電話対応の基本マナーを身につけるには

2021.09.21 更新日:2021.09.27電話代行

ビジネスの場で電話対応する際は、基本マナーを身につけておくことが不可欠です。そのため多くの職場では、各種の研修を実施することにより、電話対応で求められる一通りのビジネスマナーを指導しています。電話対応に不慣れで発声や敬語の使い方に自信がなくても、きちんと研修を受ければ基本マナーを身につけられるでしょう。そこで今回は、職場で実施される研修の種類や自分で練習する方法をご紹介します

やる気みなぎる女性

職場で実施される研修

職場で実施される電話対応の研修は、集合研修にとどまらず複数の種類が見られます。研修内容は、業務に対する心がまえや基本的な敬語の説明など多岐にわたります

研修の種類

研修の種類として、集合研修とOJTがよく知られています。最近は、コロナ禍の影響からオンライン研修も増えているようです。
集合研修の多くは、新人が研修会場に集まり電話対応について学ぶタイプとなります。研修の進め方は、大きく講義形式と参加型に分けられます。参加型では、出席者が数人に分かれて作業するグループワークが主流です。
OJTは、新人が実際に業務しながら上司や先輩の指導を受けるタイプの研修です。たいてい新人向けの集合研修で電話対応の基本を理解した後に、より実践的な知識やスキルを教わります。
オンライン研修は、通信端末を用いるタイプです。パソコンやスマホの画面を介した形式となり、直接対面せず実施できるため、コロナ禍で外出が控えられるなか採用する職場が多くなっています。

研修内容

職場で実施する研修の内容は、主な指導項目だけ見ても、電話対応の心がけや、電話の取り扱い方、基本的な敬語、応対時の話し方、業務前の準備作業など幅広い範囲に及びます。
電話対応の心がけについては、まず通話中はお互い顔が見えず声が頼りになる特性を理解することが求められます。そのうえで、常に心がけたい要素として説明されるのが、声の伝わりやすさです。
電話の取り扱い方では、受信方法だけでなく保留や転送時を含め、電話機の使い方が一通り解説されます。研修は説明メインになるため、馴染みがない機器であれば実務を通じて慣れていく必要があります。
職場の電話対応で正しい言葉遣いは必須であり、研修でも敬語や話し方は重視される項目です。言葉遣いに自信がない場合は、研修中に登場した表現だけでも必ず覚えておくのがよいと考えられます。
電話対応時には、事前準備も大切です。研修では、とくに必要となる作業について紹介されます。

効果を高めるポイント

新人として研修に参加した際、効果を高めるポイントは現場の業務で実践することです。
研修プログラムが優れていても、たいてい説明を聞いただけでは実際の業務にすぐ反映できません。研修時に学んだ内容を現場で繰り返し実践すると、徐々に効果が現れます。
実際の現場業務に臨んだ後は、振り返ることも大切です。録音された自分の声を聞くと、話し方の問題点を確認できます。集団研修後のOJTが始まったら、上司や先輩と一緒に振り返るのが望ましいでしょう。

自分で練習する方法

職場の電話対応を自分で練習する際は、ロールプレイング方式が効果的な方法です。

ロールプレイングの進め方

職場に限らず、電話の使い方は大きく発信と受信の2パターンに分かれます。ロールプレイングも、両パターンで進める必要があります。
練習時には、電話をかける側と受ける側の両方を演じましょう。それぞれ実際に起こる状況をイメージし、どんな電話対応が適切か考えながら言葉遣いや話し方を練習します。
模擬電話で通話内容を録音しておくと、練習後に自分でチェックできます。声が聞き取りやすいか、また言葉遣いが間違っていないか確認しながら反復練習するとスキルアップに効果的です。
ロールプレイングは基本を確認しながら実践練習できるので、電話対応に慣れるのに適した方法といえます。

練習時のチェックポイント

自分で練習する時、とくにチェックしたいポイントは声の大きさと言葉遣いです。機器本体の取り扱い方にも、注意しましょう。
電話で話すと、会話の声は通常より遠くなりがちです。通話場所が騒がしいと、お互いの声は伝わりにくくなります。録音した声がよく聞き取れない場合は、少し高めの発声を意識することが望まれます。
言葉遣いにおいて、とくに気をつけたいのは尊敬語と謙譲語の違いです。尊敬語では、相手側を高めて敬う気持ちを表現します。対して、謙譲語は自分を低めてへりくだることで、相手側に敬意を示します。電話対応する際は、適切な使い分けが不可欠です。
声や言葉遣いに注意しながら会話を進めても、保留するつもりが誤って電話を切ると、印象はよくありません。簡単に思えても、練習時に電話の取り扱い方まで慣れておくことは重要です。

練習が大切とされる理由

電話対応で練習が大切とされる主な理由は、どこに問題があるか客観的に確認できるためです。問題を自覚したうえで反復できる点からも、自分で練習する意味は大きいと考えられています。
自分の声の特徴は、話しながらチェックするのが困難です。それに比べると、録音データなどは話し方や言葉遣いの問題点を客観的に見つけやすくなります。
発声や話し方の問題点は、すぐ解決できるとは限りません。自己練習は職場だけでなく自宅でも繰り返せるので、時間がかかっても徐々に慣れてくれば改善を見込めます。
これらの点をふまえた場合、電話対応に不慣れなうちは研修やOJTだけで満足せず、自分でも練習を重ねることがおすすめです。

電話代行を活用するメリット

電話代行を活用する大きなメリットは、入社時や実務を開始してからの研修体制が充実しているところです。

入社時の研修は基本重視

入社時の研修では、基本を重視する傾向が見られます。とくに電話対応の心がまえやビジネスマナーの指導は怠りません。
仕事上の電話では、どんな用件でも何を求められているか理解することが不可欠です。お客様や取引先のニーズを正しく把握できると適切な情報提供につながるため、心情理解に努める姿勢は欠かせません。
職場の電話対応では、ビジネスマナーの良し悪しが通話時の印象に多少なりとも影響します。基本マナーに沿った応対は、たいていの場面でプラスに作用します。
電話代行は入社時の研修で基本をしっかり教えるため、オペレーターは電話対応のマナーなどに不安を感じることなく業務に臨めます。

実務のなかでは実践力を育成

実務のなかでの研修は、一般的に実践力の育成が中心です。録音データのチェック時に問題点が見つかると指導が実施されます。
電話代行の場合、通常、通話内容は一通り記録されるシステムです。記録データは常に職場の管理者が点検し、何か問題があると業務を担当したオペレーターを指導します。
ここでは実際の電話対応にもとづき指導が進められ、とくに目を向けられるのは実践的な部分です。マナーや言葉遣いが正しくても、お客様や取引先の反応が思わしくなければ問題視されます。
そのため実務を通した研修では、基本が見直されるとともにお客様や取引先の印象がよくなる声の高さや話し方のスピードなど実践的なスキルも育まれます。
電話代行サービス(株)も、オペレーターの育成に積極的です。日頃から、充実した教育体制により電話対応の品質向上に努めています。弊社サービスを活用すれば、貴社のイメージや顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。
現在はコロナ禍の影響もあり、職場で集団研修やOJTを実施するのは難しいかもしれません。その場合は、ぜひ弊社サービスの活用をご検討ください。

Pocket

The following two tabs change content below.
電話代行サービス株式会社では、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する
お問い合わせ