BCP対策で電話代行を活用するメリットとは？

企業がBCP対策で電話代行を活用した場合、従業員の安否確認や顧客対応の窓口として使えるため、災害時のリスクヘッジに有効です。また、電話代行の保存データは、災害時の備えとしてバックアップに使えます。

BCP対策の連絡手段に電話代行を活用！

Q: 災害時にコールセンターを活用する有用性

１. 連絡手段の確保は重要 ２. 24時間365日対応が可能 ３. リスク分散にも有効

更新日：2023.10.23電話代行

近年、多くの企業は、有事に備える対策としてBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）を重視しています。ただし、緊急連絡網の構築や各種訓練の実施を検討しているものの、計画づくりは進んでいないとの声も聞かれます。その場合、コールセンターの利用価値や災害対策の作り方を確認しておくと役立つでしょう。そこで今回は、災害時にコールセンターを活用する有用性やBCPの策定方法・策定時の注意点をご紹介します。

※関連記事「事業継続計画（BCP）とは？策定方法を知ろう」はこちら

1 災害時にコールセンターを活用する有用性
2 BCPの策定方法や注意点
- 2.1 BCPの策定方法
- 2.2 作成時の注意点
3 BCP対策で電話代行を活用するメリット
- 3.1 災害時のリスクヘッジ
- 3.2 顧客データの一元管理など
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災害時にコールセンターを活用する有用性

災害や事故に備えるBCP対策として、コールセンターは有用です。地震などが発生した時に活用できると、インフラが停止しても連絡手段を確保しやすくなります。以下では、災害時にコールセンターを活用する有用性についてご紹介します。

連絡手段の確保は重要

地震や津波が起きた時、企業が関係各所の被害状況を把握するうえで連絡手段の確保は重要です。これまで、国内が大災害に見舞われた際、インフラ関係をはじめ多くの設備が大きな被害を受けました。近年は耐震性の強化が進められているものの、大規模な災害が発生すれば被害は避けられないと予想されています。

その際、企業の連絡手段としてコールセンターを活用できると、各方面の情報を集めやすくなるでしょう。関係各所と速やかに連絡を取れれば、どれくらい被害を受けたか確認するのに役立つと見込まれます。いち早く被害状況を把握できた場合、復旧作業に向けて迅速に動き出せると考えられます。

24時間365日対応が可能

コールセンターは24時間365日対応が可能であり、深夜・早朝に災害が起きた時の連絡手段としても有用です。現時点で、いつ地震や津波が起きるか予測することは難しいといわれています。深夜や早朝に大災害が発生した場合、従業員が職場に出勤していないと、オフィスや事務所は連絡拠点として機能しないかもしれません。

コールセンターの場合、必要があれば24時間365日体制での着信対応が可能です。企業の業務時間外に大規模災害が起きても、終日にわたり電話を受け付けているコールセンターは、災害時の連絡拠点として活用できます。地震などの災害はいつ起きても不思議ではないですが、万一の時も、年中無休のコールセンターは企業の連絡手段として力を発揮します。

リスク分散にも有効

企業が災害対策でコールセンターを活用した場合、災害発生時のリスクを分散するのにも有効です。ビジネスの場に限らず、活動拠点が1カ所だけの場合、災害で唯一の本拠地が機能しなくなると復旧作業は進めにくくなります。一方、複数の拠点があれば、すべて機能不全に陥るリスクは下がり災害時に活動しやすくなると考えられます。

企業の連絡手段も同様であり、コールセンターは、災害時に情報収集できなくなるリスクを分散するのに適した存在です。本社・支社が大きなダメージを負っても、コールセンターが機能していれば関係各所からの情報収集は可能になるでしょう。危機管理体制が整っているコールセンターは災害で機能しなくなる可能性が低く、企業の災害対策にも貢献できると考えられます。

また、感染症の拡大で従業員が出勤できなくなるなど有事の際にも、コールセンターは連絡窓口として使えます。さらに、お客様から「いつでも電話がつながる」と安心してもらえれば、CS（顧客満足度）の向上も期待できるでしょう。

BCPの策定方法や注意点

企業がコールセンターの活用も含めてBCPを策定する時は、適切な手順で作成業務を進めることが大切です。以下では、具体的なBCPの策定方法や作成時の注意点をご紹介します。

