電話代行の一次対応、一次受付とは？外注前のチェックポイントを解説

Q: 対応幅だけじゃない、電話代行を探す際のポイント

１. どのような対応をしてくれるか ２. 対応可能時間 ３. オペレーターの質

更新日：2024.09.25スタッフブログ

電話代行の一次対応・一次受付は、簡単に表現すると電話の取り次ぎです。とはいえ、具体的な業務内容については、把握できていない方も多いのではないでしょうか。実際に取り次ぐ範囲や対応幅について確認しておけば、電話代行を利用する時の参考になるでしょう。そこで今回は、電話代行の取り次ぎ範囲や一次対応・一次受付の対応幅を解説し、電話代行を探す際のポイントや弊社のおすすめプランをご紹介します。

1 一次対応・一次受付とは？
- 1.1 電話代行の取り次ぎ範囲はどこまで？
2 各社異なる一次対応・一次受付の対応幅
- 2.1 対応幅が狭いパターン
- 2.2 対応幅が広いパターン
3 対応幅だけじゃない、電話代行を探す際のポイント
4 秘書代行・電話秘書プランがおすすめ
5 この記事を読まれている方へのオススメ

一次対応・一次受付とは？

電話代行の電話対応における一次対応・一次受付は、通常、電話の取り次ぎがメインです。具体的に取り次ぐ内容は、多くの場合、代行サービスの立場で実施できる範囲にとどまります。

一般的に電話代行は、クライアント企業に代わり電話の一次受付を担当するサービスです。実際には事務員や従業員に近く、社外から電話があると着信を受け、社内の担当者に取り次ぎます。ただし、クライアント企業に勤務するわけではなく、社内の事務員・従業員と同様に電話対応できるとは限りません。できるだけ同レベルの着信対応を目指しますが、クライアント企業のマニュアルに沿って業務を進めるケースが一般的です。

電話代行の取り次ぎ範囲はどこまで？

電話代行は、企業の収益に直結するコア業務は担当しないため、商談や契約関係の問い合わせがあっても具体的な判断を下すことは不可です。電話の用件について専門知識があるとしても、マニュアルから逸脱する場合、自己判断による回答は控えます。そのため、電話代行が取り次ぐ範囲は、通話相手の氏名や用件の確認・担当者から折り返す旨の案内・社内の担当者への報告が中心的になります。

なお、電話代行のサービス内容は一様でなく、専門的な用件に対応するケースも見られるため、詳しくは各代行会社にお問い合わせください。

各社異なる一次対応・一次受付の対応幅

電話代行の一次対応・一次受付は、様々な事情から、代行会社ごとに対応幅の差が見られる状況です。

対応幅が狭いパターン

対応幅が狭いパターンとしては、相手側の会社名・氏名・簡単な用件や折り返しの連絡先のみを確認するケースが挙げられます。このケースは、電話対応で取り次ぐ範囲を基本的な情報にとどめている点が特徴的といえるでしょう。一次受付の対応幅が狭くなる主な要因は、利用料金が低価格であり簡易なサービスしか提供できないためといわれています。他に、少人数体制で複雑な用件に長く対応できない、在宅勤務で受付可能な範囲が限られるとの声も聞かれます。

対応幅が広いパターン

対応幅が広いパターンは、電話の用件を詳しく確認する・相手や用件に応じて確認内容を変える・情報確認に加えて案内説明も行うケースなどです。これらは、通話に時間をかけ、様々な項目について確認・案内する特徴があります。電話の一次受付で幅広く対応する大きな理由は、できるだけクライアント企業の要望に応えたいと考えているためです。また、同業他社と差別化する必要から柔軟に対応しているケース、利用料金が高くサービス内容が充実している場合もあります。このように、一次対応・一次受付の対応幅が異なる状況には、各代行会社の経営方針や業務体制が大きく影響していると考えられます。

対応幅だけじゃない、電話代行を探す際のポイント

社内で電話対応の手間を減らすため電話代行を探す際、対応幅だけでなく、具体的な対応方法・対応可能時間やオペレーターの質を確認することも大切です。

どのような対応をしてくれるか

具体的な電話対応の方法は、通話相手の印象や企業の信頼感を左右する可能性が高い要素です。ビジネスの場では、基本マナーをふまえ正しい言葉遣いで電話対応した場合、お客様や取引先の印象はよくなるといわれています。丁寧な応対で好印象を得られれば、企業のイメージや信頼感は向上するでしょう。多くの電話代行は、入社時の新人研修で電話対応のマナーや言葉遣いについて指導しているため、ほとんどのオペレーターは一次受付で丁寧に応対できます。

