マンツーマンの対応で柔軟性のある電話代行を実現

2021.04.27電話代行
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さまざまな企業の営業担当者は、取引先とできるだけコミュニケーションを取り合うことが重要と考えられています。実際、営業活動では取引先の要望に関する的確なヒアリングが大切です。その際のポイントを理解しておけば、業務を進めるうえで役立つでしょう。そこで今回は、営業におけるヒアリングの重要性、実際のヒアリングで意識したいポイント、さらに電話代行サービス株式会社ならではの営業の強みなどをご紹介します。

マンツーマンの対応で柔軟性のある電話代行を実現

営業におけるヒアリングの重要性

営業の分野において、とくに重要と考えられているプロセスはヒアリングです。

さまざまな営業のプロセス

営業活動は、顧客情報の収集から、商品・サービスを販売した後のフォローまで、さまざまなプロセスで構成されています。

実際の業務内容は顧客や取引先に関する情報収集・分析、集客のための宣伝活動、既存ならびに新規の顧客層へのアプローチ、顧客や取引先との商談、契約の締結や販売後のフォローまで多岐にわたります。

そのうち営業担当者がヒアリングするのは、主に顧客層にアプローチする段階、もしくは商談で契約内容を打ち合わせる時です。その際、顧客や取引先がどんな商品やサービスを求めているか聞き取ります。

ヒアリングを通じて希望に見合う商品やサービスを提案できると、契約の締結につながります。

ヒアリングが重視される理由

さまざまな営業プロセスのなかでヒアリングが重視される理由は、顧客や取引先のニーズを知ることで適切な商品やサービスプランを提案しやすくなるためです。

取引の最初では、顧客や取引先のニーズが表面化していません。隠れたニーズを明らかにしないまま商品やサービスを提案すると、期待に応えられず受注や契約締結のチャンスを逃がす可能性があります。

そのリスクを減らす営業プロセスが、ヒアリングです。ここで隠れていたニーズについて多くの情報を得られると、顧客や取引先の興味を強く刺激する提案が可能になります。

そのため商品やサービスをより効果的にアピールするうえで、ヒアリングは非常に重要なプロセスと見なされています。

ヒアリングで有益な手続き

営業で適切にヒアリングするのに有益とされる手続きは、顧客や取引先のニーズについて仮説を設定することです。

仮説を設定するとは、いろいろと話を聞きながら「実はこんな課題を抱えているのではないか」あるいは「本当はこんな望みがあるのではないか」と自分なりに思案することを指します。

顧客や取引先は、最初から本音を話してくれるとは限りません。そんな時は、自分の意見をぶつけると実際はどんな課題があり何を求めているか聞き出しやすくなると考えられています。

よりよい仮説を設定するには、顧客や取引先の情報にとどまらず幅広いデータを収集しておくと効果的です。

営業でヒアリングする際のポイント

営業でヒアリングする際、とくに意識したいポイントは3C分析、BANT情報の確認、SPIN話法です。

3C分析

3Cとは、「Company(取引先の会社や顧客)」「Customer(取引先にとっての顧客や市場)」「Competitor(競合他社)」を意味します。

事前に自分なりの仮説を設定する際、これら3Cに関する情報収集・分析は欠かせないでしょう。そのうえで営業の場でもヒアリングし、より的確に取引相手のニーズを把握します。

取引先の企業理念や経営課題、取引先がターゲットとする顧客の特徴や市場の動き、また競合他社の強みや弱みについて確認すれば、どんな商品やサービスを提案するのがよいか見えてくると考えられます。

BANT情報の確認

BANTの意味は、それぞれB(Budget):予算、A(Authority):決済権、N(Needs):必要性、T(Timeframe):導入時期です。

少しでも取引先のコスト負担を軽減するには、どれくらい予算があるか確認しておく必要があります。誰が決済権を持っているか理解しておくと、決済者のメリットをふまえながら商談を進められます。

そもそも商品やサービスに取引先が必要性を感じていないと、提案しても意味がありません。いつまでに導入したいかが分かれば、商品の納品日やサービスの開始時期についても打ち合わせできます。

SPIN話法

SPIN話法は、Situation Questions:状況質問、Problem Questions:問題質問、Implication Questions:示唆質問、Need-Payoff Questions:解決質問の順に質問する方法です。

まず、取引先がどんな運営状態にあるか現状を聞き取ります。次は、現状をふまえた課題の確認です。ここまでで、取引先が抱えている問題点や不満の把握に努めます。

示唆質問は、取引先で直面している問題がどれほど職場の負担になっているか示唆する段階です。最後に、その解決策として商品やサービスが役立つ点をアピールします。

これらの手法を営業のヒアリングで活用すれば、営業トークは一方的にならず取引先の興味を刺激する効果は高まると期待できます。

電話代行サービス(株)の強み

電話代行サービス(株)の大きな強みは、営業担当者が職場に常駐している点です。オペレーターの兼任でなく営業担当者が貴社の要望を詳しく聞かせていただくので、ニーズに見合った柔軟性のあるサービスプランをご提案できます。

職場に常駐する営業担当者が対応

弊社は、電話代行の依頼をいただいた時、まずは職場に常駐する営業担当者が対応いたします。

営業担当者は、その肩書きの通り営業部門の業務を専門的に行っています。弊社が依頼を受けた際は、どんなサービスが望まれているのか、営業担当者が詳しく聞き取ります。

営業において、依頼内容の詳細なヒアリングは非常に重要です。弊社はこの業務をオペレーターでなく常駐の営業担当者が受け持つため、十分に時間をかけた申し分のない対応が可能になります。

オペレーターが自分本来の業務を並行する場合と異なり、ヒアリングの時間が少なく物足りなさが感じられる心配はありません。

ニーズに見合ったサービスを実現

弊社の営業担当者は、貴社のニーズを詳しくヒアリングしたうえでニーズに見合ったサービスの実現を目指します。

最近の電話代行は、必ずしもサービス内容が一律ではありません。あまり注意せずに契約すると、希望するサービスが含まれず失敗する場合があります。

弊社の場合、営業担当者が貴社のニーズに応じてサービスプランをご提案するオーダーメイド型のスタイルが大きな特長です。この方式であれば、さまざまな要望をふまえ柔軟に対応できます。

オーダーメイド型は貴社のニーズを反映しやすく不要なサービスは省けるため、希望に近い電話代行を実現するには適しています。

営業担当者がヒアリングする内容

営業担当者がヒアリングする内容は、電話対応の業務全般に関するご要望です。

実際には電話応対の方法に始まり、案内文言や緊急時や業務終了後の連絡・報告方法まで含まれます。また、どんなシステムを使用するかについても確認を怠りません。

さらに営業担当者は、多くの打ち合わせを積み重ねるなかで貴社の企業理念やポリシーの理解に努めます。これらの項目を徹底的にヒアリングすることで、貴社の意向に沿った業務フローを作成します。

契約成立により、任務が完了するわけではありません。その後も貴社とコミュニケーションを取り続け、ニーズの変化に合わせ臨機応変に対応するのが弊社のスタイルです。

これまで十分なヒアリングが実施されず、満足できるサービスが提供されていなかった場合などには、いつでも遠慮なく弊社の営業担当者にご相談ください。

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