もしもし検定過去問　2級技能問題「紛争解決の正しい方法」

更新日：2022.04.27スタッフブログ

本来なら3・4級を対象としている「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラムですが、今月は真夏企画「あなたはこの問が解けるか！？」と題しまして、暑い季節にさらに頭を活性化させて、脳内細胞を活性化！という、難問祭りで行かせて頂きたいと思っています。当然、3・4級では難問にもなりませんので、もしもし検定の上位級「2級」の中から問題を出題したいと思います。

実際に3級や4級を目指している方には、問題として出題されることはないのですが、3・4級ばかりの勉強をするよりも、もう一つ上のランクを勉強することによって、3・4級の問題が楽勝に見えるかもしれません。また、今後の電話応対のスキルアップにも役立てることができると思いますので、お試し頂ければと思います。

真夏企画「あなたはこの問が解けるか！？」は８月いっぱいを目処に考えていますのでどうか今しばらくお付き合いを頂ますようお願い致します。

では、特集の第一問はこちら

1 ▼もしもし検定　二級技能問題1
2 電話代行のオペレーターによる徹底解説

▼もしもし検定　二級技能問題1

設問

メディエーションは、紛争解決の一つです。メディエーション（調停）以外の紛争解決についての記載で誤っているものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

「無視」の状態は、両当事者の話し合いが行われていない状態である。一方が紛争だと考えていても、もう一方は紛争の存在を認めない場合が多い。

「交渉」の状態では、両当事者の話し合いが行われる。

「仲裁」「裁判」になると、それぞれの当事者が、仲裁人や裁判官という第三者と話しあっていくことになる。

「自力救済」では、両当事者が実力行使する紛争状態になり、ここでは暴力が振るわれる場合もある。

電話応対技能検定専門委員会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）2/1級過去問題集』（公益財団法人日本電信電話ユーザー協会）

問題へのアプローチを秘書が解説

メディエーションは『もしもし検定過去問：第二十七問「かけ直しはどちらから」』でも紹介しましたが、上位級になってから関わってくる問題区分になります。メディエーションという言葉の意味は覚えていますか？以前にも紹介したように「調停」という意味で、争い（紛争）の解決を目指し導くための、ことを呼びます。

紛争と言っても、国家間の争いなどを指すものではありません。家庭問題など、AとBの間で起こりうる争い事です。AとBとの関係の状況が選択肢にあたりますので、よくよく読んで正確で適切な対応であるか確認するようにしましょう。

もしもし検定の解答

正解：3

電話代行のオペレーターによる徹底解説

それではそれぞれの選択肢について見ていきたいと思います。

1は『「無視」の状態は、両当事者の話し合いが行われていない状態である。一方が紛争だと考えていても、もう一方は紛争の存在を認めない場合が多い。』となっていて、「無視」という状態について説明しています。その言葉が示すようにAとBという間の場合Aが話を聞かない、対応をしないという事は「無視」に当たりますので正解です。

2の『「交渉」の状態では、両当事者の話し合いが行われる。』は、「交渉」という状態の説明ですが、これは間違いないかと思います。解決へと向けての話し合いが行われている状況のことで正解です。

3の『「仲裁」「裁判」になると、それぞれの当事者が、仲裁人や裁判官という第三者と話しあっていくことになる。』は「仲裁」「裁判」についてですが、これが誤りです。正確にはそれぞれの当事者、AとBが仲裁人や裁判官などに対して主張・立証をしていくことです。

4の『「自力救済」では、両当事者が実力行使する紛争状態になり、ここでは暴力が振るわれる場合もある。』は、「自力救済」についての説明ですが、実力行使による紛争状態に陥ってしまうことを言います。　つまり、メディエーションする側から見れば対応が失敗に終わり、両当事者を仲裁することができなかったという事になります。

メディエーションとは、具体的な形で説明すると、お互いの意見を聞き、それぞれの立場からしっかりとした落とし所を見つけて、そこの着地点へと両者を納得させていく交渉を言います。電話応対技能の上位級保持者となると、必要となってくる知識なのかもしれません。つまり、独りよがりの対応では勤まらない訳です。電話代行サービス（株）の上位級取得者も、メディエーションが必要な時には、しっかりとした対応を心掛けています。