テレマーケティングとは？テレアポとの違いや成功の秘訣を紹介

更新日：2023.10.23業界関連情報

テレマーケティングとは営業手法の一つで、電話を使って営業活動や各種顧客対応を行うことです。対面営業よりも少ないリソースで、多くの顧客にアプローチできることからも人気を集めています。本記事ではテレマーケティングとは何か解説した上で、テレアポとの違い、メリットとデメリット、成功させる秘訣などについて解説します。

テレマーケティングとは電話を活用した顧客とのコミュニケーション

テレマーケティングとは既存顧客や見込み顧客に電話を使って営業したり、各種フォローを行ったりすることです。テレマーケティングはインバウンド方式とアウトバウンド方式に分けられます。以下、インバウンド方式とアウトバウンド方式について詳しく見ていきましょう。

インバウンド方式

インバウンド方式とは顧客からの接触に対応することです。既存顧客や見込み顧客からかかってきた電話に応じ、新サービスの案内や新商品の営業などを行います。自社の商品などについて広告などからすでに関心を持っている方が主な対象となるため、説明に対して興味を抱いてもらいやすいです。その他にも、既存顧客の相談窓口、電話を活用したアンケート調査なども含まれます。

アウトバウンド方式

アウトバウンド方式では自社から電話し、営業活動を行います。例えば、勧誘電話はアウトバンド方式のテレマーケティングの一つです。ただし、テレマーケティングではテレアポと違い、無作為に電話することはありません。ターゲットとなりそうな人を事前に調べた上で、電話することがほとんどです。

テレマーケティングとテレアポの違い

前述のとおり、テレマーケティングは既存顧客や見込み顧客が主な対象です。一方、テレアポは現時点では顧客ではない人に電話し、新規の顧客開拓を主な目的としています。また、テレマーケティングとテレアポは顧客対応を行う範囲も異なります。テレマーケティングでは成約までつなげることが一般的である一方、テレアポでは商談の確約まで行うことが多いです。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングは訪問営業よりも少ない工数で顧客にアプローチできるため、営業活動を効率的に行えます。そのため、限られた人的リソースでも、幅広い営業活動の実現が可能です。また、顧客とコミュニケーションを直接取ることができるため、顧客のニーズや不満などを詳細に聞き出すこともできます。

その他にも、顧客と直接話すことができるテレマーケティングでは、顧客の要望や年齢、生活スタイルなどを考慮しながら、個別にカスタマイズした情報を提供できます。

テレマーケティングのデメリット

営業関係の電話について嫌悪感を示す方や、怪しいと感じる方も珍しくありません。そのため、テレマーケティングで成功するためには顧客との信頼関係が不可欠です。また、オペレーターには接客や商品に関する高水準の知識が求められるため、オペレーターの育成には時間がかかります。

オペレーターによる顧客への対応が不十分な場合、自社のイメージを悪化させる可能性もあるので注意が必要です。その他にも、テレマーケティング独自のノウハウを自社に蓄積するまでにも、ある程度の時間を要します。

テレマーケティングを成功させる秘訣

テレマーケティングを成功させるための秘訣は下記の5つです。

• 目的や目標を明確にする
• トークスクリプトを作成する
• 質問回答集を作成する
• 顧客とのやりとりをデータ化して蓄積する
• テレマーケティング代行サービスを利用する

それぞれ詳しく解説します。

目的や目標を明確にする

テレマーケティングは応用範囲が広いため、目的や目標が曖昧になりがちです。目的や目標が定まっていないと、効果を出すことが難しくなるので注意してください。テレマーケティングの目標は、広告を見て問い合わせしてきた見込み顧客にお試しコースを利用してもらう、既存顧客に新商品の試供品を購入してもらうといったものが多いです。

トークスクリプトを作成する

顧客との会話の流れや内容は顧客の数だけあるといえるでしょう。しかし、多くの場合、テレマーケティングにおいて顧客との会話にはさまざまな共通点が見出せます。

そのため、トークスクリプトを作成し、商談の流れを想定しておくことで、顧客とスムーズに話すことができます。また、経験の浅いオペレーターであってもトークスクリプトがあることで、顧客対応をサポートがなくても行えることが多いです。

