電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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電話代行の品質はどうなの?オペレーターの研修内容について

 

電話代行のクオリティ

業務効率化が重要視される現代、コア業務に集中する工夫として、特に人気を集めているのが電話代行です。では、アウトソーシング会社はどのようにしてオペレーターを育てているのか、その研修内容と品質保持のポイントについて解説します。

電話代行に求められるスキル

電話代行は、企業にかかってくる電話に対応する業務を担ってくれる業者です。通常は企業の人間が対応しますが、コア業務に専念するためには電話番をなくし、企業利益につながる仕事に目を向けさせる必要があります。

そこで役立つのが電話代行で、電話が鳴るのを気にすることなく仕事ができると人気です。しかし、企業の窓口になるため、丁寧な対応ができる人間でなければ務まらない仕事と言えます。だからこそ、電話代行にはそれ相応のスキルが求められるのです。言葉遣いはもちろん、グローバルな企業であれば外国語スキルも必要となるでしょう。商品を多く扱う企業であれば、商品知識も必要です。クライアントであるお客様の不利益にならないよう、日々スキル向上が求められています。

運営側が行う電話オペレーターの研修内容

研修中

電話代行は人気の外注業務ですが、クライアント側に満足のいくサービスを提供できるよう、代行業者では電話オペレーターの研修を必ず行っています。これからアシスタントとして働きたいと思っている方や、委託を考えている方にとっては非常に気になるポイントではないでしょうか。具体的な研修内容は、運営会社によって異なります。しかし、基本的な内容はほとんど差異がないので、その部分について解説していきます。

まず大切なのは、社会人としてできて当たり前の電話マナーです。自分から電話をかける時、相手からかかってくる時をそれぞれ想定し、適切な対応ができるよう練習します。また、英語や中国語などのビジネスで多く使われる言語での対応を研修内容に含めている場合もあります。

電子マニュアルで育成が効率化

以前は、マニュアルと言えば冊子になったものが一般的でした。しかし、ビジネスの形は日々変化していくもので、昔からあるような形式では対応しきれなくなったのです。また、冊子では紛失の恐れがあったり、複数人が同時に研修を受ける場合に用意するのが大変だったりなどのデメリットも考えられます。

それらの問題を解決し、より効率的に研修ができるように現代では電子マニュアルが一般化しています。紙を使わない分研修にかかる費用を削減できたり、その場で最適な電話対応ができるよう電話で話をしながらマニュアル検索ができたりするのがメリットです。電子マニュアルの導入はオペレーターのスキル向上にも役立ち、電話代行の品質も高まっています。

イレギュラーにも対応できて一人前

イレギュラー対応

研修に慣れてくると、マニュアルがなくても電話に対応できるようになります。注意が必要なのがイレギュラーな電話に対応する場合です。普段と異なる問い合わせに対し、独断で判断すれば大きなミスにつながる恐れがあります。しかし、電子マニュアルにはイレギュラーな場合の応対についても書かれているため、万が一の時でも安心です。
これならば、クライアントとなる企業にとっても安心して任せられることでしょう。

きちんとした対応ができるかどうかは基本的なスキルであって、本当に優れているオペレーターはイレギュラー時の応対も抜群です。アウトソーシング会社に電話代行を依頼する際は、どこまでの内容に対応できるかをリサーチした上で利用する委託先を選ぶと良いでしょう

まとめ

自社宛の電話を外注するのは不安という企業もありますが、アウトソーシング会社の電話代行は非常に品質が高いため、安心して任せることができます。どこに依頼しようか悩んだ際やサービス品質に疑問がある場合には、無料相談などでオペレーターの研修内容を聞いてみるのも良いでしょう。しっかりした育成が行われているところであれば、満足できる品質も期待できます

 - 営業担当者

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