災害時に会社機能を守る！電話代行の活用法

更新日：2024.12.19電話代行

能登半島地震から約1年が経過し、ビジネスシーンでも緊急時に備えたBCP（事業継続計画）の重要性は高まったと考えられます。ただし、BCPも万能とはいえず、会社の被害状況によっては十分に効果を発揮できないかもしれません。その際、電話代行は通信機能を保持できるため、会社を全面的な機能停止から守るのに有効です。会社機能が著しく失われた場合、通常レベルの災害対策とは違う防災策として役立つでしょう。そこで今回は、災害発生時の会社機能停止における問題点を解説し、災害発生時に会社の事業を継続するための対策や電話代行の導入で実現できることをご紹介します。

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災害発生時の会社の機能停止における問題点

災害発生時、会社の機能停止により懸念される問題点は、情報伝達が断絶・混乱するといった事態です。

情報伝達の断絶と混乱

情報伝達の断絶と混乱は、会社の機能停止が引き起こす大きな問題です。災害発生により会社が甚大なダメージを負った場合、社内の通信網も被害を受ける可能性があります。各種の通信機器が機能不全に陥ると、スムーズな情報伝達は難しくなるでしょう。被害のレベルによっては通信網が完全に麻痺し、情報伝達が断絶され、社内が混乱する事態も起きると見られています。

業務の中断と復旧の遅延

業務の中断・復旧の遅延も、会社の機能停止で問題視される懸念点です。被災時、会社の一部機能が止まると、その機能に関連する業務は通常通りに継続できなくなるでしょう。被害が広範囲に及び、社内機能が全面的にストップした時は、さまざまな業務の復旧が遅れるかもしれません。災害の規模によっては会社機能が完全に停止する危険性もあり、各種業務の中断と復旧の遅延も主な問題点に挙げられています。

従業員の安全確保

従業員の安全確保も、災害発生時に問題となる重要事項のひとつです。ビジネスの場では、会社が被災した際、大切な従業員の生命・安全が最優先と認識されています。全国各地の企業や職場は、避難ルートの整備や防災グッズの備蓄をはじめ、従業員を守るための対策に積極的です。とはいえ、会社が機能停止した時の安全確保は容易でなく、どのような方法で従業員を守るかも大きな問題となっています。

近年、ビジネスの場でBCP（事業継続計画）の作成は盛んですが、被害規模が甚大であれば実行できなくなる恐れもあります。BCPとは災害に備えた事前計画であり、被災レベルが予想を超えれば、この計画自体が機能しなくなるかもしれません。災害発生時にBCPの計画通りに事業を継続できる保証はないため、会社が機能停止する事態に備えて対策しておくことも大切になるでしょう。

災害発生時の会社の事業継続のための対策

災害発生時に会社が事業継続するための対策としては、バックアップシステムを導入する方法などが挙げられます。

バックアップシステムの導入

バックアップシステムの導入は、会社のメイン機能がダウンする事態への備えとして有効です。通常、会社のすべての機能について予備システムを構築すると膨大なコストがかかります。この点をふまえ、末端のシステムまでバックアップする方法は現実的でないといわれています。コストを抑えつつ災害に備える場合、メイン機能を中心にバックアップシステムを導入する方法は得策です。

会社の主要機能に予備システムを用意するだけでも、被災時に重要性の高い事業を継続するうえで役立つと考えられます。大規模災害で会社機能が全面的に止まっても、メイン機能の予備システムが稼働可能であれば、社内の主たる重要事業は早急に復旧できるでしょう。

代替オフィスの確保

代替オフィスの確保は、従業員に安全な作業場所を提供するのに有用です。災害発生時、会社が機能停止するほどの被害を受けた場合、勤務スペースも大きなダメージを負うと予想されます。周りの棚や備品が崩れてくるリスクは皆無でなく、従業員の生命や安全を守るうえで、迅速な避難は避けられないでしょう。その際、あらかじめ代替オフィスが用意されていれば、避難先として使うことが可能です。

さらに、被害が小さくオフィス機能が失われていない時は、従業員の安全を確保しながら業務を再開できる可能性があります。防災機能に優れたオフィスであれば、避難した従業員は、安心して各々の業務を進められると期待できます。

リモートワーク体制

リモートワーク体制は、出社時の被災リスクを避ける対策として効果的です。災害発生時には、会社の設備だけでなく、交通機関や道路網も被害を受けるケースが見られます。社内の安全性が確認できても、従業員が自宅から被災のリスクなしに出社できるとは限りません。通勤時に被災するリスクを回避するなら、リモートワークする体制を整備しておくことは大切になります。

在宅や自宅周辺での勤務が認められると、従業員が無理に出社する必要がなくなるためです。会社に向かう途中で被災する危険が減少すれば、従業員の安全性や安心感は高まると見込まれます。なお、災害発生時には従業員や顧客と連絡を取りにくくなる場合もあるため、社内の連絡網を整備する対策も重要になると考えられます。

電話代行導入で実現できること

会社が災害対策で電話代行を導入すると実現できることは、業務の継続・顧客対応や情報提供などです。

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電話代行サービスの導入により、以下の効果が期待できます。

