電話代行の品質は?オペレーターの研修内容

2019.05.02 更新日:2021.09.17電話代行

笑顔で受電対応するベテランオペレーター

電話対応は、業務受付や緊急時の対応、顧客とのやり取りをする際に必ず必要な業務です。しかし、電話対応をする人がいないことによる機会損失や、電話に出たことで本来の行うべき業務がストップしてしまうなど「煩わしい」と感じる企業も少なくありません。そこでおすすめなのが企業に変わって電話応対をしてくれる「電話代行」です。

本記事では電話代行について、品質やオペレーターの仕事・研修内容など幅広く解説していきます。電話代行の導入を検討している方はぜひ役立ててください。

電話代行のオペレーターの仕事内容とは?

笑声で完璧対応するコールセンタースタッフ

電話代行とは、依頼者の代わりにかけてきた電話の対応をしてくれるサービスです。オペレーターは顧客の氏名・連絡先・用件などを丁寧にヒアリングし、すぐに電話やメールに内容を依頼者へ伝えます。

このように依頼者が不在時の電話応対や会社の窓口として電話応対するのが基本的な仕事内容ですが、ほかにも自社サービス・商品の説明や返品交換の受付、申し込み、営業電話への対応なども行っています。

電話代行のオペレーターの品質は?

電話応対は企業と顧客をつなぐ重要な業務なのでその品質は重視したいところです。

ここでは、電話代行オペレーターの品質について解説していきます。

「知識」「技術」「心構え」が品質に影響する

コールセンターに電話をした際、オペレーターの態度が悪いと感じたり、知りたいことを教えてもらえなかったりという経験はありませんか?

電話応対で明確な回答が得られなかったり丁寧でなかったり、オペレーターの品質が悪いと電話をかけてきた顧客に不愉快な思いをさせてしまいます。なぜなら、技術・知識・心構えが不足していると、お客様が求めることが分からず、適切な対応ができない可能性があるからです。一方、質の良いオペレーターは「技術」「知識」「心構え」の基礎とも言える3点を高水準で維持しているため顧客満足の高い対応ができます。

品質は耐えず向上させる

応対品質が高い電話代行業者は、常に質を向上させ続けるため以下のような取り組みを実施しています。

  • モニタリング
  • 通話録音の評価
  • 電話応対テスト
  • 査定制度 など

「モニタリング」はオペレーター育成のため、新人の電話応対を熟練のオペレーターがチェックする取り組みです。熟練のオペレーターは新人と一緒に音声を聞きながら適切なタイミングで指示やアドバイスを出します。

次の「通話録音の評価」では、録音したオペレーターの通話音声をもとに応対方法の指導を行います。オペレーターそれぞれが持つ悪いクセなどを見極め改善につなげるためです。

また、どんな問い合わせにも臨機応変に対応できるよう電話応対のテストを実施している電話代行業者もあります。

電話代行のオペレーターに求められるスキルとは

電話代行のオペレーターは、企業と顧客をつなぐ窓口の役割を担うため、さまざまなスキルが求められます。

まず必須となるのがビジネスマナーです。敬語はもちろん丁寧な受け答えができるなど、お客様に失礼のないよう対応できるスキルと言えるでしょう。

さらに、オペレーターは察する能力や分かりやすく話をする能力も必要です。相手が話を理解できたかどうかや、要点を簡潔に伝えられたかどうかコミュニケーションを取りながら探っていくことでトラブルを避けられます。

ほかには以下のようなスキルをもつオペレーターが所属していることもあります。

  • パソコンスキル
  • 外国語のスキル など

どんな人が働いている?

オペレーターとして働く人に多い特徴は以下の通りです。

  • 女性
  • 受け流しが上手な人
  • 素直で積極性がある人
  • 競争向きの人 など

まず、電話代行のオペレーターには女性が多いです。理由はさまざまですが、声のトーンが高く、電話でも聞き取りやすいことなどが挙げられるでしょう。

また、明るい性格でクレームを受け流せるような人もオペレーターとして長く働いています。

電話代行サービス(株)の研修内容を紹介

ここでは高い応対品質を維持・向上するため、電話代行サービス(株)で行っている研修内容についてご紹介します。

マナー・マニュアルの徹底

さまざまな企業・職種でも実施される研修ですが、直接お客様と話す電話代行では特に重要性が高くなっています。

電話代行の基本的な研修は大きく分けて「応対研修」「業務内容研修」「OJT研修」の3つがあり、ビジネスマナーからマニュアルまで徹底的に学習していくことになります。

研修は応対品質をアップさせるために実施されることが多いです。応対品質が向上すれば電話をかけてきたお客様を安心させられるため、コールセンター業務には研修が必須といえるでしょう。

イレギュラーな電話対応

電話代行の業務ではマニュアルに沿った対応が基本ですが、いつも同じような問い合わせばかりとは限りません。

イレギュラーな対応ができてこそ一人前のオペレーターと言えるでしょう。また、イレギュラーへの対応方法は「OJT研修(On-The-Job Training)」を通して学んでいきます。

OJTとは、いわゆる実地研修のことで実際の業務にあたりながら訓練を積んでいく研修です。研修期間は業務によって異なりますが、オペレーターはこのOJTで実際のお客様と話してイレギュラー対応も経験することになります。

電話代行サービス(株)を利用したらどんなメリットがある?