BCPの策定方法

企業でBCPを策定する時に検討したい項目は、大きく分けると平常時の活動・災害時の初動対応・復旧対応の3つです。

平常時

平常時の活動としては、災害発生時における行動指針の提示が挙げられます。ここでは、緊急時に従業員をはじめ関係者の安否を確認する連絡網、あるいは設備・資産の被害状況を把握する方法について示します。
また、平常時には、定期的な避難訓練の実施も重要です。普段から避難訓練を重ねておくと、万一の事態が起きても迅速・冷静に行動しやすくなります。同時に、従業員は、職場の避難経路や地域の避難場所について必要な情報を共有できます。

災害時

災害時の初動対応では、従業員の避難・安全確保が最優先です。また、それぞれの家族の安否確認や被害状況の把握も急がれます。日頃の避難訓練を怠らず、あらかじめ緊急連絡網などを準備しておけば、速やかに適切な行動を起こせるでしょう。

※関連記事「台風時の出社基準は？計画運休についても解説」はこちら

復旧時

復旧対応は、出勤できる人員の把握・交通規制への対策・重要データの復元などが必要です。災害規模が大きいと交通規制は長引く可能性もありますが、しっかり対策しておけば、生産ラインは出勤可能な最小限の人手で再稼働できると考えられます。
BCPで緊急連絡網・避難訓練の計画から復旧作業の進め方まで決めておけば、万一の時にも慌てずに実行へ移せると期待できます。

作成時の注意点

BCPは、形式だけ整っていても適切に機能しなければ不十分です。被災後に早期復旧を果たすには、さまざまな状況を想定する必要があるといわれています。まず、多くの人手を確保できない可能性があるため、少人数で作業する方法の策定は必須でしょう。

また、従業員が出勤できない時の対策として、在宅での働き方も示しておきたいところです。また、生産設備が損壊した場合に備えて、代替手段の確保も求められます。そのうえで損害補償のある保険や公的融資制度を確認しておくと、生産ラインが止まった時に事業を継続させるのに役立つでしょう。指揮系統が混乱すると復旧作業は困難になるため、トップが不在の時の代役も決めておくと安心です。

さらに、重要データを数カ所で保存しておけば、データの消失で業務が進まなくなる事態を避けやすくなります。ただし、被災してから生産方法や指揮系統を切り替えるのは、難しいでしょう。そのため、少人数による作業やトップの代役による指揮は、避難訓練とともにシミュレーションしておくことが望ましいと考えられます。

BCP対策で電話代行を活用するメリット

企業がBCP対策で電話代行を活用した場合、従業員の安否確認や顧客対応の窓口として使えるため、災害時のリスクヘッジに有効です。以下では、BCP関係を中心に電話代行がもたらす主なメリットをご紹介します。

災害時のリスクヘッジ

電話代行は、被災に伴い従業員や顧客と連絡できなくなるリスクを避けるのに効果的なサービスです。現在、多くの企業は、専用窓口を設けて従業員や顧客の電話を受け付けています。企業によっては、業務の一環でコールセンターを運営している場合もあります。とはいえ、いくつも受付窓口があるケースは多くないでしょう。

社内の受付窓口が1カ所に限られる場合、電話代行を活用すると、社外にも緊急時の連絡先を用意できます。企業の窓口が増えれば、地震などの被災後に従業員や顧客と連絡を取りやすくなると見込めます。すぐに関係各所の連絡がついて早期の事業再開につながれば、企業にとっては大きなメリットです。

顧客データの一元管理など

企業による電話代行の活用は、顧客データを一元管理する方法としても役立ちます。着信時の顧客対応を電話代行に任せた場合、顧客データは電話代行による一括管理が可能です。企業と情報共有しておけば、電話代行の保存データは、災害時の備えとしてバックアップに使えます。また、社内で電話対応する時間が減れば従業員は担当業務に専念しやすくなり、ストレス軽減や業務効率の向上につながるでしょう。

なお、電話代行サービス（株）は、弊社のBCPにもとづき地震などの有事に備えています。交通機関が混乱した場合、緊急時の出勤プログラムに切り替えて業務を継続できます。また、停電時の備えとして、高機能蓄電システムも導入済みです。BCP対策で電話代行の導入を考えている場合、危機管理体制が整っている弊社サービスの活用をご検討ください。