電話代行の基本!正しい敬語を使おう

2020.01.03電話代行
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電話代行 オペレーター

 

電話代行の仕事で大切なポイントの1つに相手に好印象を与えて信頼獲得につなげるという点があります。そこで大事なのが正しい敬語を使うということです。電話対応のプロである電話代行サービスでは正しい敬語を使用することが基本であり、電話代行を利用している会社も高品質な電話対応を求めています。そこで今回は電話代行の基本スキルである正しい敬語の使い方をご紹介していきます。

電話代行で使える敬語

正しい敬語を使うというのは電話代行のみならずビジネス全般において最低限のマナーです。とっさの対応が必要な場面も多い電話対応ではうっかり誤った言葉遣いをしてしまう可能性も少なからずあるものですが、つい誤った言葉遣いをしてしまうことで様々な信頼を失うことになりかねないので注意が必要です。そのため、正しい敬語をしっかりと把握してとっさの場面でも丁寧に正しい敬語で対応することが電話代行の基本となります。

まず、敬語は大きく分けて3つの種類に分けられます。

「丁寧語」…言葉遣いを丁寧にすることで相手への敬意を表します
「尊敬語」…動作や持ち物など相手に関わるものを高めることで相手への敬意を表します
「謙譲語」…自身や身内をへり下らせることで相手への敬意を表します 

相手との関係やその時々のシーン別で表現を変えましょう。

相手や相手の会社には尊敬語を使う

電話対応の際は相手や相手の会社名に必ず「様」を付け、相手の会社は「御社」という尊敬語を使いましょう。よく、「御社」と混同される言葉に「貴社」があります。「御社」「貴社」の使い方は、話し言葉であるか書き言葉であるかで違います。話し言葉の際は「御社」を使用し、書き言葉の際は「貴社」を使用します。また、間違えやすい尊敬語の使い方として、自分側の上司の行動に尊敬語を使うことがあります。正しくは上司の名前を言うときは呼び捨てにし、行動を言うときは謙譲語を使用します。これはたとえ対象が社長であっても同じです。


×「課長の〇〇さんがそちらに申し上げた件ですが・・・」
〇「課長の〇〇が御社に申し上げた件ですが・・・」

自分や自分の会社は謙譲語を使う

自分や自分の会社については目下として扱うことで相手への敬意を表す謙譲語を使います。例えば、自分の会社の人物は呼び捨てにする、自分の会社のことは「弊社」と呼ぶ、自分や自分の会社の行動には「~いたします」「~参ります」などがあります。基本知識がない場合、相手や相手側の人の行動に対して謙譲語を使ってしまうという間違いは少なくないので、注意しましょう。


×「〇〇様は何時に参られますでしょうか?」
〇「〇〇様は何時にいらっしゃいますでしょうか?

間違いやすい二重敬語について

間違いやすい二十敬語

敬語のよくある間違いに「二重敬語」があります。「お越しになる+~られる」で「お越しになられる」「なさる+~られる」で「なされる」などが代表例として上げられることが多く、耳にしたことがあるという方も少なくないのではないでしょうか。本来「来る」の尊敬語である「お越しになる」や「する」の丁寧語である「なさる」ですが丁寧さに欠けると思い、つい「お越しになられる」と使う人がいます。ただこのような二重敬語は使ってはいけないマナーなので注意しましょう。

正しい使い方は、「お越しになる」の場合はそのまま単独で使用し、違う言い方にするなら「いらっしゃる」を使用します。「なさる」も同じで、そのまま単独で使用しましょう。

 

おわりに

電話対応では声以外の評価基準がないため言葉遣いの間違いが気になりやすく、敬語は重要視されるポイントです。丁寧な対応を心がけることで身内に尊敬語を使ってしまったり二重敬語になってしまったりといったミスが出てしまうこともあります。

電話対応で使える「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」といった3つの敬語の基礎知識を身に付け、日頃から正しい敬語の使い方を意識することでとっさの判断が必要な電話対応の際も正しい敬語が使えるようになります。

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