ここでは、電話代行サービス(株)を利用することで享受できるメリットについて解説していきます。

営業時間外も電話対応が可能

通販の注文や緊急の問い合わせをした場合、窓口がないとお客様を逃しかねません。

その点、電話代行サービス(株)を利用すれば営業時間外やオフィス不在時も24時間体制で電話を受けられます。いつでも電話応対ができるということは、受注件数のアップや顧客満足度の向上にもつながるということです。

また、自社の従業員を深夜の時間帯に雇う場合と比較してコストが抑えられる可能性があります。あまり人件費を割けないという企業にとっては、大きなメリットとなるでしょう。

オーダーメイドで依頼できる

電話代行サービス(株)には、企業の細かいニーズにこたえる『オーダーメイド型』のサービスがあります。例えば1日当たりのコール件数や休日平日・時間帯などを必要に合わせて設定することが可能です。料金はプランの組み方で変わるため、予算に合った利用方法にカスタイマイズすることもできます。

また、コールセンター代行など基本的なサービスのほか、不動産や水道修理・ネットショップなど専門の窓口をいくつも持つことで、各業種に造詣の深いオペレーターが応対にあたることが可能です。

専門知識を持ったオペレーターが企業の窓口となるため、お客様からの信頼度も上げられるでしょう。

電話代行の利用に向いている人

  • 商談や出張でオフィスを空けることが多い個人事業主
  • 営業時間外にも業績アップをはかりたい経営者
  • 休日/土日の電話に対応しきれない会社
  • 人手が足りない少人数経営の会社
  • 繁忙期に大量の注文を受けたい
  • ネットだけでなく電話予約にも対応したいサービス業

個人事業主や少人数経営で人手を割けない場合や、土日・繁忙期にも大量に受注したいという場合には電話代行の利用はおすすめです。お客様に不信感を与えたり注文・予約を逃したりすることがなくなるため、業績アップにつながります。

参考:電話代行サービス(株)で働くオペレーターの1日

ここでは電話代行サービス(株)の例を参考に、日勤・夜勤それぞれの時間帯で働く電話代行オペレーターの仕事をご紹介します。

日勤のオペレーターの場合

日勤では午前9時出勤・午後18時退勤のスケジュールで働くオペレーターが多くなっています。業務によって出勤・退勤時間が前後することもありますが、大きく外れることはなくごく一般的な時間帯で働いています。

ただし、土日祝日も電話代行を行う電話代行サービス(株)では平日休みになることも多いです。それをうまく利用して人混みのないテーマパークやショッピングモールでの買い物を楽しむなど、オペレーターならではのライフスタイルを確立しています。

夜勤のオペレーターの場合

日勤のスタッフが退勤するころに夜勤のオペレーターの仕事が始まります。退勤するのは朝なので、帰宅してから日中のうちに睡眠をとることになります。

退勤直後に役所での用事を済ませたり、病院へ行ったりと日勤では難しいことも可能です。また、あわただしい朝にゆったり余裕を持って家族を送り出せるのも、夜に働く生活の特徴といえるでしょう。

休日も夜間に活動することが増えますが、日中に友人や家族との時間を過ごしたり勉強をしたりしているオペレーターが多くいます。

オペレーターの質で選ぶなら「電話代行サービス(株)」がおすすめ

優秀なコールセンタースタッフ

今回は電話代行について、品質やオペレーターの仕事・研修内容など多岐にわたって紹介しました。

企業と顧客をつなぐ電話代行は、まさに「会社の顔」ともいえる重要な役割を担っている ため、品質が良くなければ逆効果となってしまいます。

その点電話代行サービス(株)は30年以上にわたるノウハウがあるため、高い対応力を持ったオペレーターがそろっています。また、研修や各種取り組みによって品質の維持・向上に努めてきました。その結果として、利用者様からは満足の声をたくさんいただいております。

細かいご要望にお応えできるよう、業種やコール件数を自由に選べるオーダーメイド型プランもご用意しています。24時間365日対応可能ですので、夜間・休日の電話応対をお求めの方はぜひ電話代行サービス(株)のご利用をご検討ください。

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