電話応対の技術向上に役立つケーススタディとは

2021.12.21 更新日:2022.05.19電話代行

電話応対の技術向上に役立つケーススタディとは

ケーススタディは、過去の事例をもとに、現実の問題解決に活かせるスキルなどを学ぶ方法です。最近は、医療現場や教育の現場をはじめ、ビジネスシーンでも活用されています。コールセンターなどでも、新人研修や社内セミナーに取り入れれば、電話対応で必要とされる技術の向上に大きく役立つでしょう。そこで今回は、ケーススタディの概要や基本的な手順、さらに活用時のメリットなどをご紹介します

ケーススタディとは?

ケーススタディは、過去に起きた事例を分析することで目の前にある問題の解決に役立てる方法です。活用目的は、実際に利用する分野によって異なります。

語源や概要

もともとケーススタディ(case study)は、英語のcaseとstudyを合わせた言葉です。英語のcaseは、「事例・実例」や「事実」という意味があります。またstudyは、「勉強」だけでなく「研究」や「調査」など幅広い意味を持つ言葉です。2つの言葉を組み合わせたcase studyは、日本語に直訳すると「事例研究」です。言葉の意味通り、実際に「事例や実例を研究調査する」方法や行為を指します。

主な活用分野と目的

実際にケーススタディが活用されている分野は、主にビジネス、医療、教育の3つです

ビジネス分野のケーススタディ

ビジネス分野のケーススタディでは、とくにリスク回避、アイディア創出、時間短縮、対応力についてスキルの向上を目指します。リスク回避のスキル向上は、様々な場面で予想される危機的状況を見通したうえで、事前対策する能力を高めるのが目的です。これまでに蓄積された事例からは、多くのノウハウを学べると考えられています。

アイディア創出に関しては、新たなアイディアを生み出す能力の育成が目的です。過去の多種多様な事例を参考にすると、幅広いアイディアを考える発想力の向上につながると期待されています。時間短縮で目的とするのは、多くの仕事を少しでも早く進めるスキルの向上です。既存の事例から、業務の迅速化につながるヒントを学ぶことができるでしょう。

対応力のスキルを向上する目的は、解決困難な状況に見舞われても適切に対応できる能力を高めることです。過去に起きた様々な事例を理解しておけば、柔軟な対応力の育成に役立つでしょう。

医療分野のケーススタディ

医療分野のケーススタディは、医療現場で様々な症例と向き合った時、瞬時に正しく処置できる能力を養うことが主な目的です。自宅で療養中あるいは病院に入院している患者さんは、これまで症状が安定していても急変するケースが数多くあります。すぐ重症化してしまう恐れもあるため、医療従事者は迅速かつ的確な判断力を求められるのです。

医療現場で実施されるケーススタディは、多くの場合医師や看護師が集まりディスカッション方式で行われます。症例検討会とも呼ばれ、「ひとつの術式の効果が患者により異なる事例」などについて議論されます。介護の現場でも、同様の取り組みが介護福祉士やケアマネージャを対象として開かれています。

教育分野のケーススタディ

教育分野で実施されるケーススタディの多くは、授業の進め方やトラブル発生時の対応策を検討することが目的です。教員を対象とする場合、過去の授業や指導例を取り上げて、今後望まれる改善策などを考えます。一方、管理者が対象であれば、実際に起きた事故や事件をふまえ、将来的な防止策などについて話し合うのが一般的です。以上の通り、それぞれの分野によってケーススタディの目的や実施方法には違いが見られます。

ケーススタディの手順

case study

ケーススタディの手順は、大まかに1.事例の決定、2.事例の把握、3.問題の明確化、4.解決策の検討、5.結論の共有の5段階です。一般的に、新人研修や社内セミナーでケーススタディを実施する場合は複数グルーブが参加します。それぞれの検討した解決策のうち、成功事例と一致した方法が正解と見なされます。

1.事例の決定

最初にケーススタディで必要となる手順は、どの事例を研究対象にするかを決めることです。いくつか事例を選ぶ際には、専門書籍、学術論文やネット情報を検索します。

2.事例の把握

研究事例を選択したら、次は各々の事例について内容を把握しておきましょう。準備した資料を細かく読み込み、事実関係や社会的な背景について理解を深めます。

3.問題の明確化

各々の事例に関する一通りの情報を把握したら、何が問題かを明らかにします。たいていの事例には複数の問題が含まれるため、いずれの問題に取り組むか取捨選択が必要です。

4.解決策の検討

どの問題に取り組むか決まったら、解決策の検討です。頭に浮かんだ方法を思いつくままリストアップしていき、より高い効果があると見込まれるものに絞っていきます。

5.結論の共有

複数グループでケーススタディを進めていた場合、それぞれの考えた結論を共有します。各グループで用意した結論のうち、成功事例と一致した方法が正解です。ただし、正解はひとつとは限らないため、ケーススタディでは多くの視点や発想を学ぶことも大切なポイントになります。

活用時のメリット

アイデアが思い浮かぶ

職場でケーススタディを活用した場合の大きなメリットは、座学だけでは得られない実践的な能力を高められる点です。とくにビジネスの分野では、発想力、作業効率、また柔軟性の向上に効果があります。

発想力の向上

過去の事例を参考としてアイディアを創出する方法は、発想力の向上に効果的です。最近では、様々なアイディアの発想方法が知られてきています。関連書籍やネット情報を調べれば、座学で学べないわけではありませんが、机上で理論や方法論を教わるパターンが中心になります。

ケーススタディは、実際の事例について研究する方法です。そのため、どんな発想から過去の知識や技術が生み出されたかを、頭で理解するだけでなく疑似体験できるというメリットがあります。かつて考案された数々のアイディアに触れることは、発想力の幅を広げるのに役立ちます。

作業効率の向上

既存の事例から時間短縮のスキルを学ぶと、作業効率の向上に有効です。時間短縮は、ビジネスに限らず多くの分野で課題になっていました。過去の事例でも、時間に余裕がないために即決を求められた場面は少なからず知られています。かつて考えられた時間短縮のスキルは、現在でも通用する可能性が小さくありません。

ケーススタディであれば、いろいろな場面に応じて素早く判断しながら行動する時間短縮のスキルを身につけられます。速やかな判断力をはじめ時間短縮の各種スキルを習得すれば、仕事での作業効率を上げられると期待できます。

柔軟性の向上

以前に起きた様々な事例を理解しておくと、対応力の柔軟性を向上するにも効果的です。過去には、様々な事件や事故が発生しています。ビジネスに限っても、仕事上のトラブルは一律ではありません。これまでも、多くの職場では数々の困難な状況に直面しています。それぞれの職場が実践した対応策は、多種多様です。ケーススタディで過去の多彩な解決方法を理解しておくと、現実で柔軟に対応することができるでしょう。

ケーススタディは、コールセンターでオペ―レーターに求められる各種スキルを育成する際にも、十分に効果を発揮すると考えられます。仕事で電話対応する際、幅広い発想力、素早い判断力、柔軟な対応力が養われていれば、様々な問題をより効率的に解決できるようになるでしょう。新人研修などで、座学だけでは足りないと感じていた場合、実践的なスキルを磨けるケーススタディがおすすめです。

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