【電話代行オペレーター】雑談力を身に付けよう

Q: 電話代行オペレーターに雑談力が必要なワケ

スクリプト（原稿）が用意されている電話代行オペレーターの仕事において、雑談力は必要のない能力に思えるかもしれません。しかし、電話をかけてくるお客様によってオペレーターに求めている対応は違います。そのため、1人1人のお客様に合った最適な対応をするために、話の流れから相手の気持ちを汲み取る能力、相手の話を聞いて言葉を選ぶ能力が必要になります。

2020.01.24　更新日：2023.03.23電話代行

ビジネスの場において、「他愛のない話＝雑談を弾ませる能力である雑談力」は、顧客や取引先との関係を築くのに役立つ能力として、雑誌や書籍などでも頻繁に取り上げられています。商談の機会がある営業職などはもちろん、電話代行オペレーターにとってもこの雑談力はぜひ身に付けておきたいスキルです。電話代行オペレーターになぜ雑談力が必要なのか、日々の業務においてどう役立つのかをご紹介します。

1 電話代行オペレーターに雑談力が必要なワケ
2 雑談力を身に付けることでこんなスキルが得られる
3 雑談力のあるオペレーターは一歩進んだ対応が可能
4 雑談力と雑談との違い
5 おわりに

電話代行オペレーターに雑談力が必要なワケ

スクリプト（原稿）が用意されている電話代行オペレーターの仕事において、雑談力は必要のない能力に思えるかもしれません。確かにスクリプトを覚えることは重要ですし、機械的な電話応対をしていても大きなトラブルが起きることは少ないでしょう。

しかし、電話をかけてくるお客様によってオペレーターに求めている対応は違います。あるお客様は困っている気持ちに寄り添って欲しい、またあるお客様は商品やサービスへの不満を受け止めてほしい、といったように要望は十人十色です。そのため、1人1人のお客様に合った最適な対応をするために、話の流れから相手の気持ちを汲み取る能力、相手の話を聞いて言葉を選ぶ能力が必要になります。

雑談力を身に付けることでこんなスキルが得られる

業務かそうでないかの違いはあっても、人と人とのコミュニケーションという意味では、電話代行業務も日常的な会話と同じです。そのため、会話を円滑に進める能力は、そのまま電話代行の業務にも活かすことができます。例えば、以下のテクニックは、プライベートの会話でも電話対応業務でも、とても役立ちます。

・相手が話している途中に時々相槌を打って、話に興味を持っていることを示す
・こちらから質問を投げかけて内容を掘り下げる

電話代行業の基本はスクリプトに沿った対応ですが、それはあくまで必要最低限のやり取りができるように作られているもの。日常的な会話を弾ませられるような力を身に付けられれば、スクリプトだけに頼らない、相手に合わせた臨機応変な対応ができるようになるでしょう。

雑談力のあるオペレーターは一歩進んだ対応が可能

雑談力が実際にどのように役立つのか、実際の業務例をあげてご説明いたします。例えば、「ビデオカメラの撮影方法を教えてほしい」というお問い合わせを受けたとします。お客様が知りたいのは、ビデオの撮影方法ですから、まずは状況を聞き取りながらカメラの取り扱い方を説明していくことになります。

この時、もしもお客様が「子供の運動会が今週末に控えているため、カメラが使えないことにとても困っている」と話していたらどうでしょうか。こうした場合、スクリプト通りにただ撮影手順の説明を始める前に、「お子さんの運動会があるんですね。それは楽しみですね。当日しっかり使えるようご説明しますね！」といった一言を添えられれば、「親身になって対応してくれている」という信頼感を持ってもらえるのではないでしょうか。

このように、スクリプト以外に一言あるかどうかの違いであっても、雑談力のあるオペレーターは他のオペレーターよりも一歩進んだ対応ができるのです。

雑談力と雑談との違い

ご紹介してきたように、雑談力とはただ単に雑談をするためだけの能力ではありません。お客様の状況や求めるものを察知し、気遣いや先回りができる能力だといえるでしょう。もちろん、お客様によっては淡々と対応してもらった方が気楽だという方もいらっしゃるかもしれません。
その場合は、あまり余計な話はせずに進めていった方が良いでしょう。ケースバイケースで相手の要望にきちんと寄り添うことができる、相手に合わせて対応の仕方を変えることこそが重要なのです。