テレワーク廃止の問題解消に電話対応を活用しよう
更新日：2023.12.04電話代行
近年、国内企業では、テレワークを廃止する動きが増えてきました。テレワーク廃止の理由は企業により様々ですが、その背景にはテレワーク中の電話対応の難しさがあるといわれています。しかし、その一方でテレワークの廃止は、新たなデメリットを招くとの声も少なくありません。テレワークを廃止することで新たなトラブルが発生してしまうのを防ぐには、テレワーク中の電話対応について、適切に対策する必要があるでしょう。そこで今回は、テレワーク廃止の理由やデメリットをふまえながら、電話対応で望まれる対策をご紹介します。
目次
テレワーク廃止の理由
様々な企業でテレワークが廃止されている大きな理由は、この働き方がコロナ禍に伴う一時的な措置であったためです。また、業務に支障が出ているとの声も聞かれます。以下では、テレワーク廃止の動きが進んでいる主な理由をご紹介します。
コロナ禍の一時的措置
多くの企業では、「テレワークはコロナ禍の一時的措置」との考え方が一般的でした。テレワークを廃止する企業が、その理由として最も多く提示しているのがこの理由です。かつて国内のビジネスシーンでは、幅広い業種において職場に出勤する勤務スタイルが一般的でした。
新型コロナウイルスの感染拡大により外出自粛が求められ、従来の働き方は難しくなり、在宅勤務が広まっていきます。現在はコロナ禍が収束に向かいつつあり、国内経済を復旧することを目的として、各種の行動制限は解除されました。
適切に感染対策すれば、いつでも気軽に外出できる状況になっています。コロナ禍の鎮静化により従来通りの勤務スタイルも可能になり、テレワークの必要性は薄まり、この働き方を廃止する企業が増えているのです。
業務に支障が出ている
業務に支障が出ている点も、企業がテレワークを廃止し始めている主要な理由の一つです。テレワークを導入した際、多くの職場では、コミュニケーション不足の問題が浮上していました。各々の従業員が、在宅勤務によって職場で顔を合わせなくなったため、会話の機会が減ったといわれています。
また、在宅勤務による生産性の低下も指摘されています。主な原因は、自宅が働きやすい環境とは限らないためです。身近にテレビなどの誘惑があると、仕事に集中しにくいとの声は少なからず出てきました。他には、従業員が目の前で作業していないと勤務評価が難しいとの意見もあり、テレワークの廃止につながっています。
電話対応の問題
業務に関わる各種の支障のうち、とりわけ課題となった事例の一つが電話対応の問題です。まず、ほとんどの従業員が在宅勤務を開始した職場では、電話の取り次ぎが難しくなりました。出勤していない従業員に電話がかかってきた場合、内線で連絡を取れず、業務負担が重くなったといわれています。
さらに、職場によっては不公平感も生じました。電話対応の担当者は、他の従業員が在宅勤務するなかでも、出勤しなければならなったためです。一部の従業員が電話対応している場合、勤務スタイルに差異が生まれ不満の原因になりました。多くの企業では、電話対応の難しさも問題視され、テレワーク廃止の流れが強まっています。
テレワーク廃止に伴うデメリット
テレワークの廃止で懸念される問題は、貴重な人材の流出です。また、出勤時のストレスが増える可能性もあるでしょう。以下では、テレワーク廃止に伴う主なデメリットをご紹介します。
貴重な人材の流出
貴重な人材が流出する事態は、企業がテレワークを廃止した場合に懸念される代表的な問題です。現在、労働者の生活スタイルは、多様化しています。誰もが、従来通りの勤務スタイルを望んでいるわけではありません。
労働者の多様なニーズをふまえ、ここ数年、国内ではテレワークの導入が推奨されてきました。このような状況のなか企業がテレワークを廃止した場合、労働者のニーズに応えられなくなる可能性があります。
それぞれの従業員が自分に合った働き方を選べなくなれば、離職するケースも出てくるでしょう。昨今、国内の労働者不足は深刻であり、テレワーク廃止により貴重な人材が流出すれば、企業にとってデメリットになると考えられます。
