【飲食店向け】繁忙期を乗り切るには電話代行がおすすめ

Q: 繁忙期の飲食店で起こりがちなトラブル

１. 予約電話を取り逃す ２. 接客がおろそかになりクレームが入る ３. 従業員の負担が重くなる

更新日：2024.12.09コールセンター

飲食店は繁忙期に入ると、店の接客業務に人手を取られる傾向があります。従業員は接客に追われる場面が多く、予約電話があっても着信対応に手が回らないとの声は少なくありません。また、仕事の忙しさからミスが生じ、クレームを受けるケースも見られます。これらのトラブルを防ぐには、適切に対策する必要があるでしょう。電話対応の体制が思わしくない場合、電話代行を活用する方法はおすすめです。そこで今回は、飲食店の繁忙期について解説し、この時期に起こりがちなトラブルや問題解決に役立つ対策方法をご紹介します。

1 飲食店の繁忙期
2 繁忙期の飲食店で起こりがちなトラブル
3 トラブル対策の方法
4 この記事を読まれている方へのオススメ

飲食店の繁忙期

飲食店の繁忙期は、月々や年間の営業期間において、来客数や予約注文が増えて仕事が多忙になる時期です。

一般的な繁忙期

多くの飲食店が忙しいとされる一般的な繁忙期は、1年のうち12月・3月・4月の3シーズンです。12月は、月の後半から年末にかけて、クリスマスや忘年会のシーズンになります。クリスマス当日までは、家族や友人同士で外食を楽しむ場面が多く見られ、年末頃は仕事関係の忘年会会場になる傾向があります。

また、3月は送別会シーズン、4月は歓迎会シーズンです。3月に入ると、各地の飲食店は、ほぼ1カ月にわたり卒業式や退職に伴う送別会で混雑しがちです。一方、4月は入学式や入社式に合わせて歓迎会が開かれ、混み合うケースが多くなります。クリスマス・忘年会や送別会・歓迎会は国内に定着した行事であり、これらが催される12月・3月・4月は、飲食店の一般的な繁忙期として広く認識されています。

立地に関わる繁忙期

飲食店の立地に関わる繁忙期としては、桜が開花する3～5月の花見シーズンや観光地が賑わう大型連休・お盆の時期が挙げられるでしょう。3～5月の花見シーズンは、桜が満開となるタイミングに合わせて、桜の名所から近い飲食店で予約が増えるといわれています。桜の開花時期は地域によって違いがあるため、花見客が多くなる期間も一律ではありません。

それに対し、人気の観光スポットは、ゴールデンウィークやお盆の期間など連休や長期休暇の時期に観光客が多くなりがちです。こちらは、花見シーズンと違い、全国的に人気スポット周辺の飲食店も混雑する傾向が見られます。ただし、桜の名所や人気スポットからの距離など立地によって、飲食店の混雑状況は変わる場合があります。

ボーナスシーズンも

ボーナスシーズンも、飲食店が忙しくなりやすい繁忙期の一つです。多くの企業では、6月下旬～7月下旬と12月の年2回にボーナスを支給しています。従業員は、臨時収入が得られた際、いつも以上に費用をかけて買い物や食事を楽しむ場面が多く見られます。ボーナスの使い道として、飲食店での外食は、主な選択肢の一つです。日頃は食費を抑えるため自炊に励んでいる人々も、収入面に余裕が生まれると、仕事帰りや休日に外食するケースがあります。

ボーナスシーズンは、普段なら自炊している人も外で食事する傾向があるため、多くの飲食店は通常時より来店客で賑わうといわれています。繁忙期に入った時、飲食店の従業員は、普段通りのペースで仕事を進めにくくなるかもしれません。店内業務が多忙になりトラブルが起きれば、来店客の信頼を損ねるリスクがあるため、気をつける必要があると考えられます。

繁忙期の飲食店で起こりがちなトラブル

繁忙期の飲食店で起こりがちなトラブルは、予約電話の取り逃しや接客の不備によるクレームといった問題です。

予約電話を取り逃す

予約電話を取り逃す事態は、繁忙期の飲食店で発生しやすい代表的なトラブルです。飲食店の多くは、12月や3～4月の繁忙期が近づくと、宴会の席・料理を予約する電話が増加します。お昼頃や夕食時に店内が混み合い、接客が忙しくなれば、速やかな着信対応は難しくなるでしょう。従業員が接客業務に追われ手が空かなくなると、予約電話が入っても着信を取り逃すケースは増えてきます。

