電話代行用語集
電話の内容や案件に合わせて、そのコールを対応するスキルを備えたオペレーターやコミュニケーター、またはグループにコールを割り当てるACD機能の事をいいます。
PBXの事をいいます。電話受信業務（インバウンド業務）や電話発信業務（アウトバウンド業務）の稼動処理を行なうハードウエアやソフトウエアの総称をいいます。
コールセンターやコンタクトセンターなどで、お客様との電話対応に要した時間と、記録や報告などの後処理時間を合わせた時間の事をいいます。
携帯電話やスマートフォンなどで利用できる、電話番号宛てにテキストメッセージを送ることができる機能です。電話代行では、応対結果をショートメッセージで送信するサービスを行っている業者も存在します。
ディジタルディバイドと同義語。
コールセンターやコンタクトセンターなどに導入されている、電話とコンピュータシステムが連動しているシステムの事です。「Computer Telephony Integration」の略。このシステムにより、オペレーターは電話応対業務を円滑に行うことが可能です。
Cost Per Callの略で、電話1回にかかる費用の事をいいます。
各従業員の勤務時間や曜日などをずらす勤務体制のことです。基本的には1ヵ月ごとに出勤日、出勤時間を定めます。コールセンターでは、オペレーターの労働時間以上のサポート体制の構築や、深夜や休日受付などを実現するために導入されることが多いです。
電話発信者の電話番号情報を、自動的に相手側に知らせるサービスの事をいいます。発信者番号通知ともいい、ナンバーディスプレイなどがそれにあたります。
テレマーケティング業務などで電話発信する際、対象の電話番号をシステムに記憶させ、自動的に電話発信する機能の事です。これにより、オペレーターが効率よく業務を行う事が出来ます。
オペレーターに代わり、コンピューターで自動応答するシステムの事をいいます。電話のプッシュボタン信号を認識して、入電したコールを適切な担当オペレーターへ振り分けたり、入力番号にあわせた音声ガイダンスなどを流します。カスタマーセンターやサポートセンターの一次窓口などで利用されています。オペレーターの人件費が必要ないため、営業時間外などの対応を安価に実現できます。
オペレーターによる人的な受付とは対照的なシステムで、受付時間外などにおいて機械音声などを自動で流す仕組みの事です。また、音声による案内だけでなく、架電者がメッセージを録音することも可能であったり、録音後には着信側に対し、お知らせの通知が可能な場合や、録音された音声ファイルをメール添付して再生する事などが可能な場合もあります。
テレマーケティング業務などで対象の電話番号へ発信する際に、通信料が安価で一番最適な電話回線を自動的に選択する機能の事をいいます。LCRともいいます。
自宅で仕事を行うことを言います。電話代行の場合、電話をオペレーターの自宅まで転送できるため、事務所などに出勤することなく業務の進行が可能となり、自由な働き方の提案やコスト削減などにもつながります。しかし、応対品質の低下や情報共有ができていないなどの問題が発生することもあるため、あまり積極的な採用には至っていません。
電話発信業務（アウトバウンド業務）において、架電先が何らかの理由で応答せず、一定の時間を空けて再度電話を発信する事です。
小さな事務所などで仕事をしたり、自宅で仕事をしたりする事業者のことです。小規模な企業やフリーランスの方などに、この形態をとることが多く見られます。
フリーダイヤルにおけるオプションサービスのひとつで、電話をかけてきた相手に対し、接続したフリーダイヤル番号や、接続先の企業名、部署などを案内する機能です。
オペレーションを適切、効率的に指揮・指導するための管理者の事をいいます。教育、訓練から実際のオペレーション業務の管理やモニタリング、イレギュラー時の対応など、スペシャリストとして重要な役割を担います。英語で「supervisor」と表記されるため、略してSVと表現されることもあります。
通販などで注文のコールが集中した時、その場では対応を行わないものとし、折り返し電話を案内することです。IVRなどで対応することもあれば、オペレーターが応答することもあります。ある程度落ち着いてから、オペレーターが折り返し電話を行い、改めて用件をうかがいます。「折電対応」とも呼ばれます。
顧客の主要情報や購買履歴、問い合わせ履歴をはじめ、応対スクリプトや商品情報、クレーム処理方法など、顧客対応に必要な情報をオペレーターやコミュニケーターの画面に自動的に表示させる機能の事をいいます。
コールセンターやコンタクトセンターなどでオペレーターが使用する、基本的な応対マニュアルの事をいいます。具体的な対話マニュアルをトークスクリプトといいます。
