他社様のコールセンターを見学

更新日：2022.04.21コールセンター

1 TVの番組で結んだ同業他社との関係
2 郊外への移転

TVの番組で結んだ同業他社との関係

本日、東京都内にある同業他社のコールセンターへと見学に行ってまいりました。コールセンターということだけあり、弊社の規模とは大きく異なります。ビルの大きなフロア全体にオペレーションするためのブースがいくつも設置されています。話を聞くと320席ほどあるとのことで、フロアの大きさだけでなく、その席数にも驚いてしまいました。

利用されているシステムは、コンピューターと電話機を連動させて、より管理を簡略化する高度な処理もできるように作られたCTIが導入されており、より良い電話対応ができるように設計されていました。

こちらのコールセンターで受電しているのは、ほとんどが通販受付代行でした。主な受注元はテレビショッピングなどの番組だそうです。商品宣伝をテレビ番組として放送し、フリーダイヤルを番組上に表示し、興味を持たれたお客様から一斉に電話がかかってくるのです。多くのユーザーからの電話に対応できるように、日頃から多くのオペレーターが対応を行っていることが想像できます。

こちらのコールセンターとの付き合は、このテレビショッピングに関係してきます。宣伝番組が放送されると、意外と電話が鳴るので、その電話があふれてしまわないよう、弊社側でサポートをしています。その関係から、今回のコールセンター見学が実現されました。

郊外への移転

しかし、深い話をさせて頂いたところ、現状は厳しい状況だそうです。理由をうかがうと、東京は人件費の高騰が進んでいるからです。どれだけアルバイトや派遣にしたところで、人件費が圧迫するのは今なお続いているそうです。そこで今現在「オペレーション機能の郊外への移転」を考えているそうです。

どうして郊外に移転すると人件費が？と思うかもしれませんが、東京都内の人件費と郊外の人件費では大きく差が出ているからです。人件費を抑えることを考えると、郊外へとセンターを移し、その地方にてオペレーターを再雇用したほうが、より出費を抑えることができる。そう考えているそうです。

実際、電話代行というのは業種ジャンルとしては「サービス」に当たります。何か材料を用いて製品を作っているわけではありません。何かを育てて、収穫しているわけではありません。サービスという仕事は、人件費によってコストの多くを占められています。となると、人件費を削減することで、サービス料金を下げたり出来るわけです。

今回、話題には出ませんでしたが、郊外へのオペレーション機能の移転が実現できれば、人件費の削減だけでなく、フロアの賃料なども削減できるのではないでしょうか。