ミステリーショッパーとは?

2017.11.26 更新日:2022.05.06スタッフブログ

ミステリーショッパーの前に置かれた食事

ミステリーショッパーとは、サービスを改善するための現状調査手法のひとつで、発祥はアメリカといわれます。現在、さまざまなお店で導入され、それなりに効果を上げている極秘調査。ここでは、ミステリーショッパーがどんな調査をしているのか、利用目的や得られるメリットについてご紹介します。

お客様目線で評価するミステリーショッパー

ミステリーショッパーの仕事内容

ミステリーショッパーの調査員は、お客さまに扮して、お客さまの立場でお店の実態を調査します。お店によって調査する項目は異なり、審査基準も統一されたものはありません。基本的に店員の接客態度はもちろんのこと、サービスの質・清掃・備品など細かいところまで、徹底的にチェックを行います。

利用目的

ミステリーショッパーが利用される目的の理由は大きく3つです。

課題や改善点を見つけるため

内側からでは分からない問題店や改善すべき点を見つけるために、利用されるケースが多々あります。お客さまの立場に立ち、店舗運営に役立ってくれることが期待されます。

第三者目線の客観的な意見が聞ける

ミステリーショッパーを使えば、第三者目線の率直な意見収集ができます。アンケートよりも詳細な質問ができますし、各チェック項目に対するコメントも記入してもらうことができます。

現場の変革につなげる

問題点が明らかになっているものの、具体的な解決策が見つからない場合にも利用されています。外部からの視点を取り入れ、斬新なアイデアが提示されれば、現場の変革に期待できるでしょう。

ミステリーショッパーで得られるメリット

ミステリーショッパーは、お客さまの立場として評価するだけではありません。そこから上がるレポートが重要です。覆面調査員のチェック結果を現場にフィードバックすることで、悪かった数値も改善できるかもしれません。

調査員が報告したレポート結果は、厳正な評価であると同時に、お客さまの隠れたニーズ、あるいは期待の声が反映されています。調査結果をもとに適切な対策を講じれば、サービスの改善も期待できるでしょう。さらにはお客さまの満足度向上につながり、それによってお店側の評判や信頼性もアップします。ミステリーショッパーは、お店の新たな価値を創造する可能性を秘めたマーケティング・ツールです。

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