トークスクリプトには顧客との会話の一連の流れを書き起こします。例えば、顧客への最初の挨拶から電話を切る際の挨拶まで書いておくと安心です。会話の流れは顧客の答えに応じて枝分かれさせ、それぞれに好ましい返答を書き留めておきます。

質問回答集を作成する

各顧客から似通った質問が出ることは珍しくありません。これまでの顧客対応から想定可能な質問について質問回答集を用意しておくことで、経験の浅いオペレーターも独力で最後まで顧客対応できる可能性が高まります。顧客から頻繁に出る質問や、回答に迷った質問などをオペレーター間で共有し合い、回答集として蓄積しておくことで、高精度の顧客対応が実現できるはずです。

顧客とのやりとりをデータ化して蓄積する

顧客からの意見やオペレーターが顧客にヒアリングした内容を記録し、自社にデータとして蓄積しておくことも重要です。これらの情報はオペレーターが顧客対応を行ううえで役立つばかりでなく、企業全体の資産になるでしょう。

顧客との会話には自社に対する価値のある指摘や、品質向上に役立つ意見が含まれていることもあります。こうした情報は社内全体で共有してこそ、価値が生まれます。

テレマーケティング代行サービスを利用する

自社でテレマーケティングを行う場合、オペレーターの確保から人材の育成まですべて行わなければなりません。人的リソースが不足している企業の場合、コールセンターの設立にあたって、既存の従業員をコールセンターに異動させたり、新しく雇い入れたオペレーターの教育を行うのは大きな負担です。

また、高精度の顧客対応ができるオペレーターの育成には時間がかかる他、コストをかけて育てたオペレーターが戦力になる前に辞めてしまう可能性もあります。

こうした問題を回避するためには、テレマーケティング代行サービスの活用がおすすめです。テレマーケティング代行サービスを活用することで、自社でオペレーターやコールセンターのスタッフを確保する必要がないばかりか、オペレーターの教育の必要もありません。

テレマーケティングサービスの選び方

テレマーケティングサービスを選ぶときのコツは下記の2つです。

• サービス導入の目的とサービス内容が合致しているか
• 実績のある会社か

それぞれ詳しく解説します。

サービス導入の目的とサービス内容が合致しているか

テレマーケティングサービスと一括りにしても、サービスによって対応内容や得意分野が異なります。テレマーケティングサービスを導入する際は会社の公式サイトを確認し、自社の目的に合ったサービスを提供しているか必ず確認してください。

また、サービスごとに得意とする業界も異なりますので、自社の業界を強みにしているかどうか見極めることもポイントです。高い成果を出しているテレマーケティングサービスであっても自社のサービスや目的とマッチしていない場合は、高い成果を期待できません。

実績のある会社か

テレマーケティングサービスを提供している会社の公式サイトには、取引実績や契約継続率などが明記されていることが多いです。テレマーケティングの委託を検討している会社の実績を確認し、これまでにどのような取引を行い、どういった成果を出してきたのか確認するようにしましょう。

実績の記載がまったくない会社の場合、少々注意が必要かもしれません。思うような対応をしてもらえないこともあるでしょう。

テレマーケティングサービスを活用して顧客獲得・満足度向上を目指そう

テレマーケティングを行うことで対面での営業よりも少ない人数で、多くの顧客にアプローチできます。テレマーケティングをうまく活用することで、自社の利益拡大が期待できるでしょう。

しかし、テレマーケティングで効果を出すためには、ある程度の人数のオペレーターが必要である他、テレマーケティングならではのノウハウや専門的知識が不可欠です。

テレマーケティングを導入し、短期的に利益を出したい企業には電話代行サービスがおすすめです。電話代行サービスは月額7000円から利用できます。また、契約継続率は96.8％と高く、多くのお客さまからご満足いただいています。

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