耳が遠い・電話が遠い。こう言われた時の電話応対

2020.02.10業界関連情報
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お客様や仕事の取引先から電話があった際、声をはっきり聞き取れないことがあります。その原因はさまざまなものが考えられますが、いずれにしても相手を責めてはいけません。逆に「耳が遠いから」「電話が遠くて聞こえない」といわれた場合、こちらが声の出し方に注意するなどの配慮が重要です。そこで今回は、いろいろな原因により電話が聞き取りにくくなった場合、相手を不快にせず問題を解決に導くコツをご紹介します。

耳が遠い高齢者

「聞こえません」というのはもちろんNG

何らかの理由でお客様や取引先との会話をスムーズに進められない時、こちらに落ち度がなくても「聞こえません」と伝えるのはNGです。

相手を責めるニュアンスの言葉は避ける

声が小さいなどの理由で電話が遠く感じた場合、相手を責めるニュアンスの言葉は避けましょう。悪気がなくても、うっかり口に出すと相手に不快感を与える恐れがあります。

率直に「すいません、聞こえませんでした」といえば「もっと、はっきりした声でお話し下さい」と要求するニュアンスになり、好ましくありません。「声が遠いのですが」も、使ってはいけない言葉の代表例です。

いずれも、「会話がきちんと聞こえないのは、あなたの声が小さいため」といっているのと大きく変わりません。相手に原因があると暗に示しており、場合によっては大切なお客様や取引先を傷つけるため電話対応で使うのは不適切です。

よくある失敗例

まだ電話対応に不慣れな時によくある失敗例として、思わず「もしもし」と呼びかけるケースが挙げられます。声が聞こえない原因はともかく、ビジネスシーンにおいてこの電話対応は失礼と見なされる行為です。

とっさに「えっ?」「はい?」と聞くのも、同じく注意したい言葉に含まれます。とくに意図はなく反射的に出てしまったとしても相手には攻撃的に聞こえる可能性があり、使用は意識的に控えなければいけません。

他には、「すみません」も好ましくないと考えられています。謝罪するなら、「申し訳ありません」「失礼いたしました」を使うのが妥当です。相手の声が聞き取れなくても慌てず、常に丁寧な言葉で話すことを心がける必要があります。

こんな表現なら無難

いろいろな場面において無難といわれるのは、電話機や電波状況に問題があると強調する表現です。「申し訳ありません。お電話が少し遠いみたいです」や「電波の調子が悪いため音声が聞き取りにくく、ご不便をおかけします」などを使います。

これらの言葉であれば、会話が滞る原因は話し手でなくあくまで機械です。「あなたの耳の状態や声の大きさが思わしくないため」といった意味合いで、相手側に受け取られる心配はありません。

大切なのは、「あなたを責めているわけではない」と意思表示することです。機械の不具合で迷惑をかけていると謝罪の言葉を添えれば、こちらが改めて聞き直した際に相手は感情を害さず大きめの声で答えてくれるでしょう。

こちらの声の出し方などに注意する

お客様や取引先が気を使って大きな声で話してくれた場合でも聞こえにくい時には、さらなる工夫が必要です。

声の出し方を工夫

電話の向こうで最初より声のトーンを上げているのにうまく聞き取れなければ、再度いい直してもらうしかありません。「何度もお手数をかけてしまい大変に恐縮です」と気持ちを伝えたうえで、お願いしましょう。

なおも問題が解決しない場合、通話状態を確認するのは選択肢のひとつです。まず、相手にこちらの声がきちんと聞こえるかチェックして下さい。次にゆっくり話す、また声を高めにするなど工夫します。

「ゆっくり話してもらったほうが聞き取りやすい」と返答があれば、相手にも同様の話し方を要望しましょう。その際、問題が自分たちでなく機械にあることを前提にしながら話を進める姿勢は忘れてはいけません。

