コールセンターで最も大切なコミュニケーション

2016.07.22　更新日：2022.04.28コールセンター

コールセンターの仕事は電話一本でのコミュニケーションです。お互いの表情や顔が見えない状態でのコミュニケーションで、クレームや受付の対応をしなくてはなりません。このように、顔が見えないコミュニケーションのことをバーバルコミュニケーションと呼びます。

顔が見えないからこそ、丁寧な言葉遣いや正確な商品知識はもちろんのこと、こまかな声のトーンやお客様への心配りなどが大切です。当社では、そうしたお客様（消費者様）にもサービスをご利用頂く顧客様にも満足頂ける対応を目指しています。そこで今回は、コールセンターで最も大切なコミュニケーションについてお話します。

1 話を聞いて、臨機応変な対応を行いコミュニケーションをお客様と取ること
- 1.1 臨機応変に問題解決を図ることができるコミュニケーション力
- 1.2 お客様の声をすくいあげるコミュニケーション

話を聞いて、臨機応変な対応を行いコミュニケーションをお客様と取ること

臨機応変に問題解決を図ることができるコミュニケーション力

オペレーターは、お客様に満足して頂くために話術と対応力で導かなくてはなりません。そのためには聞き上手でありながら、問題解決の策を少しずつ提案していかなければなりません。

そのため、現代のコールセンターに求められているのは、マニュアル化された応答でなく、臨機応変に問題解決を図ることができるコミュニケーション力なのです。一貫した謙虚で明瞭な話術は当然のこと、お客様に対する感謝の気持ちと心遣い、不満を聞き出すヒアリング力も必要です。そうした対応力を磨くために、社内研修なども行い、より能力の高いオペレーターを教育しています。