【例文付き】電話対応が上手い人の“感じの良い”話し方

更新日：2024.11.01電話代行

ビジネスの場において、電話対応は企業のイメージを左右する可能性があり、多くの職場で重視されています。ただし、様々なマナーや正しい言葉遣いを求められるため、苦手に感じるとの声は少なくありません。この機会に上手な電話対応の方法を確認しておけば、応対スキルの向上に役立つでしょう。そこで今回は、電話対応が上手いことで得られるメリットをふまえ、電話対応が上手い人の特徴とコツ・上手な電話対応の練習方法や電話対応が上手い人の言い回しをご紹介します。

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電話対応が上手いことで得られるメリット

電話対応が上手いことで得られるメリットは、キャリアアップにつながり、コミュニケーションの円滑化なども見込まれるところです。

キャリアアップのチャンス

電話対応が上手いとキャリアアップのチャンスになる点は、ビジネスの場で得られる大きなメリットです。電話は、多くの企業において、お客様や取引先との主な接点になります。仕事上の問合せを受けた際、ビジネスマナーをふまえ正しい言葉遣いで通話を進めれば、印象はよくなるでしょう。電話対応で感じのよい話し方が身についていると認められた場合、仕事も適切に進められると見なされる傾向があります。感じのよい話し方は、お客様や取引先からの信頼を獲得しやすく、様々な仕事を任されるケースが多く見られます。

このように、上手な電話対応は、仕事への信頼感を高めるのに効果的です。新規契約につながる場合も多く、キャリアアップのチャンスは広がると期待できます。

コミュニケーションの円滑化

電話対応スキルの向上により、コミュニケーションの円滑化を図れる点もメリットのひとつです。昨今、社内で上司・先輩の立場にある人々からは、部下・後輩と円滑にコミュニケーションを取れないと悩む声が多く聞かれます。

また、新人は電話への苦手意識や電話恐怖症を抱えるケースが目立ちます。電話対応を上手にできるようになると、電話口だけでなく対面での会話もスムーズに進められる力が身につくでしょう。話題に応じた適切な受答えができるようになると、会話の相手にも話しやすさを感じてもらえるようになります。速やかに応対できるようになれば会話が滞ることも少なくなり、様々な場面でコミュニケーションの円滑化に役立つと考えられます。

良好な人間関係の構築

電話対応が上手い場合、仕事やプライベートを問わず、良好な人間関係を構築しやすいところも主なメリットです。ビジネスの場では、電話対応の方法に問題があると、トラブルやクレームに発展するケースが多く見られます。プライベートでも、配慮に欠けた電話の話し方は、相手から不快に思われるでしょう。

それに対し、丁寧な電話対応は、通話相手の印象をよくするのに効果的です。適切な通話の進め方で好印象を与えられた場合、不快感やトラブルにつながる事態は避けやすくなると考えられます。上手な電話対応は、好感度アップに効果があり、通話相手との関係性は良好になると期待できます。電話対応の感じがよければ、様々なメリットを得られる可能性は高いため、上手な話し方を習得する意味は大きいと考えられます。

電話対応が上手い人の特徴とコツ

電話対応が上手い人は、どのような場面でも、通話相手への配慮を感じられるところが特徴的です。

電話対応が上手い人の特徴

上手に電話対応できる人の特徴としては、落ち着いた話し方や控えめな口調などが挙げられます。

落ち着いた話し方

落ち着いた話し方、電話対応が上手い人に見られる大きな特徴です。仕事関係で電話する時は、いつでも相手が聞き取りやすいスピードを心がけ、通話を進めていきます。急ぎの案件で時間的に余裕がなくても、多くの場合、早口にはなりません。クレームの電話を受けた時なども、常に平常心を保ち、落ち着いて対応する特徴があります。お客様の要求が理不尽でも感情的にならず、冷静に事実関係を確認し、丁寧な説明で問題解決に結びつけるケースが多く見られます。

