電話対応で大切なのは言葉のキャッチボール

2020.12.01ビジネス豆知識
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電話対応では、マニュアル通りであっても機械的に応答するよりしっかりと受け答えして会話のキャッチボールを成立させることが望ましいと考えられています。適切な案内によりお客様に満足してもらうには、会話を通して何が問題か正しく把握する必要があるためです。ただ会話のキャッチボールを成立させるには、いろいろコツがあります。そこで今回はなぜ会話でキャッチボールが大切であるか解説し、その主だったコツなどをご紹介します。

電話対応で大切なのは言葉のキャッチボール

電話対応では会話のキャッチボールが大切

ビジネスの場での電話対応ではお客様と良好な関係を築くことが望ましく、会話のキャッチボールが大切です。

会話のキャッチボールは事務的な対応とは違う

会話のキャッチボールは、事務的な対応とは違います。お客様との会話でキャッチボールが成立するかどうかを左右する重要な要素は、気持ちの部分です。

お客様から質問された時、ただマニュアルを読み上げれば事務的な対応になると考えられます。こちらに「問題を解決したい」との思いがないと、声に感情が伴わず無機質な印象になりやすいためです。

一方、こちらが「お客様の疑問を解消したい」あるいは「お客様に喜んでほしい」と思いながら質問に回答すれば、たいてい声に抑揚が生まれ自然と温かみのある話し方になります。

こちらの口ぶりからお客様が何を知りたいか理解しようとする意志が伝わると、相手も話を続ける気持ちになるでしょう。言葉に気持ちが込められていると、会話のキャッチボールは成立しやすくなります。

なぜ電話対応で会話のキャッチボールが大切か

基本的に電話対応では、お客様の疑問や不満を解消して良好な人間関係の構築を目指しています。適切に問題解決するには、会話のキャッチボールによる根本的な原因の究明が欠かせません。

お問い合わせの電話では、お客様の多くがきちんと問題を解決してもらえるか不安に感じています。ただ、すべてのお客様がうまく自分の思いを説明できるわけではありません。

それでも何が問題になっているか理解するには、時間をかけて話を聞く必要があります。お客様に少しでも多くの話を聞かせてもらうには、会話のキャッチボールを続けることが大切です。

いろいろ言葉をやり取りするなかでお客様が電話してきた意図を正しく理解できれば、的確な案内により問題を解決できるでしょう。適切な電話対応を喜んでもらえると、良好な人間関係の構築につながります。

会話のキャッチボールを成立させるコツ

会話のキャッチボールを成立させるコツは、言葉の復唱を怠らず会話の間にも配慮することです。さらに新しい情報を追加する意識や共通点を見逃さない姿勢、自分の弱みを見せることも大切になります。

言葉の復唱は不可欠

電話対応の場合、会話のキャッチボールで言葉の復唱は不可欠です。

一般的にお問い合わせの電話があれば、最初にお客様の氏名や用件を確認します。そこで言葉を復唱すると、たいてい相手は「きちんと聞いてくれている」と安心できます。

お客様に「この人となら話したい」と思ってもらえれば、そこから会話のキャッチボールを始められるでしょう。

会話の間に配慮

会話のキャッチボールでは、「間」への配慮も必要です。

誰との会話でも、キャッチボールはお互いに言葉をやり取りすることで成立します。いろいろ聞いてほしくても、こちらばかり話し続けると会話は一方通行になり望ましくありません。

こちらの会話に間があると相手にも話すタイミングが生まれ、キャッチボールが成り立ちます。

新しい情報を追加

会話をできるだけスムーズに続けるには、新しい情報を追加すると効果的です。

電話対応で天気の話になった時、お客様に「今日は寒いですね」と話され「本当に寒いですね」とだけ答えると話は進みません。さらに「マフラーが手放せません」と加えれば、新たな話題を提供できます。

会話の受け答えで何かしら新しい情報を追加すると、話は発展しやすくなります。

共通点は見逃さない

会話を少しでも盛り上げるなら、相手との共通点は見逃せません。

電話対応に限らず、同じ会話するなら関心のない事柄よりお互いに興味のあるテーマのほうが盛り上がると考えられます。お客様と共通の趣味などがあれば、会話は弾むでしょう。

会話のキャッチボールを楽しむなら、お互いの共通点をできるだけ多く見つけておくと役立ちます。

自分の弱みを見せる

会話のなかで自分の弱みを見せると、相手に親近感を持ってもらうのに有効です。

電話対応では、見ず知らずのお客様からも質問が舞い込みます。お互いに緊張している場合、こちらが会話中に弱みを見せると相手との距離を縮めるうえで効果が見込めます。

あまり深刻な欠点を話すと空気は重くなるため、気軽に笑える話題を提供しましょう。

電話対応の際は、これらのコツを会話のキャッチボール成立に活かしてください。

好感のもてる電話対応の進め方

会話のキャッチボールを成立させるコツをふまえながら好感のもてる電話対応を実践するには、2~3回のコール音で電話を受ける素早さや第一声のトーンが大切になります。会話中の相槌、クッション言葉の活用や節度ある姿勢も忘れてはいけません。

コール音は2~3回まで

電話がかかってきたら、2~3回のコール音が鳴るまでに受けるのがマナーです。

お客様の多くは、貴重な時間を使って電話をかけてきます。何か作業していると1回のコール音で即座に反応するのは難しいですが、いつまでも放置するとお客様を長くお待たせするため失礼です。

大切なお客様の時間をできるだけ無駄にしないため、通常は2~3回のコール音での素早い対応が望まれます。

第一声は明るいトーンで

着信を受けた時の第一声は、明るいトーンを心がけましょう。

電話の用件については、普通、お客様から話を聞くまではっきり分かりません。場合によっては、悩みを相談されるケースもあります。そんな時、ひたすら明るい調子で話し続けると不適切です。

それでも最初は明るく始めるとお客様に安心感を与えられる可能性は高く、どんな話題でも話しやすい雰囲気をつくるのに役立ちます。

会話中はこまめに相槌

会話中は、こまめな相槌が欠かせません。

お客様が話している時は、耳を傾ける姿勢が大切です。とはいえ静かに黙ったままでは、相手は話の内容を理解してもらえているか不安に感じると指摘されています。

こちらにお客様の声が届いていると伝えるには、会話の間に配慮しながら相槌を打つと効果的です。相手は、「気持ちを分かってもらえた」と思えれば言葉を続けやすくなると考えられます。

受け答えはクッション言葉を活用

こちらが受け答える時には、クッション言葉の活用が望まれます。

クレームでお客様から無理な注文を出された場合、お断りしなければなりません。その際、「できません」とだけ答えると相手に不快感をもたれクレームが肥大化する傾向にあります。

先に「ご期待に添えず恐縮ですが」などクッション言葉を加えれば、雰囲気を和らげるのに有効です。

最後まで節度を忘れずに

電話対応では、会話のキャッチボールが成立しても最後まで節度を忘れてはいけません。

ビジネス関係の電話対応は、あくまで仕事の一環です。会話のキャッチボールが円滑に進んでもお客様はプライベートの友人とは違うため、最後まで節度ある対応が求められます。

会話の最後には、必ず「お電話ありがとうございました」や「ご迷惑をおかけし申し訳ありません」と挨拶しましょう。

お客様から電話がかかってきた時には会話のキャッチボールを成立させるコツを意識し、好感のもてる電話対応を実践してください。

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