【24時間365日対応で安心】葬儀社の人手不足を電話代行がサポート！

更新日：2024.07.17電話代行

近年の葬儀は、家族葬など、規模の小さなお葬式が増えてきたといわれています。その影響もあり葬儀業界は、収益が伸び悩んでいると見られています。ただし、長いこと同業界の人手不足は深刻であり、売上増進は簡単ではないと指摘する声が少なくありません。それでも、人手が少ないなか葬儀社の売上を伸ばすなら、電話代行を活用する方法はおすすめできます。職場で導入すれば、電話対応の手間が減るなど、多くのメリットが得られるでしょう。そこで今回は、葬儀社の現状と課題を解説し、電話代行を導入するメリットや代行会社の選び方などをご紹介します。

葬儀社の現状

現在の葬儀社は、毎年の死亡数が増えるなか葬儀の取扱件数も多くなっています。その一方で、簡素な様式へのニーズが高まり葬儀単価は低下している状況です。

葬儀件数増

葬儀社が葬儀を取り扱う件数は、年間死亡数の増加に伴い増える傾向にあります。厚生労働省の資料によると、年間の死亡数は、1980年代頃から数十年にわたり増加傾向が続いています。一時的に減少する年はあるものの、2003年には100万人を超え、いまも増加の流れは変わっていません。

このような状況のもと、葬儀社による葬儀の取扱件数も同様の傾向を示しています。経済産業省のデータによれば、2022年12月の取扱件数は48,052件に及び、14カ月連続で前年同月比を上回りました。以上の資料・データを見る限り、葬儀業界における葬儀の取扱件数は、年間死亡数の増加により多くなっていると考えられます。

厚生労働省　令和4年（2022）人口動態統計月報年計（概数）の概況　（参照　2024-06）
経済産業省　特定サービス産業動態統計速報（2022年12月）｜葬儀業の動向 （参照2024-02-29）

簡素な葬儀の増加

葬儀社が実施する葬儀に対しては、簡素な様式を求めるニーズが強まっています。簡素な葬儀は、具体例を挙げると家族葬・直葬・一日葬です。家族葬は主に故人の家族・親戚が参列する様式、直葬は通夜や葬儀式を行わない形態、一日葬は通夜を省いた葬儀です。いずれも、従来のスタイルに比べて儀式が簡素化されています。

内閣府が公式サイトに掲載した「全日本葬祭業協同組合連合会」の資料を見ると、最近は都市部を中心に家族葬や直葬の割合が増えたと記されています。その背景には社会環境・経済環境の変化があり、葬儀のスタイルも大きく変わったとのことです。具体的な数値は示されていませんが、上記資料の記載をふまえた場合、少なくとも都市部では簡素な葬儀のニーズが高まっていると考えられます。

全日本葬祭業協同組合連合会（内閣府ホームページ）　葬儀業界の現状　（参照　2024-06）

葬儀単価の低下

葬儀社が取り扱う葬儀の単価は、低下しているとの見方が有力です。厚生労働省の資料は年間の死亡数が増加傾向にある状況を示し、経済産業省のデータからは葬儀の取扱件数も増えていると理解できます。ただし、葬儀社の売上は、必ずしも増加していません。

経済産業省の同データを見ると、月々の売上高は、2020年から2022年にかけて増減を繰り返しています。秋～冬は収益が伸びているものの、春～夏に向けては減少に転じています。葬儀社の売上高が増加傾向を示さない背景には、葬儀を身内だけで小規模に済ませる世間の流れがあるのでしょう。簡素な葬儀を行える家族葬専用式場などの需要が高まり、その影響から葬儀単価は下がっていると考えられます。

経済産業省　特定サービス産業動態統計速報（2022年12月）｜葬儀業の動向　（参照　2024-06）

葬儀社の課題

多くの葬儀社が直面している課題としては、人手不足・葬儀単価の低下・顧客ニーズの多様化などが挙げられるでしょう。

人手不足

人手不足は、従来葬儀業界が抱え続けてきた課題です。葬儀業は死と向き合う仕事であり、葬送儀式を厳粛に執り行うことが求められます。また、訃報は突然に届く場合もあり24時間365日対応が欠かせないため、常に人手の確保は難しいといわれています。さらに昨今は、少子高齢化の影響により、長時間労働や低賃金の問題も見過ごせなくなってきました。いずれも離職率の上昇を招きやすく、葬儀業界全体の人手不足は深刻化していると指摘されています。

葬儀単価の低下

葬儀単価の低下は、葬儀社の売上が伸び悩んでいる主な原因として懸念されている課題です。この問題の場合、葬儀を身内だけで済ませたいとの思いに加え、葬儀費用を抑えたいというニーズも背景にあると認識されています。従来の葬儀は費用がかかりやすく、家族葬や直葬で出費を減らす動きにつながったと見られています。

また、以前よりニーズに合う葬儀社を選びやすくなり、価格競争の激化を招いたとの声も少なくありません。最近はネット上で葬儀社の比較が可能になり、簡素な葬儀を中心に価格競争が激しくなり、葬儀社の収益を圧迫しているといわれています。