漢字で聞いてみる

相手の名前や商品名が聞き取りにくい場合、声の出し方だけで不十分であれば漢字で聞いてみる方法があります。漢字で教えてもらうと、さっきまで聞き取れなかった言葉でも何といわれていたか理解できることがあります。商品名が平仮名やカタカナなら、前後の文字を合わせて発音してもらうとよいでしょう。

また、くれぐれも言葉遣いには注意が必要です。「大変に失礼と存じますが、お名前にはどの様な漢字をお使いでしょうか?」、もしくは「ご面倒とは思いますが、商品名を漢字で伺えますでしょうか?」といった具合に聞いて下さい。

名前によっては、珍しい読み方になっている場合があります。そんな時は、聞き慣れないため余計に分かりにくくなるものです。名前が聞き取りにくい時には、漢字の確認が早めの解決につながります。

名前の聞き取りは確実に

ビジネスシーンにおける電話対応では、名前の確認は不可欠です。お客様の名前や取引先の会社名、商品名は確実に聞き取ってから具体的な用件へ話を進めなくてはいけません。会話中に相手側の名前を誤れば失礼にあたり、関係者に取り次げないと折り返し電話するのも困難です。商品名が分からないままでは、間違った情報を案内する恐れもあります。

名前の確認に戸惑っていると、時間を無駄にしてないか不安に感じるかもしれません。それでも、焦りは禁物です。時には、お互いに電話が遠く感じていることもあります。こちらも声の出し方に注意し、漢字で聞いてみるなどの方法を試しながら名前の確認を済ませてから本題に進みましょう。

聞き取りやすい声を意識しよう

電話の相手から「耳が遠いから」と告げられた場合や「電話が遠い」と指摘されたら、できるだけ聞き取りやすい声を意識しましょう。

電話の相手が聞き取りにくい時もある

時々、こちらでは電話の声がはっきり聞こえても相手にはよく聞こえていないケースが発生します。この種の問題が起きる場合、原因は電話機ならではの特性に由来しているかもしれません。

電話機のタイプや電波状況により多少の差異はあるものの、電話越しの声はこもる傾向にあるといわれています。耳に不自由のある方であれば、電話の声が日常会話に比べて遠く感じられても不思議ではありません。

そんな事情から、電話では自分なりに大きな声を出しても相手には十分に届いていない可能性があります。たとえ「聞こえづらい」と指摘がなくても、日頃からできるだけ聞き取りやすい声を心がけることが望まれます。

聞き取りやすい声を出すポイント

聞き取りやすい声を出すための主なポイントは、口の開け方、呼吸方法、姿勢、話すスピードの4点です。

声を出す時に自分では口をよく開けているつもりでも、実際には大して開いていないケースがよく見られます。口の開け方が足りないと、電話以外でも声はこもります。仕事場に限らず会話の声が聞き取りづらいといわれたら、発声時に口を大きく広げているか鏡の前でチェックしましょう。

声の通りがよくなる呼吸方法は、肺呼吸でなく腹式呼吸です。下腹のあたりに息をたっぷり吸い込んでから静かに吐き出すと、声のボリュームをコントロールしやすくなります。会話中には背筋を伸ばし、早口にならず遅めのスピードで話すことが大切です。

上達するには練習が欠かせない

これまで聞き取りにくい声であった場合、いきなり聞き取りやすくするのは難しいと考えられます。上達するには、継続的な発声練習が欠かせません。

サ行やラ行は、苦手に感じている方が少なくないと聞きます。これらを筆頭に苦手な発音があれば、練習にはとくに力を入れましょう。練習する際には、声の大きさとともに口の形にも注意すると発声の改善に役立ちます。

自分で練習しているだけでは自信がもてない場合、家族や友人に聞いてもらう方法はおすすめです。仕事ではないので、失敗を繰り返しても問題ありません。練習を怠らず徐々に発声がよくなれば、業務での電話対応にも活かせます。

耳の遠い方への応対や電話が遠いといわれた時には、姿勢を正して腹式呼吸でゆっくり話すことが効果的です。まだ十分に身についてなければ日々の練習を重ね、電話越しでも聞き取りやすい声の習得を目指してください。

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