電話代行サービス(株)に必要な「DS/QCプログラム」について

2014.08.06電話代行
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弊社が掲げる品質向上プログラムDS/QCプログラム

前回に電話代行の良し悪しは応対品質で決まると書かせて頂き
その中で電話代行サービス(株)独自の品質維持・向上プログラムであるDS/QCプログラム(denwadaikou-service/quality control program)について少し触れました。今日は、その「DS/QCプログラム」の事を掘り下げてお話できればと思います。

まず、このDS/QCプログラムがどの様な発端だったのか、を説明したいと思います。もともと電話代行サービス(株)では、電話代行業務に携わるオペレーターへの基礎教育や業務研修は十分に時間をかけて行っていました。

そういった中で、オペレーターにある一定の品質基準まで身につけてもらう事は、教育や研修、指導で行えても、それ以上に品質を向上させたり、その品質を維持する事の難しさを当社のトレーナーが感じ始めた事がきっかけになります。

そこでそれまでの基礎教育や業務研修を見直し、品質を重視し、向上させられるように作り直したものが「DS/QCプログラム」となっていると言えます。

もちろん、根底にあるのはお客様に常に高品質な安定したオペレーションを提供したい、という願いからになります。

DSQCプログラムに挑む女性

DS/QCプログラムの内容とは?

そして、トレーナーや当社のスーパーバイザーが話し合いを重ね原型を作り込み、コンサルタント会社にも相談しながら手を加え、DS/QCプログラムが完成したのです。

プログラムの内容としては、

  • オペレーション品質、能力の確認……電話代行サービス(株)基準のチェック項目の確認を行う。
  • オペレーション内容の分析・評価……独自の評価シートをもとに査定・評価を行います。
  • オペレーターとの個別ミーティング……個別ミーティングを面談形式で行い理解を深めます。
  • オペレーターへの個別トレーニング……オペレーターごとの研修・トレーニングを実施。

大まかには上記となります。

このプログラムを半年に1度、全オペレーターに実施していきます。確かに、かなりの時間やマンパワーは必要となりますが、品質重視の会社の方針を全スタッフが理解、共有し、顧客様第一で取り組んでいます。顧客様に当社を選んでよかった、と言って頂ける事が何よりだと思います。

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