ただし、会社の指導が行き届かず、応対方法が粗雑になるケースも皆無とはいえません。このような現状を考慮すると、企業の信頼感を高めるうえで、どのように対応してくれるか確認しておくことは重要になってきます。

対応可能時間

対応可能時間は、着信の取りこぼしを減らしビジネスチャンスを広げたい時、見逃せないチェックポイントです。電話代行の対応時間は一律でなく、代行会社によって違いが見られます。平日の昼間を中心に対応する場合から24時間365日にわたり着信を受けるケースまで、様々なパターンが見られます。業務中に特定の時間だけ着信が増える場合、その時間帯に電話代行を利用すれば、着信の取りこぼしは減らせるでしょう。

一方、営業時間外も着信が多い時は、終日にわたり一次対応するサービスを選ぶと、受電漏れを避けるのに効果があります。いずれにしても、電話が殺到する時間帯に対応可能な電話代行を利用すれば、着信の取りこぼしは防ぎやすくなりビジネスチャンスの獲得につながると期待できます。

オペレーターの質

オペレーターの質は、電話の応対方法と同じく、電話対応の品質レベルに関わってくる重要なポイントです。通常、電話代行のオペレーターは、新人研修で電話対応の基本マナーや正しい敬語の使い方を学びます。また、現場業務を開始してからも応対スキルの向上に努め、必要があれば上司の指導を受けます。

とはいえ、すべてのオペレーターが、高度な応対スキルを身につけているとは限りません。オペレーターのスキルレベルが一定水準に達していないと、電話対応の一次受付で品質レベルを高く保つことは難しくなると考えられます。そのため、高品質の一次受付を実現するには、オペレーターの質のチェックが大切になってきます。

以上のポイントに目を向けて電話代行を探せば、クライアント企業は、丁寧で高品質な一次対応により多くのメリットを得られるでしょう。

秘書代行・電話秘書プランがおすすめ

どの電話代行を利用するか迷っている場合、電話代行サービス（株）の秘書代行・電話秘書プランはおすすめです。

応対方法や案内説明内容をオーダーメイド可能

弊社の秘書代行・電話秘書プランは、電話の応対方法や一次受付で案内・説明する内容のオーダーメイドが可能です。企業が電話代行を利用する場合、そのニーズは多岐にわたります。様々なニーズに画一的なプランで応えるとなると、簡単ではありません。秘書代行・電話秘書は、柔軟性のあるオーダーメイド型のプランであり、幅広いニーズに応えられます。具体的には、電話応答時の名乗り方・担当者が不在時の案内から商品・サービスの説明内容や営業電話の対処方法まで任意で選択できます。

営業時間外や土日祝のみなどのご利用も可能

秘書代行・電話秘書は、貴社の営業時間にとどまらず、平日の夜間や土日祝のみなど多様な時間帯に利用可能です。このプランは、オペレーターが電話で一次対応する時間も、オーダーメイドで設定できます。様々な時間帯に対応可能であり、ニーズがあれば、土日祝のみでも問題ありません。社内の従業員は、着信の取りこぼしを防ぐため残業・休日出勤する必要がなくなり、業務負担の軽減につながります。

各種チャットツールへ報告可能

秘書代行・電話秘書の場合、電話の用件や通話内容は、メールや各種チャットツールへ報告可能です。仕事が忙しい時や外回りが多い場合、電話よりメールやチャットのほうが、電話代行からの報告を受け取りやすいでしょう。そんな時、秘書代行・電話秘書なら、Eメールや主要なチャットに各種情報を送信できます。なお、現時点で対応可能なチャットツールは、Chatwork・Slack・Google Chat・Microsoft Teams・LINE・LINE WORKSの6つです。

月額7,000円の低価格から

秘書代行・電話秘書の利用料金は、月額7,000円からのリーズナブルな価格設定です。平日9時～18時に利用する場合、月間15コールまで7,000円となっています。また、電話対応する曜日・時間により、月額基本料金は変わってきます。いずれも、メールやチャットの連絡費用は月額料金に含まれ、初期費用は不要です。さらに、営業関係の電話は報告不要なら基本的にコール数から除かれるため、出費を抑えるのに役立ちます。

以上のように、弊社の秘書代行・電話秘書は、使い勝手がよく料金設定は低めといえます。また、電話の一次受付は丁寧であり、オペレーターは親身に通話を進めていくため安心です。なお、企業が電話代行に一次対応・一次受付を依頼する場合、事前に利用目的を明確化しておくことは大切になります。そのため、秘書代行・電話秘書の利用をご検討の際は、どこまでの対応を求めるかを貴社でご確認のうえ、お気軽に弊社へお問い合わせください。