控えめな口調

電話対応に優れている人は、必要に応じて控えめな口調で話すところも特徴的です。一般的に、通話中は普段より少し高めの声で話したほうが聞き取りやすくなるといわれています。とはいえ、通話相手によっては、元気な電話対応を望まないケースがあるのも事実です。お客様が何か悩みを抱えて相談してきた時、無闇に明るく対応すれば、失礼に思われるかもしれません。電話対応に慣れている場合、お客様の心情に配慮し、口調を控えめに抑える特徴があります。

言葉の選び方が適切

上手に電話対応する人は、通話時における言葉の選び方が適切です。お客様から商品の問合せがあった際、マニュアルに沿って説明するケースは多く見られます。ただし、記載内容をそのまま読んだだけでは、相手に正しく理解してもらえるとは限りません。応対スキルが高い人は、専門用語や難解な表現を避ける傾向があります。平易な言葉を選び、マニュアルをふまえながら分かりやすく説明する点が、大きな特徴に挙げられます。

基本的に聞き上手

職場や私生活で電話対応が上手いといわれる人は、基本的に聞き上手です。通常、会話が上手いといえば、様々な話題を面白く話せる人がイメージされるかもしれません。そのため、話し方が普通であり面白くアレンジできない場合、「自分は会話が下手」と考えがちです。実際のところ、日常会話が上手と評価される人は、相手の話を丁寧に聞く特徴が見られます。電話でも相手の言葉に耳を傾ける場面が多く、スムーズに通話が進むため、応対能力に優れているとの評価を得ています。

以上のように、電話対応が上手い人は、自分の話し方などを工夫して相手の話を傾聴するところが主な特徴といえるでしょう。

上手に電話対応するコツ

上手に電話対応するコツとしては、事前準備を済ませておくことが大切です。

基本マナーの確認

基本マナーの確認は、電話の話し方を円滑化するうえで重要なコツです。電話のかけ方・受け方について、マナーに不安がある場合、電話対応を苦手に感じるケースが目立ちます。それに対し、適切な応対方法が身につけば自信が芽生え、安心して通話できるようになるといわれています。具体的には、基本マナーを書き出しておくと、手早く確認するのに便利です。最初に会社名や氏名を名乗る・相手の氏名や用件を確認する・途中で話を遮らないなどの点をチェックしてから電話対応すれば、落ち着いて通話を進めていけるでしょう。

メモを用意

実際に電話対応する時は、手元にメモを用意しておくと安心です。お客様や取引先からは、様々な用件で連絡が入ります。その際、あらかじめ電話の用件を把握していないと、上手に対応できず相手に迷惑をかけないか不安になるとの声は少なくありません。すぐメモを取れるように準備しておくと、電話の用件を再確認しやすくなるため、ミスを防ぐのに効果的です。また、メモに目を通しながら通話を進めれば、取次ぎなどで失敗する事態も避けやすくなると考えられます。

重要事項は復唱

重要事項は、聞き間違えや取次ぎミスを防ぐうえで、復唱することが大切です。通話相手の企業名や氏名は、自分にとって聞き慣れない場合があります。馴染みのない名前は、聞き間違えるケースが少なからず見られます。また、電話の用件も、１回で正しく聞き取れない可能性はゼロではないでしょう。その際、電話口で復唱すると、聞いた内容に誤りがないか確認するのに効果があります。ただし、すべて再確認すると時間がかかるため、重要事項だけ復唱するのが賢明と考えられます。

焦りは禁物

電話対応をスムーズに進められず手間取った時も、焦りは禁物です。職場に仕事関係の電話がかかってきた時、通話相手の声は、いつでも明確に聞こえるとは限りません。何回か聞き直しても氏名や用件を確認できない場合、焦りを感じる可能性があります。それでも、無理に通話を進めるとミスにつながるため、電話口で慌てるのは基本的にNGです。通話内容が聞き取りにくい時は相手に事情を説明し、電話をかけ直すなどの配慮を心がけると、電話対応の印象をよくするのに役立ちます。これらのコツを意識すれば、電話の話し方は改善され、より上手な電話対応になると期待できます。