業務の継続

電話代行の導入は、会社の業務継続に貢献できる災害対策の方法です。会社が機能不全になり社内の通信網が麻痺した時、電話代行は、緊急時の連絡手段として活用できます。災害発生時、速やかに臨時の通信網を構築すれば、短時間のうちに社内の状況を確かめられるでしょう。各部署や設備の被害規模を正しく把握できると、それぞれの状況をふまえて適切に対処しやすくなります。情報伝達の断絶による混乱は避けられ、社内業務の再開や継続につながると考えられます。

顧客対応の継続

会社で電話代行を導入する方法は、災害時の顧客対応を継続するにも有効です。災害発生で社内の通信機能が失われても、電話代行が稼働していれば、顧客対応する手段は確保できます。消費者に商品を届ける流通業などサプライチェーンの分野で被害が生じても、配送先の顧客と連絡がつかなくなる心配はありません。

また、電話代行は、顧客から要望があれば商品・サービスの予約や注文も受付可能です。被災時にも着信の取りこぼしは避けられるため、社内の復旧や業務再開に時間がかかっても、ビジネスチャンスは獲得しやすくなると期待できます。

情報提供

電話代行は、災害発生時に各種情報を提供する役割も果たせるサービスです。会社が甚大なダメージを負った際、社内が混乱すると、被害状況や避難方法に関する情報が錯綜する可能性があります。混乱状態のなかセキュリティ管理が甘くなり、サイバー攻撃を受ければ、適切な情報発信は困難になるかもしれません。

それに対し、電話代行は幅広い情報を扱う関係から危機管理の意識が強く、災害時にも精度の高い情報を提供することが可能です。不正アクセスで通信網が混乱するリスクは小さいため、避難経路や緊急時の連絡先を的確に案内できると見込まれます。

社員の安否確認

会社が従業員の安否を確認する時も、電話代行は有用といえる方法です。従業員は会社にとって大切な財産であり、災害発生時には全員の安否確認が急がれます。とはいえ、被害規模が大きく会社機能が停止していると、各人の安否を確かめる作業には手間取りがちです。

一方、多くの電話代行は、いつでも電話がつながる着信受付の体制づくりに尽力しています。災害発生時も連絡を取れなくなるリスクは低く、従業員の安否確認は速やかに進められるでしょう。電話代行は、上記のように有用性が高いため、被災時の会社機能停止に備えて導入する価値は大きいと考えられます。

電話代行のサービスを選ぶ際のポイント

電話代行のサービスを選ぶ際、事前に注目したいポイントは、24時間365日対応の可否や対応方法の柔軟性などです。

24時間365日対応

24時間365日対応の可否は、緊急時の迅速性を左右する重要なポイントです。電話代行が通年にわたり終日対応できる場合、いつ災害が起こり会社機能が停止しても、避難関連の情報提供や従業員の安否確認を即座に開始できます。また、顧客から連絡が入った時も、電話はつながりやすくなります。逆に、平日の昼間のみ対応可の場合、夜間帯や土日祝に災害が発生したら着信対応は遅れるでしょう。常に迅速対応できる体制を整えるうえで、24時間365日対応できるかどうかは重要な注目点になります。

対応の柔軟性

対応方法の柔軟性は、電話受付の品質レベルに関わってくる部分です。電話代行の応対スキルが高ければ、電話の用件を問わず、すべての通話を丁寧に進められます。代行会社のオペレーターは、通話相手の気持ちに寄り添いながら、親身に回答します。災害発生時に会社の従業員や顧客が不安を抱えていても、電話代行が親切に応対すれば安心感を与えられるでしょう。また、被災時には冷静さも求められるため、緊急連絡に落ち着いて応じられるかも大事なチェックポイントになります。

危機管理体制が整っているかどうか

危機管理体制が整っているかは、被災時も電話対応を継続するうえで必須です。電話代行の危機管理体制が堅固であれば、災害の規模が大きくても、簡単にはダメージを受けないと考えられます。被災により会社の通信機能が失われた時は、代替システムとして活用できるでしょう。

被災時に会社機能が止まっても、電話代行を介して被害状況について情報提供を進めれば、早期の復旧につながると期待されます。災害発生時、通信機能の維持は重要であり、電話代行の危機管理体制は充実している必要があるといえます。

拠点数

電話代行の拠点数も、災害の発生に備えて着目しておきたい要素のひとつです。代行会社の拠点数が多いほど、災害発生時に被害を抑えやすくなり、着損対応のサービスが途絶するリスクは低下します。全国的に事業展開している代行会社なら、大規模災害が起きても、いずれかの拠点で着信対応の業務を継続できるでしょう。電話代行が応対業務を続けている限り、会社の通信網がダウンしても、従業員や顧客と連絡が取れなくなる事態は避けられます。電話対応を維持すれば社内の業務継続に役立つため、代行会社の拠点数も、重要な確認ポイントに挙げられます。

なお、電話代行サービス（株）は、充実した危機管理体制や柔軟な着信対応が大きな特徴です。地震をはじめとする天災や各種の人災、事故などを想定し、さまざまな有事に備えています。緊急時には、有事出動プログラムを運用し、交通機関が混乱する事態に対処する方針です。また、停電に伴うシステムダウンやネットワーク障害には、高機能蓄電システムの導入により対策を済ませています。弊社は、災害発生時の業務継続に貢献できる体制が整っているため、ぜひ会社が被災して機能停止する事態を防ぐ備えとしてご活用ください。

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