております。○○会社の○○と申します」というように、用件より先に自分の会社名と名前を伝えることが大切です。

2.用件をわかりやすく伝える

どのような用件で電話をしたのか、相手にわかりやすく伝えることも重要です。電話を掛ける際には、事前に伝えたい用件をまとめておくと良いでしょう。
用件をまとめずに電話を掛けてしまうと、何を伝えれば良いのかわからずに支離滅裂になってしまう可能性があります。

また、伝えなければいけないことが漏れてしまい再度電話をすることになるなど二度手間になるケースもあるため注意しましょう。話す内容をメモに起こしておけば、伝え漏れがなくなります。

3.相手が不在の時の対応も考えておく

電話を掛けたときに必ずしも相手がいるとは限りません。そのため、相手が不在だった場合の対応に関してもあらかじめ決めておくと良いでしょう。

例えば、相手から電話を折り返してもらえるように伝えたり、帰社時間を確認して改めて電話を掛けなおしたりするなどの対応があります。また、簡単な用件であれば伝言を残しても良いでしょう。

不在時の対応を考えておかなければ電話中にどうすれば良いか悩むことになり相手の時間を無駄に取ってしまうので、事前に対応を決めておくことが重要です。

電話対応は丁寧な対応を心がけましょう

電話対応は企業の顔となり自社の印象を左右する重要な業務の一つです。相手に良い印象を与えるためには、電話対応の基本を押さえた上でより丁寧に対応することが求められます。
正しい敬語を使った丁寧な言葉遣いや、明るくはきはきとした話し方、クッション言葉を活用するなど、少し意識を変えるだけで印象も格段に良くなるでしょう。

また、自分から電話を掛ける場合には、必ず社名と自分の名前を伝えることや用件をまとめておくことなどが重要です。電話を受ける・電話を掛ける、どちらも重要な業務となるため、この記事で紹介したコツを参考にしてより丁寧な対応を心がけましょう。

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