訪問医療の電話対応は24時間365日OKの電話代行へ

Q: 業務負担を軽減するには

１. オンコール当番の見直し ２. 訪問時の勤務体制を改善 ３. 待遇面の対策

更新日：2024.12.11電話代行

訪問医療は、自宅での医療処置を希望する受診者に、各種のケアサポートを提供するシステムです。受診者にとって多くのメリットがあるものの、スタッフの負担が重いと指摘する声は少なくありません。この問題を解決へ導くには、何が原因か正しく把握して、適切に対策する必要があるでしょう。緊急時に備えて24時間にわたり電話対応する負担を減らすなら、電話代行の活用はおすすめです。そこで今回は、訪問医療が必要とされる理由とともに業務負担が重くなる原因を解説し、スタッフの負担軽減に役立つ対策や電話代行のメリットをご紹介します。

1 訪問医療が必要とされる理由
2 業務負担が重くなる原因
- 2.1 各種業務に伴うストレス
- 2.2 待遇面の問題
3 業務負担を軽減するには
4 電話代行を活用するメリット
5 この記事を読まれている方へのオススメ

訪問医療が必要とされる理由

医療の分野で訪問医療が必要とされる理由は、業界関係者の見解によれば、自宅療養を通して受診者本人にもたらされるメリットが大きいためです。自宅は、長く生活してきた住み慣れた場所です。医療ケアを受ける時も、家族と一緒に普段と大差なく暮らせるため、安心して療養・治療に向き合いやすくなると見られています。とはいえ、通院せず自宅で家族が医療ケアに取り組む場合、適切な専門的処置は難しくなるといった問題が生じがちです。また、症状が急変した時、適切に対処できるか不安に感じるとの声も少なからず聞かれます。

このような状況から、自宅で不安なく専門治療を受けられる訪問医療は、受信者自身や家族にとって必要性が大きいと認識されています。近年は、さまざまなニーズをふまえ、幅広い医療サービスの整備が進められてきました。ただし、訪問医療は業務負担が重くなる傾向にあり、厳しい就労環境や離職率の高さが問題視されています。

業務負担が重くなる原因

訪問医療の業務負担が重くなる主な原因は、各種業務に伴うストレスの大きさや待遇面の問題です。

各種業務に伴うストレス

各種業務に伴うストレスは、訪問医療の負担増を招いている代表的な原因です。

オンコール当番

訪問医療の仕事内容は、受信者のケアをはじめ多岐にわたります。とりわけ、業務負担が重いといわれる作業は、受診者や家族からの連絡を24時間365日体制で受け付けるオンコール当番です。オンコール当番は、訪問医療の現場で不測の事態が起きた時、即時対応するうえで不可欠の業務といわれています。ただし、スタッフは常に緊急時への備えを求められるため、休日もリラックスしにくい状況です。日常的に心身のストレスが蓄積する傾向にあり、業務負担の増大につながっていると指摘されています。

訪問時の重圧

訪問医療は、スタッフにとって、訪問時の重圧も大きくなるケースが一般的です。多くのスタッフは、通常、複数人でなく1人で受診者のもとを訪れます。医療機関でのケアと違い、基本的に他のスタッフと協力できる状況でなく、訪問時のプレッシャーは大きいといわれています。また、猛暑や雨・雪のなかでも、原則として天候などを理由に訪問するかどうか選ぶ余地はありません。移動に時間がかかる場面は珍しくなく、受信者の状態に合わせ訪問時間が長引くケースもあり、労働時間は不規則になりがちです。このような現状もあり、訪問医療は、訪問時の重圧が大きく厳しい就労環境にあると見られています。

待遇面の問題

待遇面の問題としては、給与の低さやキャリアアップの難しさが挙げられます。訪問医療は、緊急対応が欠かせず1人で受診者を訪問する場合が多く、重い責任が伴う業務です。一方、残業手当や夜勤手当はつきにくく、業務責任の重さが給与に反映されにくいとの不満は多く聞かれます。

