電話交換業務と電話代行　～内線取次もできます～

2014.05.10電話代行
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電話応対は次に繋ぐ重要な役割

電話代行というサービスの中には「電話交換業務」が含まれています。では、その電話交換業務とはどんな業務になるでしょうか。それは、企業や施設などの代表電話に掛かって来る電話を最初に受けて、具体的にどのような対応が必要なのかを判断します。判断した内容から担当部署へ取り次ぎを行ったり、担当が不在の場合には適切な処理を行ったりする業務になります。

そのため、電話秘書というよりも、電話交換手といったほうが近いのかもしれません。

一般的に言われる「電話交換」という仕事は、昭和の初期ごろ、まだ電話というツールが出始めた頃にあった仕事で、電話をかけるとすぐに相手に繋がるのではなく、まずはこの電話交換手につながります。その電話交換手が会話をしたい相手を聞き、相手に繋ぐという職業でした。今では自動交換機による接続が主流となり、このような仕事はなくなりました。

しかし、今でも似たような仕事は残っています。「全ての電話を一括して受け付け、会話をしたい相手を聞いてから繋ぐ」という、要するに会社の代表電話を対応する人が行っている業務です。例えば「神奈川支店の○○ですが、■■さんに繋いで下さい」という電話があった時に、■■さんへと電話をつなぐ、内線を取り次ぐ仕事のことです。

仕事場にて電話交換を待つビジネスマン

電話受付業務を外注する利点は？

このような、内線取り次ぎ対応は誰でもできると考える方も多く、誰でもできるからこそ、そこにコストをかけても良いのか？という疑問が生まれます。また、電話は会社の顔であるという思いをお持ちでも、人員に余裕がない、教育の手間がかけられない、正しくできているかの判断ができないなどの問題を抱えていることもあります。

内線を通して電話をつなぐだけの仕事だと捉えれば、わざわざ自前で人員を用意して行うのではなく、電話代行業者に委託した方がコストや手間を抑えることができるわけです。

電話代行業者が行う内線取り次ぎの流れ

電話代行業者が行う内線取り次ぎの流れはこのようなものです。

  1. AさんがZ社のBさんあてにかけた電話が電話代行業者に転送される
  2. 電話代行業者のオペレーターが応対し、繋いでほしい相手（Bさん）をヒアリング
  3. Aさんとの電話を一旦保留し、オペレーターはZ社のBさんに連絡
  4. オペレーターは、保留しているAさんとの通話をBさんに転送する
  5. 用件が終わると、通話終了のボタンを押すだけ

電話代行というと、電話応対を代行し、内容を受け付けてくれるだけと思われるかもしれませんが、内線の取り次ぎという使い方もあることを知って頂ければと思います。

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