コールセンター・スタッフの適性とは?

2018.09.22コールセンター
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インバウンドとアウトバウンドで異なるスタッフの適正

コールセンターで働くスタッフは、さまざまな適性を求められます。担当する業務によってどんな適性が必要になるか知っていると、就職時に希望する職種を提示する際にも役立つでしょう。そこで今回は、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分けて、それぞれ必要な適性とは何かを考えます。また同時に、コールセンター業務全体で欠かせないストレス耐性の重要性についてもご説明します。

コールセンターに電話をかける人

インバウンド業務の適性

インバウンドは、お客様からの問い合わせや、商品の注文を受け付ける業務です。いずれの場合も、適切に回答するためには話の意図を正しく理解する必要があります。

話に耳を傾ける姿勢

お客様から問い合わせがあった時は、相手が何を知りたがっているか分からないと回答できません。相手の話に集中せず質問内容を誤解すると的外れな回答につながり、あるいは会話が食い違う恐れもあります。

これらのトラブルを防ぐためには、お客様の話に耳を傾ける姿勢が不可欠です。たとえ時間がかかっても、会話を急いではいけません。その意味では、友人から相談された時にゆっくり悩みを聞いてあげられる人が向いているといえます。

相手を思いやる気持ちも大切

お客様は、誰もが話し上手というわけではありません。いろいろ疑問があっても、遠慮してすべてを打ち明けてくれない人もいます。ただ話を聞いているだけでは、相手のニーズを十分に把握できません。

この場合、話が分かりにくくても、思いやりを持って接すると相手に安心感を与えられます。上手く説明できないお客様に、話しやすい雰囲気を提供できます。相手が言葉に詰まってもフォローしてあげられる人は、インバウンドに向いているというわけです。

インバウンド業務

インバウンド業務では、一般的に必要な商品知識が対応マニュアルに記載されています。担当スタッフは、どの情報を提供すればお客様に満足してもらえるか判断できれば問題ありません。そのため、コールセンターでは知識を覚えるより質問の意図を読み取って的確に回答できることのほうが重視されているのです。

アウトバウンド業務の適性

アウトバウンドは、商品案内やマーケティング調査のためコールセンターからお客様に電話をかける業務です。相手の都合に配慮できるとは限りませんが、それでも信頼関係が構築されれば話を聞いてもらえます。

最初は相手のペースを尊重

電話のタイミングが悪い時、あるいはお客様がこちらの案内する商品に興味を持っていない場合、最初はなかなか会話が成立しません。それでも、焦りは禁物です。相手が忙しい時に電話してしまったら、改めて連絡しても問題ないかだけ確認して電話を切ります。

お客様の許可を得られても、すぐ本題に入れる保証はありません。そんな時は、相手が関心を抱いている話題で盛り上がります。思い通りに商品案内できなくても信頼関係の構築を優先して相手のペースに合わせられる人は、アウトバンドの適性があります。

心を開いてもらったら本題へ移行

たとえ信頼関係が生まれても、最後まで商品を案内しないまま終わったら何回も電話をかけた意味がありません。お客様に心を開いてもらったら、どこかのタイミングで本題へ移行する必要があります。

最適なタイミングは、商品と何かしら関連のあるテーマで話している時です。スマホの案内なら、いろいろな話題から使用中のスマホに不便を感じた経験がないか聞き出せます。どんな会話でも本題との関連性を見出せる人は、あまり苦労しなくて済むでしょう。

アウトバウンド業務は、お客様との関係性が重要であり、どんな話題でも選り好みしない受け皿の大きさが不可欠です。また時間は無制限ではないので、どこからでも上手に本題へ導ける柔軟性を持っていると、重宝される可能性があります。

アウトバウンド業務

クレームへの耐性

コールセンター業務は、インバウンドとアウトバウンドを問わずクレームと完全に無縁ではいられません。勤務するスタッフにとっては、クレームに対する耐性も重要です。

ストレスはため込まない

クレームを受けると、多くの人はストレスを感じます。ため込めば、業務に支障が出るだけでなく精神衛生上も良くありません。適切なストレスの発散が望まれます。

ストレスの発散方法は、食事や買い物、あるいは趣味や同僚とのおしゃべりなど、人それぞれです。各自が、自分に合った方法を見つけておく必要があります。普段なかなかストレスを発散できていない人は、いろいろ試してみることをおすすめします。

不愉快な気持ちは引きずらない

コールセンター業務は、クレームがあった後でも休憩できるとは限りません。不愉快な気持ちのまま次の着信を受けると、丁寧な受け答えができなくなる恐れがあります。いきさつを何も知らないお客様に不親切な態度で対応すれば、イメージの低下を招きます。

そんな事態を避けるためには、いつまでも過去のクレームを気にかけていられません。不愉快な気持ちを引きずらず、新たな業務に専念する必要があります。そのため、素早く気持ちを切り替えられる人はコールセンター業務に向いているといわれるのです。

クレームによるストレスは、コールセンターの離職率にも少なからず影響しています。コールセンターに長く勤務したい人は、電話対応のスキルだけでなく、ストレス耐性も高めておくことをおすすめします。

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