また、すぐに店の電話がつながらないと、予約電話は他店にかけ直される可能性もあります。予約電話の取り逃しはビジネスチャンスの喪失を招くトラブルであり、飲食店にとっては好ましくありません。そのため、繁忙期の店舗では問題視されています。

接客がおろそかになりクレームが入る

接客の不備に対するクレームも、繁忙期の飲食店で目につきやすいトラブルです。飲食店が繁忙期を迎えた際、従業員の仕事量は、接客業務の作業量は増大するといわれています。予約電話に対応しないとしても、各従業員が大量の業務を抱えれば、ミスの発生につながります。接客対応に不手際があった場合、仕事が忙しくても、来店客から大目に見てもらえるとは限りません。相手によっては、接客時のミスに便乗し、理不尽な要求を提示してくるリスクもあります。接客ミスは、クレームやトラブルが肥大化するケースも珍しくなく、飲食店では大きな懸念材料になっています。

従業員の負担が重くなる

従業員の負担増も、繁忙期の飲食店が頭を悩ませている問題の代表例です。繁忙期に来客数が増えた時、通常通りの人員配置で接客業務を進めると、人手は足りなくなるでしょう。とはいえ、予算的な都合から新たな人員を補充できないと、従業員1人あたりの業務負担は重くなると懸念されます。人手不足を穴埋めする必要から各従業員の勤務シフトが増え、休みを取りにくくなれば、就労環境に対する不満も出てくるでしょう。重い業務負担や長時間労働でストレスがたまると、体調不良で勤務を続けられず離職する場合もあります。

国内で労働者不足が深刻化するなか、従業員は大切な人材であり、繁忙期の重い負担は見過ごせない問題と認識されています。これらのトラブルを解消し、飲食店が繁忙期を乗り切るには、適切な方法で対策することが望まれるでしょう。

トラブル対策の方法

飲食店が繁忙期のトラブルに対策するなら、人材教育に力を入れつつ業務の進め方を見直すといった方法は有効です。

人材教育に力を入れる

人材教育に力を入れる方法は、業務全体の品質レベルを上げるのに役立ちます。飲食店で人材育成する場合、新人研修や現場業務を通して教える内容は、多岐にわたると考えられます。具体的な指導項目は、接客時の言葉遣い・注文の受け方や食事の配膳方法が挙げられるでしょう。

また、各種の応対スキルとともに、来店客を思いやる気持ちも重視されています。近年は、業務マニュアルに沿った丁寧な接客だけでなく、おもてなしの心を重んじる意識も強まりました。充実した指導体制で従業員のスキルが向上し、おもてなしの心も育まれれば、接客時のミスや不手際は避けやすくなると見込まれます。

業務の進め方を見直す

業務の進め方を見直すと、予約電話の取り逃しなどを防ぐうえで効果的です。飲食店の予約電話は、いつ着信があるか予測しにくいでしょう。それでも、接客業務が忙しい時間帯に留守電や自動応答システムを導入すれば、繁忙期でも予約の電話はつながりやすくなると考えられます。

また、従業員が接客に追われるなか着信を受けずに済むと、業務負担を軽減することが可能です。店内が混雑している時、いつ電話がかかってくるか気にする必要がなくなれば、仕事の集中力は上がると考えられます。それぞれの従業員が接客に専念しやすくなり、店の業務品質が向上した場合、クレームが発生する事態を避けるのにも役立つでしょう。

電話代行を活用する

電話代行の活用は、丁寧・親切な着信対応を実現する方法として有用です。飲食店で働く従業員は、繁忙期に業務負担が重くなると、そのストレスから電話対応が粗雑になるかもしれません。予約電話を受けた時、会話に耳を傾けないと、来店予定の日付や人数を聞き間違える恐れがあります。電話代行のオペレーターは、一般的に通話の進め方が丁寧です。

予約電話があった場合、来店の予定日や人数を正確に聞き取り、必要があれば食物アレルギーの有無なども細かく確認します。電話代行は親身な受け答えに大きな特徴があり、印象のよい着信対応の実現につながるサービスです。そのため、繁忙期のトラブル対策にとどまらず、飲食店のビジネスチャンスを広げる方法としてもおすすめの方法といえます。