出勤時のストレス増加
出勤時のストレスが増える点も、テレワークの廃止で生じると見られている主なデメリットです。もともとテレワークは、職場以外で作業する働き方を意味します。自宅や近所のレンタルスペースも、作業場所の選択肢に含まれます。
これらの場所で勤務する場合、通勤ラッシュを避けられるところが大きなメリットです。従業員がテレワークを選べなくなると、定刻通り出社する必要が出てきます。フレックスタイム制などが導入されていなければ、日々の通勤ラッシュは避けにくくなるでしょう。
通勤ラッシュは従業員にとって負担が大きく、出勤時のストレスは増えます。結果的に仕事の生産性が下がれば、企業にとってもマイナスになる可能性があります。
その他の影響
ワークライフバランスやコスト面への影響も、テレワーク廃止に伴い不安視されるデメリットです。職場が従来通り出社勤務になった場合、在宅勤務できるケースに比べて育児や家事と仕事との両立は難しくなると考えられます。
プライベートに多くの時間を費やせなくなれば、ワークライフバランスは取りにくくなるでしょう。また、以前の勤務スタイルに戻ると、コストが増えるとの声も聞かれます。すべての従業員が週5日で出社すれば交通費はふくらみ、さらに職場の管理費も多くなるかもしれません。
他にも、テレワーク廃止のデメリットは、いろいろと指摘されています。ただし、テレワークを進めると電話対応が難しくなりやすいため、適切に対策する必要があると考えられます。
電話対応で望まれる対策
テレワークのもとで電話対応に問題が生じている時は、連絡体制を整えたり業務体制を見直したりといった対策が望まれるでしょう。また、電話代行を活用する方法もおすすめです。以下では、電話対応の問題解決に効果的とされる対策をご紹介します。
連絡体制を整備
テレワーク時に電話の取り次ぎで苦労している場合、従業員同士の連絡体制を整備することが大切です。2020年から新型コロナウイルスが流行し始め、多くの企業でテレワークの導入が急がれ、職場内の連絡体制が整わないまま在宅勤務になるケースも見られました。
導入時の準備が足りなかった場合、電話をスムーズに取り次げなくなる事態も生じています。各従業員と速やかに連絡を取れる体制が整備されれば、テレワーク時に電話の取り次ぎは円滑化するでしょう。具体的には、内線の代わりに社用のスマホを支給するなどの方法が考えられます。
従業員同士の連絡が円滑になれば、お客様から緊急連絡が入った時も迅速対応が可能になり、企業の信頼性向上につながると期待できます。
業務体制の見直し
職場の電話対応を特定の従業員が担当している場合、業務体制を見直すと、各従業員の業務負担を均一化するのに効果的です。一部の従業員が電話対応を引き受けている職場では、その従業員に業務負担が集中しやすいと指摘されています。
また、テレワークが実施された時も、着信対応するために担当者のみ出社するケースが見られました。職場で業務負担の偏りを減らすには、従業員が順番に電話対応を担当すると効果があります。テレワークの時も、交替で出社すれば、すべての巡業員が均等に在宅勤務できるでしょう。
各従業員の間で電話対応を分担すると業務負担は集中しにくくなり、テレワークの不公平感も減少すると見込めます。
電話代行を活用
職場で電話対応の体制整備などが難しい場合、電話代行を活用する方法がおすすめです。電話代行は、職場に電話がかかってきた時、初期対応を一任できるシステムです。着信があるとオペレーターが即座に応対し、すべての用件は電話やメール・チャットで報告します。
従業員は、電話の用件が分からないまま着信を受ける必要はありません。また、いたずら電話や間違い電話がかかってきても、忙しいなか仕事の手を止めて対応する手間が省けます。従業員の利点を考えてテレワークを導入したいものの電話対応に不安がある場合、ぜひ電話代行の活用をご検討ください。
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