顧客ニーズの多様化

顧客ニーズの多様化も、様々な葬儀社を悩ませている課題です。近年は、従来型の葬儀にこだわらず、故人や遺族の意向に沿った様式を希望する声が増えてきました。現在の葬儀方法は自然葬や樹木葬など選択肢が広がり、個性的なスタイルを求める意識が強まったためと見られています。

ただし、すべての葬儀社で、多様なニーズに対応できる体制やノウハウが整っているわけではありません。個別のニーズに応えられなければ、顧客から満足してもらえない場合もあり、葬儀社によっては悩みの種となっています。

ほかには、情報化や社会の変化に合わせた対応の遅れも、葬儀社の課題といえるでしょう。最近は業務のIT化・デジタル化や生活スタイルの変化が著しいのに対し、葬儀業界は十分に対応できていないと指摘されています。従来通りに業務を続けても、作業効率は向上しないかもしれません。

また、便利なコミュニケーションツールを活用しないと、顧客ニーズの把握に苦労する可能性もあります。これらの課題を解消し、多彩なニーズに沿って葬儀を行うには、適切な方法で対策することが望ましいと考えられます。

葬儀社が電話代行を導入するメリット

葬儀社が電話代行を導入するメリットは、人手不足の解消や顧客満足度の向上につながるところです。

人手不足の解消

葬儀社で人手不足に悩まされている場合、電話代行は、この課題を解消する方法として大きく貢献できます。電話代行は、職場に電話がかかってきた時、着信時の初期対応をクライアントに代わり担当するサービスです。着信対応するオペレーターは代行会社が手配するため、クライアント側が人員募集する必要はなく、人件費の負担を抑えられます。

また、多くの場合、オペレーターは事前に基本的な専門知識を理解したうえで業務に臨みます。葬儀関係の用件で電話を受けた時も、専門知識にもとづき適切に応対できるため、業務品質が下がる心配はありません。このように、葬儀社が電話代行を導入すれば、人手が少ないなかでも人件費を節約しながら高品質の電話対応を実現できます。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上につながる点も、電話代行の活用が葬儀社にもたらす大きなメリットです。多くの電話代行は、顧客からの信頼を獲得するため、思いやりのある電話対応を重視しています。オペレーターは、いつでも通話相手の言葉に耳を傾け、親身な受け答えを心がけています。

葬儀社には突然の訃報で心を痛めているご遺族から連絡が入るため、ご遺族の気持ちに寄り添った丁寧な対応が求められるでしょう。その際も、電話代行のオペレーターは、心情理解に努めながら電話の用件を傾聴します。不適切なマナーや言葉遣いでご遺族の心情を害する心配はなく、葬儀社の顧客満足度向上に役立つと考えられます。

夜間休日の電話対応　

葬儀社による電話代行の導入は、夜間休日の電話対応を実現できるところも、見逃せないメリットです。一般的に夜間休日は人手を確保しにくいといわれ、葬儀社も、営業時間外の電話対応は難しくなっていると考えられます。一方ご遺族は、時間や曜日に関係なく連絡を取りたいケースが少なくないでしょう。多くの電話代行は、契約時に要望があれば、24時間365日にわたり電話対応することが可能です。

このサービスを葬儀社が活用した場合、ご遺族は時間・曜日を気にせず電話をかけられます。電話代行が夜間や休日も葬儀に関する連絡を受け付ければ、ご遺族の信頼感や満足度は高まると期待できます。また、葬儀社が電話代行を導入すると、業務効率の向上にも効果があるでしょう。社内で電話対応する手間を減らせられれば、従業員は各々の業務に集中しやすくなり、仕事の効率とともに葬儀サービスの質も上がると考えられます。電話代行は人手不足の解消をはじめ多くのメリットをもたらすため、葬儀社の課題を解決に導く方法としておすすめです。

電話代行の選び方

葬儀社が電話代行を選ぶ時、事前に確認したいポイントは、24時間365日対応の可否やオペレーターの品質です。

24時間365日対応

電話代行が24時間365日対応できるかどうかは、葬儀社の業務負担に関わってくる大切な要素です。葬儀社が24時間365日にわたり電話対応する体制を整えた場合、営業時間外も電話はつながりやすくなります。着信の取りこぼしは減り、顧客ニーズを把握できる機会は広がるでしょう。

ただし、現状を見ると、すべての電話代行が年中無休で営業しているわけではありません。葬儀業者が電話代行を導入しても、夜間休日の着信対応を頼めないと、社内の業務負担は思ったほど軽減しない可能性があります。葬儀社が自社の負担を減らして年中無休の電話対応を実現する場合、24時間365日対応が可能かどうかの確認は大切になってきます。

オペレーターの品質

オペレーターの品質は、電話対応を通してご遺族に安心感を与えるうえで重要なポイントです。仕事関係の電話は、印象の良し悪しが企業の信頼性に影響するため、ビジネスマナーや言葉遣いが重視されています。とくに、葬儀は厳粛なものであり、ご遺族の心情に配慮する姿勢は欠かせません。丁寧・親切な電話対応でご遺族に安心してもらうには、オペレーターの品質が高い電話代行を導入することが大切です。

これらの点に注意して代行会社を選べば、人手不足などの課題を解消しながら、葬儀社のニーズに合った電話対応を実現できるでしょう。

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