【例文付き】信頼度UP！取引先への電話の折り返しマナー

Q: 折り返し電話のかけ方/シチュエーション別の対応

１. 具体的な会話の進め方 ２. 伝言が残されていた時の折り返し電話は？ ３. 折り返し電話で相手が不在時の対応法

更新日：2024.11.18スタッフブログ

企業にとって、顧客や取引先との架け橋となる電話でのやり取りは重要です。とはいえ、仕事が忙しく予定が立て込むと、各業務の担当者は電話対応に手が回らなくなるケースも見られます。諸事情で電話に出られなかった際、そのまま放置するのは望ましくありません。また、折り返し連絡を入れる時は、電話する時間帯や通話の進め方にマナーが求められます。どのような配慮が必要になるか、理解を深めておけば、折り返しの電話をかけやすくなるでしょう。そこで今回は、折り返し電話の必要性について解説し、そのタイミング・注意点とともにシチュエーション別の対応例や基本的なマナーをご紹介します。

1 電話に出られなかった・・折り返し電話は必要？
2 折り返し電話のタイミングと注意点
- 2.1 基本的には午後の時間帯
- 2.2 折り返し連絡の注意点
3 折り返し電話のかけ方/シチュエーション別の対応
4 折り返し電話の基本とマナー
5 この記事を読まれている方へのオススメ

電話に出られなかった・・折り返し電話は必要？

ビジネスの場で電話に出られなかった時、折り返しの電話を入れることは、社会人のマナーとして必要です。通常、企業に顧客や取引先から電話がかかってきた場合、発信者は業務担当者と連絡を取りたいと考えています。担当者が電話を受けられなかった時、しばらく相手は連絡を待っている可能性があるため、早めに折り返し電話を入れるのが基本です。

また、相手から「かけ直すので、電話折り返しは不要」といわれた際も、そのまま放置せず折り返したほうがよいでしょう。多くの場合相手は、社会人としての配慮から「折り返しは不要」と気を遣ってくれているためです。一般的に、着信を受けた側が「かけ直してほしい」と伝えることはないため、いずれの場合も受信側から電話を折り返すのが基本のビジネスマナーといえます。

折り返し電話のタイミングと注意点

折り返しの電話を入れるタイミングとしては、仕事が一段落しやすい時間帯を選ぶのが無難です。

基本的には午後の時間帯

仕事関係で電話を折り返すのに適した時間帯は、基本的に午後の数時間です。多くの企業は、業務開始時からお昼頃までは、各業務の引き継ぎや急ぎの案件の処理に追われる傾向があります。また、ランチタイムは、ゆっくり昼食を楽しみリラックスしたいところです。それに対し、午後に入ると一通りの作業が一段落し、職場内が落ち着きを取り戻すケースは多く見られます。社内業務は時間的に余裕が生まれ、電話がかかってきても迷惑に感じないと考えられます。

ただし、業務の終了間際は、再び社内全体が慌ただしくなりがちです。多くの従業員は、仕事に区切りをつけ業務報告するため忙しくなります。また、業務時間外の電話は残業につながるおそれがあり、緊急の要件でなければ望ましくありません。これらの状況を考慮した場合、折り返しで電話するなら、時間的な余裕の生まれやすい午後の時間帯が適していると考えられます。

折り返し連絡の注意点

業務担当者が電話に出られなかった時は、折り返しの連絡を入れる方法などに注意が必要です。ビジネスの場では、すぐに電話を折り返せない場合、先にメールを送っても問題ないといわれています。とはいえ、メールのみでの対応はNGと認識されています。相手が電話連絡してきた時は、直接話したいと望んでいるケースが多いためです。

メールだけで対応すると、「電話をかけるのが面倒なのか」と不快に思われるリスクがあり、信頼喪失やイメージ低下につながるため気をつける必要があります。それでも、相手がメールでの回答を希望している場合は、電話しなくても大丈夫でしょう。

また、相手の都合に配慮する意識も不可欠です。企業や職場によっては、午後になっても仕事が一段落しているとは限りません。昼休憩が終わったからと安易に連絡すると、業務を中断させて迷惑をかける可能性があります。そのため、電話を折り返す場合は、あらかじめ相手の都合がよい時間帯を確認しておくことが大切になります。

折り返し電話のかけ方/シチュエーション別の対応

折り返し電話のかけ方として、騒音が少なく静かに通話できる環境を選ぶといった配慮は大事です。外出中であれば、駅のホームや大通りは電話の声が聞き取りにくくなるため、避けたほうがよいでしょう。

具体的な会話の進め方

具体的な会話の進め方は、電話する状況によって変わってきます。ただし、いずれの場合も、いきなり本題に入るのはマナー違反です。最初は挨拶と名乗りを済ませ、電話に出られなかったことを謝罪し、相手の都合を確認する必要があります。

