旅行代理店が電話秘書を活用した事例をご紹介

2018.07.08スタッフブログ
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旅行代理店にも有効!電話秘書の利用価値

電話代行サービス(株)の電話秘書は、オペレーターが企業様の事務員という立場で、すべての電話を取り扱い丁寧に対応いたします。このサービスは業種に関係なく、多くの企業様の業務課題の解決や顧客満足度の維持・向上に役立てられる特長があります。そこで今回は、「旅行代理店A様」の活用事例を通して、その利便性と利用価値をお伝えします。

旅行代理店を支える電話代行

電話秘書を活用した旅行代理店・A様

都内で旅行代理店を営むA様。アジアを中心とする海外ツアーから、国内の人気スポットを巡る旅行商品まで、幅広く扱っています。都内某所に事務所を構えるその代理店は、開業当初は事業主のA様と、営業担当、事務員の3人体制でスタートしましたが、経営が軌道に乗り出したころから少しずつ人員を増やしていき、現在は従業員10人規模の会社に成長しています。

旅行代理店ですので、海外旅行やツアー旅行などを希望するお客様からの予約電話が毎日の様にかかってきます。ひとり一人が大切な顧客で、どんな内容の電話であってもおろそかに対応することはできません。ゴールデンウィークやお盆・正月などのシーズンは旅行代理店にとって繁忙期であり、収益拡大が見込めるチャンスの時期でもあります。しかし、いくら丁寧に対応しようと思っても、許容値を超える範囲のコール数があれば、電話受付体制もショートしていまいます。時期に関係なく、お客様からの電話は一本でも取り逃したくない。そんな思いを巡らすうちに、A様の頭の中で電話秘書が選択肢として浮上してきたのです。

繁忙期や土日夜間も対応可能とするために

A様が思い描いた戦略は、繁忙期であふれるコールをカバーして収益増を図る、だけではありませんでした。それまで平日9時~18時までの受付時間だったのを、夜の21時まで、そして土日祝日まで拡大しよう、とのことでした。

電話秘書であれば、オペレーターが契約時間内の電話を受けるため、営業時間外にかかってくる電話も漏らさず対応が可能です。旅行の申し込みや予約内容の変更、またはキャンセルなど、内容に応じて適切に処理し、必要に応じて電話内容を報告するサービスもあります。対応方法も自社スタッフと遜色なかったため、新たにスタッフを雇用しなくて正解だった、というA様の率直なお声もいただきました。

電話秘書を利用して、A様が改めて思ったことは、「土日や夜間でも、電話をかけてくる人はこんなに多いんだ」ということ。よく考えてみれば、世の中の傾向として、平日仕事をしている方が多く、プライベートの些事は土日に済ませる、という方も少なくないはず。旅行の予約にしても、平日忙しいサラリーマン・OLなどは休みの週末を使って電話をかける方法がまず選ばれます。旅行代理店の潜在顧客は、夜間や土日にたくさん存在するという事実を、A様は電話秘書の利用を通して気付かれたのでした。

休日に行われる旅行の予約

電話秘書の利用で改善できたこと

A様は旅行代理店業務における電話受付を弊社にアウトソーシングしたことで、業務上のさまざまな課題のクリアにつながったと申されています。

実は、A様の旅行代理店は、電話秘書を活用する前の一時期、自社のスタッフが夜間の電話対応を行っていました。電話対応のためにスタッフを雇うには人件費がかかることから、日勤スタッフだけで回していたとのことです。その体制では、おのずとスタッフに長時間労働を課すことになり、負担も増大します。過重労働が重なったことで業務パフォーマンスの低下も見られました。電話秘書の活用は、これら労務環境を改善し、ワークライフバランスの観点から体制を見直す意味で有効だった、とA様は申されます。

スタッフに残業代を支給する必要がなくなった結果、コスト節減にもつながって会社の財政状況もよくなったとのことです。「コストは数字に表れるからはっきりしているけど、働く環境が改善されたことで得られた見えない価値は、もっと大きいと思う」(A様)。ひとつの課題を解決したことで、さまざまな面に好影響をもたらしたよい例といえるのではないでしょうか。

オペレーターの対応例

旅行代理店A様の依頼を受けた弊社のオペレーターは、さまざまな電話に対応しています。具体的な対応の一例を以下でご紹介します。

お客様が予約した香港旅行

お客様「すいません、そちらのツアーを利用して、香港を旅行している○○ですけど、今日宿泊予定のホテルの連絡先が分からなくなってしまいまして」
オペレーター「かしこまりました。ただいま確認いたしますので、しばらくお待ち下さい」
お客様「分かりました」
オペレーター「お待たせしております。それでは、お客様がお泊まりになるホテルの名称と電話番号をお伝えしますので、メモのご用意は大丈夫ですか」
お客様「はい、お願いします」
オペレーター「ありがとうございます。ホテルの名称は△△、電話番号×××××でございます」
お客様「ありがとうございます。助かりました」
オペレーター「こちらこそ、ご連絡いただきありがとうございます。また何かありましたらいつでもお電話下さい。それでは、旅先はお気を付けて、旅行をお楽しみ下さい」

旅先で何かしらのトラブルに見舞われたお客様からの電話も、慌てることなく、落ち着いて対処いたします。旅行代理店A様のお客様は、私たちにとってもお客様であるため、粗相がない様に注意しながら懇切丁寧な対応を心がけています。

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