コールセンターのCSRの役割・必要性とは?TSRとの違いも紹介

2020.10.30 更新日:2022.08.31ビジネス豆知識

CSRの役割・必要性とは?

コールセンターのCSRは、主に顧客からの問い合わせ業務などに対応する担当者です。アメリカでは明確な定義が設けられていますが、日本では他の業務内容との区別がはっきりしていません。CSRは商品の注文を受けるTSRと混同されやすいため、本来の業務内容を認識しておくことが大切です。本記事では、そもそもCSRとは何か、言葉の意味や役割、必要性などを解説します。業務内容を明確にするために、TSRとの違いも説明しますので参考にしてください。

CSRとは

CSRはCustomer Service Representativeの頭文字を取った略語です。CSRの業務内容は顧客との電話応対が中心で商品の受注を受けることはありません

CSRはアメリカで使われていた言葉が日本に伝わってきたもので、近年では日本でも広く浸透してきました。CSRと同じような意味で使われているものに、オペレーター(OP)やテレコミュニケーター、エージェントなどがあります。担当者の呼び名はコールセンターによって違い、業務内容ごとに区分などの線引がない点も特徴的です。

CSRの言葉の意味と役割

CSRのCustomer(カスタマー)は顧客、Service(サービス)は貢献や奉仕、Representative(リプレゼンタティブ)には代表する・代理の、という意味合いがあります。言葉の意味からも分かるように、CSRは企業を代表して顧客に奉仕する人です

アメリカでは、商品の申し込みなどの電話対応とは異なり、顧客からの要望に合わせて適切な対応をする専門職のことをCSRと呼んでいます。しかし、日本においては企業や事業内容によって他の業務と兼任する場合もあるため、本来の言葉の使い方とは異なる場合が多いのも実情です。

CSRの本来の役割は、コールセンターで顧客からの商品やサービスに関する問い合わせや質問、要望、クレームなどへの応対になります。専門的な知識やスキルを持つ担当者として、役割を再認識しておくことが大切です。

CSRとTSRの違いとは

CSRと良く似ているのがTSR(Telephone Service Representative/テレフォン・サービス・リプレゼンタティブ)です。

TSRは電話で顧客に対応する点ではCSRと同じですが、業務内容は企業の商品やサービスに関する受注など狭い範囲に限られます。顧客が電話で商品を申し込んできたときに対応するのが主な役割で、オペレーターなどとも呼ばれているのがTSRです。

アメリカでは業務内容に明確な定義があり、CSRとTSRはそれぞれ別な役割を持つ人として分けて呼ばれています。アメリカのCSRは、企業を代表して顧客と直接的なやりとりをする専門職としての地位が高く、プライドを持って働いています。日本ではCSRとTSRのどちらもがコールセンターに勤務していることもあり、アメリカのようにはっきりした区別はされていません。

コールセンターにおけるCSRの業務内容

CSRの業務内容

コールセンターでCSRが行う一般的な業務内容には、商品に対する専門性や広範囲に渡る知識が必要になります。また、商品やサービスを顧客に紹介するのも企業の売上に貢献する大切な業務です。コールセンターにはインバウンドとアウトバウンドの2種類があり、コールセンターのタイプによってCSRの業務内容も異なるのも特徴です。ここでは、インバウンドとアウトバンドの違いを知るために業務内容を詳しく解説します

インバウンドとは

コールセンターにおけるインバウンドは、かかってきた電話を受ける(受信する)という意味で使われています。インバウンドタイプのコールセンターの主な業務は、顧客が自発的にかけてきた電話へ対応することです。内容は、企業の商品やサービスに関する問い合わせや相談、受注、資料請求などで、中には商品やサービスへのクレームなども含まれます。インバウンドの場合、顧客からの電話内容は多岐に渡るのが特徴です。

インバウンドコールセンターでは、顧客からのさまざまな電話内容に受け身で応えるため、内容に応じて柔軟で適切な対応力が必要です。そのため、扱う商品やサービスに関する専門的な知識だけでなく、問題を提起されたときに解決へ向かうためには何が必要なのかを提案するスキルも求められます。