上手な電話対応の練習法

上手な電話対応を練習する場合、ロールプレイング方式やアプリを活用する方法はおすすめです。

ロールプレイング

ロールプレイングは、実践的な状況で上手な電話対応を学べる練習方法です。通常、この方式で練習する時は、誰かに通話相手を担当してもらいます。具体的な練習相手は、職場であれば親しい同僚や先輩・後輩、自宅なら家族や身近な友人で問題ありません。いずれにしても、対面で顔を見ながら話すより電話越しに会話したほうが、臨場感は増すでしょう。また、様々な場面を想定して練習すれば、それぞれの状況に応じたマナーや話し方を学べると考えられます。

練習アプリ、動画、など

練習用のアプリや動画は、1人で自主練するのに適した方法です。最近は、AI技術の進歩もあり、手軽に電話対応を練習できる専用アプリが登場しています。スマホにインストールすれば、AIを相手に実践的な練習を繰り返し、電話対応の経験を積み上げられます。また、動画なども、専用アプリと同じく1人で練習を重ねられるツールです。ビジネスの基本に沿って会話の進め方を学べるため、電話対応に対する自信や安心感を得るのに役立つと見込まれます。

周りの応対をチェック

印象のよい電話対応を見つけるため、周りの応対をチェックすることもおすすめです。電話対応の進め方は一律でなく、実際の応対スタイルは人によって違いが見られます。応対スタイルが異なれば、話し方・口調・言葉遣いの印象も変わってくると考えられます。そのため、周りの応対に目を向けた場合、いずれの方法が感じよく聞こえるか確認できるでしょう。様々なスタイルのうち好印象な応対方法を見習えば、自分の電話対応も向上する可能性があります。

自分の声を録音

自分の声を録音して聞き返し、問題がないか確認する方法も有用です。1人で電話対応を練習する時は、スマホや留守電に録音しておくと、練習後に自分の声を聞き直せます。この場合、直接に聞こえる声でなく、電話越しの音声を確認できるところが大きな利点です。客観的に自分の会話をチェックできるため、通話相手にとって聞き取りやすいか確かめられます。その際、改善点を修正していけば、徐々に印象のよい話し方が身についていくでしょう。
これらの練習法は、上手な電話対応の習得に効果があるため、自分の応対方法に不安がある場合の解決策としておすすめできます。

【例文付き】電話対応が上手い人の言い回しをご紹介

電話対応が上手い人の言い回しは、いくつか覚えておくと、日々の練習をスムーズに進めるうえで便利です。そこで、具体的な表現をシーン別にご紹介します。

状況確認

お客様から問合せやクレームがあった時、冷静に状況確認することは大切です。

商品に不具合が生じた際、お客様によっては即座に故障したと訴えてきますが、どのような経緯があったか上手に聞き出すことは重要です。また、お客様の使い方を問題視すると、不快に思われ新たなトラブルにつながります。そのため、故障の原因には詳しく言及せず、「何かの拍子に」など曖昧に表現するのが賢明と考えられます。

尋ねる

お客様の氏名や用件を確認する場合、尋ね方には配慮が必要でしょう。

お客様の氏名や用件を確認する際、「お聞かせください」と尋ねると、命令口調になり不快感を与えがちです。そのため、相手に質問する時は、「お聞かせいただけますか？」「頂戴できますでしょうか？」と上手に言い換える配慮が求められます。

確認

お客様の声が聞こえにくい場合など、誤りがないか確認することは大事です。

お客様の声が聞き取れなかった時、「声が小さい」など相手を非難するのは、トラブルにつながるためNGです。その場合、「通話状態がよくない」「周りが騒がしい」といった表現を使い、改めて聞き直すのが無難です。また、商品を受注した際は、トラブル回避のため、商品名や色・サイズ・受注数を復唱することが大切になります。

締めの言葉

締めの言葉は、最終的に電話対応の印象を左右する重要な要素です。

いずれの場合も、締めの言葉を伝えず、すぐに電話を切るのはマナー違反です。それに対し、一通り通話を済ませてから他に用件がないか確認し、最後に「失礼します」と添えれば好印象につながります。電話対応の方法を練習する際は、以上の例文を参考材料としてお役立てください。

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