（例文）
「いつもお世話になっております。☐☐会社の〇〇です」
「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社◇◇の△△です」

「先程は電話に出られず失礼しました。お手間を取らせてしまい申し訳ありません」
「先程は席を外してしまいご迷惑をおかけしました。大変に申し訳ありません」

「ただいま、お時間よろしいでしょうか」
「いま、お話を続けても差し支えないでしょうか」

以上のように通話を始めると、本題の用件にもスムーズに入りやすくなります。

伝言が残されていた時の折り返し電話は？

社内の電話窓口や留守番電話に伝言が残されていた場合、すぐに折り返さず、連絡する前に関係資料や業務データを用意しておくことは重要です。事前準備を整えてから電話をかけると、通話中に関連情報の確認作業で時間を取られずに済みます。

（例文）
「伝言の件、確認いたしました。次の打ち合わせについてご相談とのことでしたが、〇日の△時はいかがでしょうか」

「ご伝言の件、帰社後に伺いました。早急に面会をご希望とのことですが、今週末の〇日☐時にお会いできますでしょうか」

「〇〇の件、承りました。あいにく要点のみのご説明であったため、もう少し詳しい内容をお伺いしてもよろしいでしょうか」

「ご伝言くださった件、承知いたしました。少し不明な点があったので、細かい部分をお聞かせいただけますでしょうか」

伝言が残されている場合、通常、相手はメッセージの内容を確認してもらえたと認識しています。残された伝言内容を聞かずに折り返すと、会話は食い違うかもしれません。そんな事態を避けるには、電話の用件を把握してから折り返す必要が出てきます。

折り返し電話で相手が不在時の対応法

折り返し電話で相手が不在の時は、何度も先方に手間を取らせないため、原則として自分から連絡し直すとよいでしょう。とくに、顧客や目上の人と連絡を取る時は、相手に負担をかけない配慮が求められます。

（例文）
「〇〇様がご不在であれば、こちらから改めてお電話いたします。何時くらいに戻られるか教えていただけますでしょうか」

「いま席を外されているなら、後ほどご連絡を差し上げます。差し支えなければ、都合のよいお時間をお教え願いますでしょうか」

「では、明日の午後〇時頃に再度お電話させていただく旨、ご面倒ですが、☐☐様にお伝えください」

「△△様が戻られましたら、こちらから取り急ぎメールを送信した後、明日〇時頃にご連絡する旨をお伝えください」

相手が不在の時は、いつなら都合がよいか確認すると、再度の行き違いを防ぐのに効果があります。また、先方の都合をふまえ連絡し直す時間を伝えれば、電話はスムーズにつながりやすくでしょう。

折り返し電話で相手が取り込み中の対応

折り返しで電話した時、相手が取り込み中だった場合は、後ほど連絡し直すとだけ伝えて手早く通話を終えるのが得策です。相手は、仕事に追われ焦っている可能性もあるため、そのまま会話を続けると迷惑をかけるでしょう。

（例文）
「お取り込み中であれば、かけ直しますのでお気になさらないでください。この後、何時くらいなら差し支えありませんか」

「仕事がお忙しいようなので、改めてお電話いたします。ご都合のよいお時間があれば、教えてくださいますか」
（相手の都合を確認）
「承知しました。では、〇時頃にご連絡を差し上げます。お忙しいところ、お騒がせしました。失礼いたします」

「承りました。ご多忙のなかお手数とは存じますが、明日〇時前後にお電話させていただきます。お騒がせしてしまい、すみません。失礼いたします」

相手が取り込み中で通話が急がれても、連絡の行き違いを避けるうえで、都合がよい時間の確認は不可欠です。お互い支障のない時間に電話をかけ直すと伝えれば、相手にも安心してもらえるでしょう。

以上のような配慮をもって電話を折り返せば、いずれのシチュエーションでも相手の心象はよくなり、仕事の信頼感や企業・職場のイメージも上がると考えられます。

折り返し電話の基本とマナー

業務時間中、電話に出られず折り返し連絡する必要が生じた際、マナーを守ったうえで相手の事情にも配慮することは大切です。自分の仕事が忙しいからと、安易にメールのみ送信すれば、失礼な対応と思われるでしょう。また、こちらの予定を優先して連絡を入れる行為も、相手の都合を考慮していないためマナー違反といえます。

ビジネスの場で電話をかける場合、基本的なマナーとして、折り返しの連絡に限らず受信側に迷惑や負担をかけない心遣いは欠かせません。電話の行き違いが起きた時は、先方が不在でも最初に連絡を受けた側から折り返すのが原則です。その際は、何度も電話する手間を避けるため、お互いに都合のよい時間を確認することが望まれます。

マナーに配慮した電話対応は、一見手間がかかるように思えますが、仕事・企業に対する顧客や取引先の信頼度を高めるためにも、適切な手順で折り返すことをおすすめします。