インバウンドのコールセンターの中には、音声自動応答システムを導入して効率化を図っているケースもあります。

アウトバウンドとは

コールセンターで使われるアウトバウンドは、電話をかける(発信する)という意味です。アウトバウンドのコールセンターでは、担当者から顧客へ電話をする点がインバウンドと大きく異なります。企業ごとに取り扱う商品や方針などは異なるため、それぞれに違いはありますが、主な業務は販促を目的とする営業活動です。

新規の顧客を開拓するために、コールセンターの方から自主的に電話をして商品を紹介します。積極的に営業をするアウトバウンドタイプのコールセンターの方が、インバウンドタイプよりも商品の売上アップにつながるように見えますが、電話を受けた人が必ずしも話を聞いてくれるとは限りません。そのため顧客が急な電話には出ないことも想定して、あらかじめダイレクトメールなどでお知らせするなどの工夫をしている企業もあります。

また、すでに商品を購入した顧客へのアプローチやアンケートなどもアウトバウンドの業務に含まれます。新規顧客の開拓とは異なり、既存の顧客が商品購入を一回だけで終わらず、継続して購入する流れを作るのが目的です。

企業にとってCSRが重要な理由

CSRが重要な理由

すべての企業にとって顧客対応は重要な役割を果たしています。電話で話した人が好ましい対応だった場合、顧客は企業に対しても良い印象を抱くのが一般的です。つまり直接顧客と電話対応するCSRは、顧客から企業の顔として見られることが多く、コミュニケーションスキルなどが高いほど、顧客満足度の向上につなげやすくなります

また、企業が顧客からの問い合わせや相談にきちんと対応できなければ、商品の購買機会損失のリスクも発生しかねません。コールセンターを持っていない企業の場合、社員が他の業務と並行して顧客からの電話に対応するのは大きな負担です。また、対応マニュアルの内容が徹底されていなければ、電話を受ける社員によって対応が異なり、企業の信頼の損失にもつながるでしょう。企業の売上にも影響するコールセンターにおけるCSRの業務は、とても重要であることが分かります。

日本とアメリカで異なるコールセンターのCSR

先述したとおり、日本とアメリカではコールセンターのとらえ方自体が異なるのが現状です。そのため、企業は新入社員にコールセンターでの研修を入社後の実施し、役割や重要性を認識させるのが一般的です。しかし、日本でのコールセンターの位置づけは、受付のイメージが残っている企業も多くあります

近年、欧米ではCSR業務を海外に委託する「オフショア」に移行する流れも進んできています。人件費が安い海外にコールセンターを置けばコスト削減につながると考えられてきたためです。しかし、移動制限などが設けられるコロナ禍の昨今では、オフショアよりも在宅勤務の方が増えています。

一方、日本ではコールセンターの在宅勤務がアメリカほど進んでいない点が今後の課題と言えるでしょう。離職する人も多いので、深刻化する人手不足に対応するための業務効率化も必要です。また、企業側はメールやWebなど、電話以外の申し込み方法が多様化するなか、顧客行動への対応自体も工夫しなければなりません。

コールセンターのCSRを外注するのも一つの手段

日本の現状では、コールセンターの運用を自社で行う場合、軌道に乗せるまでに時間がかかることは否めません。さらにコールセンターの効果を高めて売上アップを目指したいときには、CSRを外注する手段もあります。

電話代行サービス株式会社では、顧客満足度と情報保護管理を重視するコールセンターのCSRを代行しています。コールセンターの運用や顧客への対応について豊富な経験とノウハウを蓄積しているプロに任せることで、自社の負担を減らし、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

最短翌日から電話応対をアウトソーシングできるので、コールセンターの運用を自社で行っていて課題を感じている方や、これからコールセンターを立ち上げようとしている方は、お気軽にご相談ください。

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