ここが難しい!電話対応のポイント

2017.09.14 更新日:2021.08.17スタッフブログ

相手の顔が見えない難しさ

秘書代行のオペレーターは電話応対に特化した教育を受け、高いコミュニケーション能力を習得しています。しかし、通常の接客とは異なり、受話器越しの電話対応ならではの難しさもあります。また、同じ姿勢で作業を続けることも、大きなストレスの要因になることも。そこで今回は、この業務特有の難しさと、ストレス対策など注意点についてご紹介できればと思います。

クレーム処理でも相手の顔が見えない難しさ

秘書代行のオペレーターにとって、一番の悩みはクレーム処理です。たしかに通常の接客でも大きなストレスになりますが、かなり状況は異なります。

まず電話ですから相手の顔が見えず、表情から相手の心情を読み取れません。通常の接客なら相手の表情が緩んだら安心できますが、電話対応は最後まで不安な気持ちを抱えたままです。裏を返せばオペレーターの顔も見えませんから、必死の形相で話しても相手には言葉しか届きません。たとえば、接客なら土下座という方法があっても、電話口で実行しても効果は期待できないでしょう。

土下座する男性

実演せずトークだけで相手の心をつかむ難しさ

電話対応は消費者の方から商品の問い合わせがあっても、実物を見せられませんから言葉だけが頼りです。

通常の接客販売なら実演販売という手段が効果的ですが、電話対応はトークだけで相手の心をつかむ必要があります。商品の形状、基本的な使い方やアピールポイントは、言葉だけでは伝わりにくい内容です。しかも単なる説明では、どれほど分かりやすくても相手の心を動かすのは難しいもの。相手の心を開くために、まずオペレーターはトークだけで信頼を得ることが求められるのです。

ストレス対策や、気分転換も大事

秘書代行のオペレーターは、基本的に座り続けて業務を行います。しかも、同じ姿勢のまま電話を取るだけの作業に終始します。仕事中に動かすのは、口と手元くらいです。通常の接客と異なり全身を動かす機会が皆無ですから、体には特有の負担がたまります。

相手との意思疎通が難しい業務内容に加えて肉体的な疲労も蓄積しますから、ストレス対策や気分転換も大事です。たとえばストレッチをして体を適度に動かす、一定の時間が経過したら外の空気を吸いに行くなど、有効な対策を取り入れて業務に臨むことが大切です。

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