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クレーム電話がかかってきたときの対応方法

クレーム電話がかかってきたときの対応方法

みなさんの企業では、クレーム電話の対応は十分にできているでしょうか。普段から商品やサービスに気を付けていてもクレームは少なからず発生してしまいますが、発生した際はしっかりと顧客と向き合って対応することが重要です。ここでは、クレーム電話がかかってきたときの対応方法を紹介します。

クレーム電話が発生する理由

クレーム電話が発生する理由の多くは、顧客の不満によるものです。それも特に不満が大きく、相手に直接話を聞いてもらわないと納得できないケースだと言えます。そのため、多くのクレーム電話は「早急に問題を解決してほしい場合」であり、人によっては感情的になってしまっている場合もあります。

クレームの理由としては、業種やサービス形態によってさまざまですが、たとえばネットショップで商品を販売しているお店の場合は、主に以下のような理由が挙げられます。

  • 商品が指定した日(時間)に届かなかった
  • 商品に傷があった
  • 商品が壊れて動かない
  • 写真と異なる商品が届いた
  • 商品の使い方を知りたくてメールをしたが、いつまでたっても返事が来ない
  • 送料無料だと記載されていたのに、送料を取られた

など、お客様が期待していた(当たり前だと思っていた)ものと違い、それが我慢できる範囲を超えてしまうと、クレーム電話につながってしまうと言えるでしょう。

クレーム電話がかかってきた場合の対応方法の流れ

では、実際にクレーム電話がかかってきた場合の対応の仕方を紹介します。「ネットショップで購入した商品の中に不良品が混ざっていた」というクレームを例にして、ポイントを見ていきましょう。

お客様への謝罪

たいていの場合は「そちらで商品を買ったら不良品が混ざっていたんですけど、どうなっているんですか?」などの内容の電話がかかってきます。お客様が感情的になっているケースも多いので、まずは「申し訳ございません」と気分を害したことに対して謝罪しましょう。まれに相手が理不尽なことを言っているケースもありますが、反論はせずまずは謝罪することを頭に入れておいて下さい。

内容、事実確認、状況把握

謝罪が済んだら、「具体的にはどのような状態だったのでしょうか」とお客様に状況の説明を求めましょう。何度も同じことを聞き返したりしないように、言われたことは要点をまとめてメモを取りながら会話を進めます。

どのような不良品が入っていたのかを確認し、程度や箇所、個数なども聞き取りを行いましょう。ここでも相手の話を聞いて状況を把握することが大切なので、否定的な発言は避け、「おっしゃるとおりでございます」、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」、「ごもっともです」など、相手の気持ちを受け入れながら確認していくことが大切です。

お客様へ解決案の提案

状況の把握が十分にできたら、「それでは代替品をすぐに発送いたします」など、お客様へ解決案の提案を行います。これもお客様の要望を優先する必要があるので、代替品の発送、キャンセルによる返金など選択肢を複数用意し、お客様に解決策を選んでもらうようにして下さい。解決策が即答できない場合は改めて連絡することを告げ、早急に対応方法を検討します。

再発防止の約束

「この度は申し訳ございませんでした、今後このようなことのないように、商品管理や梱包をしっかり行い、再発防止に努めさせて頂きます」と言葉を添え、お客様に再発防止の約束をしましょう。
代替品を発送した後は、「代替品は届きましたでしょうか」など、フォローの電話を入れることで「しっかりケアしてくれている」と伝わり、お客様の信頼を得られるでしょう。

クレーム電話に対応する際はまず謝罪し、詳細を確認してから解決策を提案するのが基本的な流れとなります。クレーム電話には誠意ある対応をすることが大切です。自社でクレーム電話の対応が困難である場合は、ぜひ電話代行サービス株式会社にご相談ください。

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