電話代行用語集
公共の場所において、無線LANによるインターネット接続を行うことができるサービスです。飲食店や小売店といった商業スペースを始め、バスや鉄道などの公共交通機関でも提供されています。
公共の場所に設置された、不特定多数の人が使える電話機のことです。近年は携帯電話の普及により数を減らしていますが、停電時でも硬貨で通話できることや、輻輳の影響を受けにくいことから、災害発生時の連絡手段として利用され、その価値が見直されてきています。
企業の目標達成のために必要となる評価指数のことです。電話代行やコールセンターでは、顧客満足度向上のために、応答率の向上や平均処理時間（AHT）の短縮などが求められます。
テレマーケティング業務で、あらかじめ特定の条件をもとに属性を絞り込んだ対象に向けて、リサーチ業務などを行う非公開型アンケートの事をいいます。
顧客に対して、購入しようとしている商品と関連性がある別の商品を案内、すすめる販促手法のこと。クロスセリングともいいます。アップセルと同様に購入単価を上げるために行ないます。アップセルがランクや価格の高い商品をすすめるのに対して、クロスセルで商品に関連した別の商品をすすめます。
インターネット経由でサービスを提供する形態のことです。コールセンターにおいては、CTIシステムなどをクラウドで提供するサービスがあり、イニシャルコスト削減や遠隔地のモニタリングなども可能にします。
対話中のテクニックのひとつ。顧客に聞きづらい事を話す場合やクレーム対応時に、「つなぎの言葉」を使用する事で、柔かい印象となり対話の流れもスムーズになる場合があります。
顧客の要望に対して、素早く時間をかけずに応答する事をいいます。コールセンターにおいては、顧客を待たせる事なくオペレーターやテレコミュニケーターが適切な案内をする事が重要です。
NTTの登録商標です。通話中の電話を保留しながら、新たにかかってきた別の電話に出ることができるサービス、あるいはその機能のことです。一般的には割込通話と呼ばれます。
電話代行では、通常はお客様より電話転送していただき受付を行いますが、電話代行会社が03、06、052、0120、050などの電話番号を用意し、お客様の指定する電話番号に転送する「電話番号貸出サービス」として使用されています。
オペレーターやテレコミュニケーターが、実際にコールを処理している時間の割合の事をいいます。基本的に、後処理時間なども稼働率に含まれます。
電話をかけることです。簡潔に表現できますが、丁寧な言い方ではないため、身内や社内でやりとりする時以外はあまり利用されません。
カスタマーとは顧客を意味する言葉で、商品購入やサービス利用者の疑問などに答える部署のことです。電話のみならず、メールやチャットによるサポートも広がっています。
顧客満足の事を表します。顧客満足度を高める事を目的にコールセンターが運営される事が多く、顧客との接点として機能しています。
法令遵守のことです。コールセンターでは多くの個人情報を取り扱うため、個人情報保護法などを守らなければなりません。また、日々改正される法令に気を配り、正しく運用する必要があります。
コールセンター、コンタクトセンターに入ってくるエンドユーザーからの各種お問い合わせの事をいいます。なぜ、どのような理由で、どのような内容なのか、総称してコールリーズンといいます。
コールセンターやコンタクトセンターの運用効率や稼働率などを含む、センターの生産性を向上させるためのマネジメントの事をいいます。
フリーダイヤル受付の「時間帯」と「着信先」のスケジュール設定の事をいいます。曜日毎の時間帯により、回線数、着信先等の設定が可能になります。
インバウンド業務（電話受信業務）とアウトバウンド業務（電話発信業務）を、同一のオペレーターやテレコミュニケーターが、または同一のオペレーション席で並行して行なう事をいいます。インバウンド業務の着信呼数が少ない時間帯や、空き時間を利用してアウトバウンド業務を行なうことが多いです。
折り返し電話のことを指します。お客様からの入電に対応できなかった時に行う電話や、お客様へ発信した際にいただいた折り返し電話などもコールバックと呼びます。
ある一定期間内に、入電があった回数を表すものです。また、電話を呼び出している時に、呼び出し音が鳴った回数としても使われます。
顧客とオペレーターやテレコミュニケーターの通話中に、スーパーバイザーが対話中のオペレーターにアドバイスをするため、通話に割り込んで片方の者だけに自身の声を聞かせられる機能の事をいいます。
電話対応中心の従来のコールセンター業務に加え、メールやチャットなどの他のツールでの顧客対応も行う組織がコンタクトセンターです。近年、顧客とのコミュニケーションツールが多様化するのに伴って、コールセンターでも電話以外の窓口が増えた事から派生した用語です。
