電話代行用語集

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、1人のオペレーターが異なる複数の業務に対応すること、また、その能力のことです。

入電時に回線が混みあっていたり、対応可能なオペレーター、コミュニケーターがおらず、電話発信者が応答を待っている状態の電話がある事をいいます。

オペレーターの電話対応をモニタリングした後に、品質チェックシートや評価基準シートなどに基づき評価を行い、スーパーバイザーや育成トレーナーなどが適切な指導とともに、その内容を各オペレーターにフィードバックする事です。

研修中などのオペレーターの電話対応をモニタリングし、適切な評価や指導などが出来る能力の事をいいます。スーパーバイザーやオペレーター責任者などに求められる能力になります。

通話担当者とは別の内線 を使用し、その通話内容を聞いて確認する作業です。あるいはその機能の事で、スーパーバイザーや上位者の重要な業務になります。通常は教育訓練に用いたり、トラブル時の対応のために使用されます。顧客対応のサービスレベルの維持にも繋がります。

一般的な企業では、働くための意欲という意味です。電話代行業界においては、スーパーバイザーなどが各オペレーターに、前向きな業務姿勢を指導する際などに使用します。

各種お役立ち情報や商品情報などをメールで配信することです。希望者のみに送信することをオプトイン、それ以外の方にも送信することはオプトアウトと呼ばれます。コールセンターのメール対応とは違い、基本的に一方的な情報の発信のみとなります。

着信があった時、電話機の呼び出し音を鳴らさず、指定した電話番号へ直接転送する機能のことです。全ての電話を電話代行会社におまかせしたい時に効果的で、相手を待たせることがありません。ただし、自分で応対したい時は転送設定の解除忘れに注意が必要です。

着信があった時、あらかじめ設定した時間内に応答しなければ転送される機能のことです。主には自分で応対するが、一時的に応答できない時に電話代行会社へ転送する、といった時に便利な機能です。ただし、転送された時は相手をその分待たせることになります。

ミステリーコールとは、実際のお客様を装ってコールセンターの電話応対品質や実態を調査する事をいいます。競合他社と比べて自社のコールセンターの電話応対は良いのか悪いのかなど、電話応対レベルの比較調査ができ、課題のどこから手を付けたらいいのかがわかります。客観的な調査を行ない、課題や問題点を発見することが重要です。

消費者から望ましい反響、反応を得るために、マーケティングにおける主要な要素・施策を組み合わせる事をいいます。

ある特定の市場を顧客の年齢層や所得、性別、職業などの属性から類似した特徴を持つグループごとにまとめて分類する事をいいます。市場細分化、市場分割ともいいます。

様々なチャネル（顧客からの接触方法の事）、電話・メール・FAXなどから発生する顧客からの問い合わせに対応することを指します。

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客に対し様々なオペレーションスキルを用いて対応する事です。もしくは、同時にいくつかの業務を平行して行うという一般的な意味でも用いられます。