クレーム対応専門 電話代行は、難易度が高くなる前にクレーム対処する

2019.10.03電話代行
Pocket

企業として相談窓口を設けている以上、どの様なクレームも無視できません。ただ、初動対応を誤ったり、対応が遅れたりすると、さらに深刻な二次クレームに発展してしまう可能性があります。こちらでは、クレームの種類や二次クレームを避けるべき理由や、初動対応の重要性についてお話しします。また、当社のクレーム対応専門 電話代行についてもご案内しますので、ぜひご検討下さい。

電話代行オペレーター

クレームの種類

一口でクレームといっても、さまざまな種類があります。それぞれ対応策が異なるため、まずはクレームの種類を見極めることが大切です。以下ではクレームの代表的な3種類をご紹介します。

シンプルな苦情

ひとつめはシンプルな苦情です。「特に具体的な要望や希望はないが、言わなければ気が済まない」といった性質のクレームがこちらに該当します。このタイプのクレームに遭遇した場合、オペレーターは顧客の話を聞くことに終始するのが最善だと考えられています。企業を代表して謝罪の意思を伝え、常に共感をアピールすることがポイントです。

対応時間が超過する可能性がありますが、無理にオペレーター側で解決することはできません。顧客によっては上席のオペレーターに交代するだけで温度感が下がる場合もあります。早めに事態を収束させたい場合は、対応交代する方向に誘導するのもひとつの方法です。

解決策を求めるクレーム

ふたつめは具体的な解決策を求めているクレームです。もっとも一般的なクレームのタイプといえます。サービスや商品に関する問題が起きており、状況が分からない顧客や困っている顧客がこのタイプのクレームを投げかけてきます。

クレームを解消するためには、顧客に起きている事象を詳細にヒアリングする必要があります。困難な状況に陥っている顧客は自分の状況を上手く説明できないケースが多いため、丁寧なヒアリングが不可欠です。その後、相手への共感を示し、不便に対する謝罪を伝えます。

最終的には顧客に提示する解決策が必要です。顧客が望む解決策を提示できないとしても、迅速な回答が求められます。クレームを肥大化させないためにも、回答のスピード感は重要です。

悪質なクレーム

3つめは嫌がらせや不当要求、暴力行為など悪質なクレームです。いわゆる「クレーマー」によるクレームがこちらに該当します。

誠意を示すことはクレーム対応の基本原則ですが、悪質なクレームに対しては必ずしも謝罪する必要はありません。企業側に非がない場合は毅然とした態度で対応すべきですが、オペレーターひとりでは対処が難しいケースもあるでしょう。上席のオペレーターによるサポートが大切です。こうしたクレーマーに対しても案件の泥沼化を防ぐために迅速な初動が求められます。

二次クレームに発展するケースも

クレーム対応で避けなければならない事態のひとつが、初動対応の誤りによる二次クレームです。顧客は、苦情や不満、要求といった要素をもとにクレームを投げかけてきます。初動対応を誤ると、その対応自体が新たなクレームの火種となり、さらに事態が複雑化してしまうのです。

クレーム対応の収束を「顧客の納得」と定義すると、二次クレームに発展した場合は当然収束が遅くなります。ひとりの顧客のクレームを解決するために、より多くのリソースを割かなければならなくなるのです。なにより、電話をした時点で不満抱いている顧客にさらなる負担を強いることになります。

また、企業の改善点が見つかる可能性がある一次クレームに対し、オペレーターの対応が問題で起きた二次クレームは企業にとって有益とはいえません。こうした理由から、コールセンターにとって二次クレームへの発展は可能な限り避ける必要があります。

迅速な初動対応の重要性

クレームの電話をかけてくる顧客は、基本的にネガティブな感情を抱いています。そして、その感情を最初に受け止めるのは顧客対応の最前線にいるオペレーターです。顧客の感情に油を注がないため、オペレーターにはクレーム内容にそった適切な初動対応が求められます。

上述したとおり、顧客が訴えてくるクレームの種類はさまざまです。オペレーターは受電した段階で即座にクレームのタイプを判別し、最適な対応方針を決める必要があります。しかし、顧客の温度感が上がる前に対応方針を定めるのは熟練のオペレーターでも簡単ではありません。

対応方針を定めるために、最初は「顧客の話をしっかり聞くこと」を徹底します。「何が起きているのか」「どの様にして起きたのか」「その結果、顧客はどう感じているのか」を整理しなければなりません。こうした丁寧なヒアリングは、初動対応の第一歩です。

さらに、初動対応にはスピードも問われます。コールセンターは入電状況が混みあっていることも多く、顧客の電話がオペレーターにつながるまでには数十分かかることも少なくありません。もともとの温度感がそれほど高くなかったとしても、長時間待たされればその限りではないでしょう。

そのため、対応方針を決めるまでの時間は可能な限り短くする必要があります。対応方針が

決まらず上席の指示を仰ぐ場合も、長い時間保留にしておくと顧客の温度感を上げてしまうだけです。判断に時間がかかる場合は適度な間隔で保留を解除し、謝罪を伝える必要があります。

このように、初動対応には「傾聴」と「スピード感」が重要です。まとめると簡単に聞こえるかもしれませんが、多くの問い合わせ窓口ではこの2点を実践できていません。そのため、必要以上に顧客が感情的になり、二次クレームに発展してしまうことが多いようです。

クレーム対応専門 電話代行は、迅速な初動対応で大きくなる前に火消しする

初動対応の基本は、傾聴し、素早く方針を決めることです。良質な初動対応は、オペレーターに経験と知識、また、適性がなければ実現できません。そのため、特にクレーム専門の窓口がない企業では、一次クレームが二次クレームに発展し、収束が困難な状況になってしまうことが多いようです。

反対にいえば、二次クレームの多くはオペレーターの対応次第で防止できるとも考えられます。クレーム対応により自社のリソースが消費されている多くの企業におすすめなのが、クレーム対応のアウトソーシングです。自社の負担が軽減されるだけではなく、専門的な対応スキルを持つオペレーターの案内により、顧客満足度の向上が期待できます。

電話代行サービス株式会社のクレーム対応専門 電話代行は的確な電話対応能力を有しているオペレーターの案内により、二次クレームの発展、案件の複雑化を防止します。これまでにも、自社でのクレーム対応が大きな負担となっていた数多くのお客様にご利用いただいてまいりました。顧客からの要求を客観的にヒアリングして報告書にまとめるため、商品・サービスの改善に役立てやすい点もご好評をいただいております。

事業の展開規模が大きくなるほど顧客の数も多くなります。一定数のクレームが出てくることは、あらゆるビジネスにおいて避けられません。一方で、自社でクレーム対応を行おうとすると、初動対応の誤りにより二次クレームへと発展しやすいのも事実です。

適切なクレーム対応を目指す場合には、適性やスキルを有しているオペレーターの確保や教育などにコストが発生します。負担が大きいと感じている場合は、クレーム対応のアウトソーシングをご検討下さい。

Pocket

The following two tabs change content below.

電話代行サービス株式会社広報部

お問い合わせ