カスタマーサクセスの実現にコールセンターを活用
更新日：2023.10.23コールセンター
カスタマーサクセスは、顧客を成功体験に導くことで商品・サービスの利用率向上を目指すマーケティング方法です。カスタマーサポートと異なり、会社が顧客を先導する点に大きな特徴があります。ただ適切に実践するのは簡単でなく、コールセンターの活用はおすすめです。そこで今回はカスタマーサクセスの基礎情報を解説し、主な役割や手順、またコールセンターを活用するメリットなどについてご紹介します。
目次
カスタマーサクセスの基礎情報
カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くため会社側から働きかけるマーケティングの新方式です。よくカスタマーサポートと同一視されますが、実際の中身は大きく異なります。
ビジネスにおける基本的な定義
ビジネスにおけるカスタマーサクセスは、会社がリードしながら顧客を成功体験へと促す手法です。カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」を意味します。言葉通り、各種商品やサービスを利用する顧客の成功体験の実現を目指します。
顧客の成功を重んじる姿勢は、以前から多くの企業が心がけてきたものです。これまでと異なるカスタマーサクセスの特徴は、会社が顧客の成功体験につながる情報を積極的に提供する点です。単なる新商品・サービスの紹介でなく、顧客が満足を得るのに役立つ有益情報の案内に努めます。会社は顧客の求めるニーズを予測しながら動くため、顧客を先回りする手法ともいわれています。
注目を集める理由
最近、ビジネスシーンでカスタマーサクセスが注目を集める大きな理由は、SaaSが普及したためです。SaaSは「Software as a Service」の略語であり、近年のビジネスの現場ではインターネット経由で使えるソフトウェアを指しています。
現在はネット上に多くの選択肢があり、新しいSaaSを開発した時に利用率を上げるのが難しくなりました。多くの企業では、利用率の向上が重要な課題と認識されています。できるだけ長くユーザーから選ばれ続けるため、どれほど新ソフトが成功体験の実現に貢献できるかをアピールする必要性が高まっています。
そんな状況のなか注目を集めている手法が、会社側がユーザーにとってのメリットを積極的に伝えるカスタマーサクセスです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスはカスタマーサービスと大差ないと見られがちですが、はっきりした違いがあります。カスタマーサービスは、顧客から連絡が入ると要望に応える方式です。質問や相談が寄せられるまで待つのが基本であり、通常、会社が率先して顧客に働きかけることはありません。
一方、カスタマーサポートとの明確な違いは、上記の通り顧客のニーズを先回りする積極性です。会社は顧客よりも先に潜在的なニーズを見出し、先導する形で成功体験へとつながる道筋を示します。会社が顧客を先回りするかどうかは、カスタマーサクセスとカスタマーサービスを区別する目安になっています。
カスタマーサクセスの役割や手順
カスタマーサクセスが求められる主な役割は、解約の回避です。この目的を達成するため、各種ソフトの継続利用につながる手順で進められていきます。
最近のSaaSを取り巻く現状
最近のSaaSは、さまざまな業界で競合他社との激しい生き残り競争が展開されている状況です。そもそもSaaSは、必要な時だけ使えるサービスとして知られていました。顧客は使用時にのみ利用料を支払えば済みます。次第にSaaSの普及率は高まり、多くの業界がネット上で提供し始めました。
現在、SaaSはジャンルとサービスの内容のいずれもバリエーションが豊富です。顧客には多くの選択肢が用意され、従来に比べると自分のニーズに合うサービスを見つけやすくなりました。より好都合なサービスがあれば簡単に解約できるため、これまで以上に継続利用者の確保は難しさが増しています。
カスタマーサクセスで解約回避
SaaSで利用率の向上が難しいなか、多くの会社が解約を避けるため導入を進めている手法がカスタマーサクセスです。顧客は、SaaSの利用中に不満を感じると即座に解約するケースが多く見られます。どんな不満があったか訴えられるまで待っているカスタマーサービスでは、連絡が入る前に解約される可能性が高いと考えられます。
それに対しカスタマーサクセスは会社が先手を打つため、顧客は不満を感じにくくなり解約の回避に効果的です。さらに不満の解消だけでなく成功体験を実感してもらえれば、顧客を引き止めるのに役立ちます。そのためカスタマーサクセスでは、顧客が成功した感覚を味わえる情報提供やサービス案内が重要といえます。
カスタマーサクセスの手順
カスタマーサクセスの手順は、顧客が成し遂げたい目標を確認したうえで成功体験へと道案内するのが基本の流れです。実際にカスタマーサクセスを進める際、まず顧客が何を達成したいかの確認は重要といえます。ゴール地点が明らかになると、どこを目指して道案内すればよいか分かりやすくなるためです。
たいていの顧客は、いろいろ不満や悩みを抱えています。いつでも、すぐ目標を確認できるとは限りません。ただ、こまめにヒアリングすると何を目指しているか見えてくることが多いといわれています。その意味でカスタマーサクセスを進める際は、結論を急がず時間をかけながら顧客と対話を続ける姿勢が大切であると考えられています。
コールセンターを活用するメリット
会社でカスタマーサクセスを実践する場合、コールセンターを活用するメリットは高品質の業務を見込める点です。社内もしくは外部に専門部署があると、スキルの高いオペレーターにより各種業務を適切に処理しやすくなります。
スキルの高いオペレーターがヒアリング
コールセンターがカスタマーサクセスの専門部署として業務を担当すると、スキルの高いオペレーターによるヒアリングが実践可能です。顧客を成功体験に導くうえで、何を目標に設定するかの確認は欠かせません。とはいえ職場で自分の担当業務を抱えながらヒアリング調査も兼任すると、時間に余裕がなくなり詳しく話を聞くのは難しくなります。
コールセンターに勤めるオペレーターの多くは、業務経験の豊富なベテランです。顧客からのヒアリングにも慣れているため、ゆっくり話を聞きながら顧客が何を求めているか、言葉の裏に隠されたニーズを上手に探っていきます。表面的な不満や悩みの解決でなく心の奥にある願いを達成できれば、それだけ成功体験で得られる喜びは大きくなると期待できます。
広範囲に及ぶ業務を適切に処理
カスタマーサクセスの業務内容は、顧客からの不満やニーズのヒアリングにとどまらず広範囲です。会社は、カスタマーサクセスを通してSaaSの利用率向上を目指しています。この目的を果たすため、カスタマーサクセスの業務内容にはヒアリング以外にも顧客の解約率や定着度の分析が含まれています。
顧客の解約率や定着度は、SaaSの利用状況を把握するのに不可欠な要素です。これらの分析処理の精度が上がるほど、カスタマーサクセスは効果的に進められると考えられます。ただ膨大なデータを分析する場合が多く、職場で日々の業務と並行するより専門部署に任せたほうが精度を保持するには有効です。
精度の高い分析結果をふまえ、優れたオペレーターが適切にカスタマーサクセスを進めれば、顧客には喜びの大きな成功体験がもたらされるはずです。会社は最終的な目標であるSaaSの利用率向上を果たせるでしょう。これからカスタマーサクセスを導入するなら、コールセンターの活用がおすすめです。
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