また、多くのスタッフは、業務経験を積み重ねても将来的なキャリアアップを望みにくい状況です。その要因は、一般的に事業所の管理職や役職が固定化されているためと見られています。他には、休暇を取りにくいなど福利厚生の問題も、心身のストレスや業務負担の増大につながっていると懸念されています。

業務負担を軽減するには

訪問医療の業務負担を軽減するには、オンコール当番・訪問時の勤務体制や待遇面を見直すといった対策が有効でしょう。

オンコール当番の見直し

オンコール当番は、現状の見直しを求める声が高まっているといわれる業務です。全国訪問看護事業協会が2015年度に実施した調査によると、オンコール体制で電話当番を担当する看護師数は、一月あたり「4～6人」が44％で最多でした。また、待機している看護師数は、1日あたり「1人」と「2人」の合計が74.7％となっています。これらの人数配分が妥当かどうかは賛否両論ありますが、国内の高齢化が進むなか24時間365日対応のニーズは増しているとの見方が優勢です。

緊急対応の必要性が以前より高まっているなら、オンコール当番の負担も大きくなっている可能性があります。その場合、オンコール当番の現状を見直して人員補充や各種手当の充実を進めていけば、スタッフの業務負担軽減につながると考えられます。

一般社団法人全国訪問看護事業協会　訪問看護ステーションにおける24時間対応体制に関する調査研究事業　（参照　2024-11）

訪問時の勤務体制を改善

訪問時の勤務体制を改善する方法も、スタッフの負担軽減に役立つでしょう。全国訪問看護事業協会の調査結果によると、オンコール当番では、緊急時に備えるため1人か2人のスタッフで待機するパターンが主流です。また、現状を見ると、不測の事態が起きた時に2人でなく1人で受診者のもとを訪れるケースが一般化しています。それでも、業務内容や作業量が通常時と大きく変わらなければ、勤務は長引かないと考えられます。

一方、体調の急変により必要な医療ケアが多くなると、1人では迅速に処置を進められず長時間労働になるかもしれません。さまざまな状況を考慮した場合、訪問時の勤務体制を柔軟に工夫することで、スタッフの業務負担は軽減しやすくなると見込まれます。

待遇面の対策

待遇面の対策は、スタッフの離職率を下げる方法として有効です。給与面の条件がよくなれば、業務責任の重さが毎月の支給額に反映されていないとの不満は弱まると考えられます。同時に、福利厚生が見直されて休暇が取りやすくなった場合、仕事へのモチベーションは上がるでしょう。また、職場の教育体制が充実すると、スタッフの業務スキルや作業レベルの向上につながります。スキル向上が昇給やキャリアアップに結びつけば、将来に対する展望も広がる可能性があります。

以上のような対策で就労環境が改善され、スタッフが快適に働きやすくなれば、職場への定着率は上がると期待できます。ただし、労働力不足の影響で人手の確保が難しいと、オンコール体制で電話当番する人員は補充しにくいかもしれません。その場合、電話の一次受付は、外部業者に委託する選択肢もあります。

電話代行を活用するメリット

訪問医療の分野で電話代行を活用するメリットは、オンコール体制の電話当番に伴う負担を軽減できるところです。電話代行は、仕事関係の電話がかかってきた際、最初の着信対応を引き受けるサービスです。訪問医療の職場に受診者や家族から連絡が入った時も、一次受付は、代行会社のオペレーターが担当します。電話代行サービス（株）の場合、「夜間休日電話代行」はおすすめです。同サービスは平日の夜間や土日祝の着信対応が可能であり、突然の緊急連絡も24時間365日体制で受け付けられます。

また、弊社サービスは、受信応答率の高さも大きな特長です。お客様からは、いつでも電話がつながりやすくなり、「社内スタッフの負担が軽減された」「受任件数が増加した」といった声が寄せられています。これらの声が示すように、「夜間休日電話代行」は、訪問医療のオンコール当番でも業務負担の軽減に貢献できるでしょう。そのため、24時間365日にわたる電話対応の負担が重くなっている場合、この問題の緩和策としておすすめと考えられます。