アウトバウンドコールの成功ポイントをご紹介

2021.08.31 更新日:2022.05.19電話代行

電話対応する風景

アウトバウンドコールは、会社から顧客にアプローチする電話対応の方法です。発信対象を適切に絞り込むことで、効果的な営業戦略を展開できるため、コールの成功率が上がるなどのメリットが見込めます。新商品・サービスなどの売上を伸ばしたい時などは、この手法を用いる価値は十分にあるでしょう。今回は、アウトバウンドコールの概要とともに、期待されるメリットや成功のポイントをご紹介します。

アウトバウンドコールの概要

ビジネスシーンにおいて、アウトバウンドコールとは、企業から顧客へ電話でアプローチすることです。いわば、営業電話になります。

電話対応業務の種類

電話対応業務の種類は、大まかにインバウンドコールアウトバウンドコールの2つに分けられます。インバウンドコールは、お客様から電話がかかってきた時に対応する業務です。オペレーターは着信があるまで待機し、電話を受けたら用件に応じて商品の案内、注文の受付やクレーム対応を進めます。

アウトバウンドコールは、会社側がお客様へ発信するインバウンドコールとは真逆の業務です。オペレーターは、お客様のニーズに合わせた商品案内をしたり、販売した商品について購入後のアンケートを実施したりします。これらの違いから、インバウンドコールは受身的な業務、アウトバウンドコールは能動的な業務と区別されます。

実際の業務内容

アウトバウンドコールの代表的な業務内容は、新しい商品・サービスの紹介や市場調査・満足度調査などです。多くの企業では、アウトバウンドコールの大半を新商品・サービスの紹介が占めています。実際には、新商品の紹介から商談を進め、契約成立につなげるケースも知られます。

市場調査は、市場のニーズを調べる業務です。満足度調査では、アンケートなどを実施し、商品の購入者からの意見や感想を収集します。それぞれの調査結果は、次の商品・サービスの開発に活かされます。

発信時の注意点

アウトバウンドコールを成功させるためには、注意すべきポイントがあります。アウトバウンドコールは、お客様にとって都合のよいタイミングで連絡できるとは限りません。たとえば、お客様が外出する直前や、料理で火を使っているところに電話をした場合、迷惑に思われてしまう可能性があります。お客様との信頼関係を築くためには、改めて連絡を入れるなどの配慮が不可欠です。

アウトバウンドコールには積極性が求められるものの、あくまでお客様の都合を優先する姿勢も重要といえます。

アウトバウンドのメリット

アウトバウンドコールが会社にもたらす大きなメリットは、効率的に商品案内を進められる点です。お客様の生の声を活かせば、より効果的な営業戦略が可能になるなど、さまざまなメリットが考えられます。

商品案内の効率化

アウトバウンドコールは会社が発信先を選べるため、商品案内の効率化に役立ちます。かつて営業電話では、相手のニーズに関係なく少しでも多くのお客様に電話をかけることが主流でした。突然の営業電話に対して不快に感じるお客様も多く、すぐ電話を切られてしまうケースも珍しくありませんでした。

最近では、事前に調査を行い、発信する相手を絞り込む方法が一般的です。売り込みたい商品のメインターゲットのみに絞っているため、効率のいい営業が可能となります。事前調査で興味を持ってもらいやすい顧客層を割り出しているため、最後まで話を聞いてもらえる可能性も高いでしょう。

効果的な営業戦略を展開

アウトバウンドコールは、市場調査や満足度調査の結果をふまえ、新たな営業戦略を展開するのに効果的です。
基本的に市場調査では、どの顧客層が何を求めているかが分かります。市場で高いニーズのある商品を開発し、メインターゲットに合わせた宣伝方法を検討しやすくなります。

満足度調査の場合、販売した商品についてお客様から生の声を聞けるところが大きな利点です。とくに利用時の不満や要望を聞き出せると、新規モデルの開発に反映できます。利用者の意見を活かし、メインターゲットに焦点を当てた宣伝方法で営業展開すれば、新商品の売上増進につながるでしょう。

ニーズの検証にも有効

アウトバウンドコールは、各種の調査で得られたニーズの検証にも有効です。通常インバウンドコールは、お客様の用件が会話の中心になります。商品について質問やクレームを受けた時、こちらで聞きたいことがあってもお客様優位で話を進めなくてはなりません。

アウトバウンドコールであれば、オペレーターの用件を中心に会話を進められます。アプローチ次第では、新規顧客の獲得やニーズの検証が可能になります。各種の調査でデータを十分に得られずニーズを検証したい場合、インバウンドコールよりアウトバウンドコールのほうが追跡調査などでお客様の本音をスムーズに確かめられるでしょう。

コール成功のポイント

アウトバウンドコールを成功に導くうえで大切なポイントは、あらかじめ発信対象を適切に絞り込むことです。実際に業務を進める際は、トークスクリプトを作成するとともに顧客リストを活用するのが望ましいでしょう。

発信対象の絞り込み

会社からアウトバウンドコールを入れる場合、発信対象の絞り込みは重要です。アウトバウンドコールで話を最後まで聞いてもらえるかどうかは、紹介する商品に対するお客様の興味に大きく左右されます。トークスキルが巧みでも、お客様が商品に関心がなかった場合、電話をすぐ切られてしまうでしょう。

一方、お客様が商品に興味を持っている場合、話をしっかり聞いてもらえる可能性が高いため、会話を通じて購買意欲を刺激することができます。お互いの信頼関係を築けた時は、その場で注文を受けるケースも少なくありません。

トークスクリプトの作成

アウトバウンドコールでお客様と少しでも良好な関係を築くには、トークスクリプトの作成が不可欠です。お客様が商品に興味を示したとしても、会話の進め方がよくないと上手に魅力をアピールするのは難しいでしょう。場合によっては、お互いの信頼関係を損ねるかもしれません。

それに対し、スムーズに話を進められた場合は、商品の魅力が伝わりやすくなると考えられます。会話の雰囲気がよくなりお客様が心を開いてくれれば、商品を購入してくれる可能性は広がるでしょう。アウトバウンドコールにおいて良質なトークスクリプトの作成は、お客様からの信頼を獲得するために重要といわれています。

顧客リストの活用

アウトバウンドコールで発信対象を絞り込む場合、顧客リストを活用すると効率的です。一般的には、既存の顧客リストに過去の購入履歴などが記録されています。記録内容を確認すれば顧客ごとのニーズが分かり、どの商品を案内するかの検討材料になります。

また、以前受け付けた質問やクレーム内容が記録しておけば、顧客ごとの要望や不満に合わせたトークスクリプトを用意することができます。実際に電話した際には、お客様が重視する部分を重点的にアピールできるため結果につながりやすくなるでしょう。

アウトバウンドコールを成功させるためには、上記のような事前準備をしっかり済ませておくことが大切です。商品の販売促進につなげられれば、アウトバウンドコールは成功したといえるでしょう。
なお、職場でアウトバウンドコールの体制を整えるのが難しい時は、この業務に慣れた電話代行を活用する方法があります。何か疑問や不明点があれば、いつでも遠慮なく弊社にお問い合わせください。

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