ECサイトのコンタクトセンター(問い合わせ対応)は外注すべき？

更新日：2024.09.26コールセンター

コンタクトセンターは、さまざまな通信手段でコンタクトを取れる企業の受付窓口です。従来のコールセンターと異なり、お客様は電話以外でも連絡できるため、利便性は高いといわれています。ただし、ECサイト運営者が設置するとなれば課題も多く、簡単には導入できないとの声が少なくありません。コンタクトセンターを設置するか悩んでいる場合、問合せ対応を外注することもひとつの方法です。そこで今回は、コンタクトセンターの概要や役割をふまえ、ECサイトが抱える問合せ対応の課題や外注するメリットをご紹介します。

1 ECサイトにおけるコンタクトセンターとは
2 ECサイトにおける問合せ対応の課題
3 ECサイトがコンタクトセンターを外注するメリット
4 ECサイトの問合せ外注は「ネットショップ専門電話代行」に
5 この記事を読まれている方へのオススメ

ECサイトにおけるコンタクトセンターとは

ECサイトにおけるコンタクトセンターは、お客様とネットショップの架け橋となる重要な窓口です。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターは、お客様からの問合せに幅広く対応するため、多彩な連絡手段を導入している新しいタイプの受付窓口です。近年は、ネット環境が整備されIT技術が著しく進歩するなか、通信手段は多様化しました。このような状況のもと、ビジネスの場では、さまざまな方法で各種の問合せを受け付けるケースが増えています。具体的には、電話だけでなくメールやSNSでもコンタクトを取れるため、コールでなくコンタクトセンターの名がつけられています。

コールセンターとの違い

コンタクトセンターとコールセンターとの主な違いは、問合せの受付対応に用いられる通信手段の差異です。コールセンターは、コールの名がつく通り、電話で問合せを受け付けるケースが一般的です。それに対し、コンタクトセンターは、メールやチャットでの連絡にも対応しています。コンタクトセンターは、お客様が自分のニーズに合わせて連絡手段を選べる窓口であり、この点もコールセンターと異なる大きな特徴です。

コンタクトセンターが登場した背景

近年、新たな問合せ窓口としてコンタクトセンターが登場した背景には、コミュケーションツールの発展があるといわれています。従来、公私を問わず、多くの人々にとって主な通信手段は固定電話でした。固定電話は通信回線をつなぐ必要があり、携帯するには適していません。

そのため、外出時にも手軽に連絡を取れる通信機器の登場が望まれました。このようなニーズから生み出された機器が、携帯電話です。後々、携帯電話は利便性が追求され、スマホやSNSも登場しました。これらの普及に伴い、お客様が電話以外で企業に問い合わせるケースは増え、コンタクトセンターの登場につながります。

ECサイトにおけるコンタクトセンターの役割について

ECサイトにおけるコンタクトセンターの役割は、問合せ対応・注文やキャンセルの受付・商品関係の情報提供・クレーム対応・データ収集などです。

お客様からの問い合わせ対応

ECサイトの場合、お客様からの問合せに素早く回答すると、好印象を与えられる傾向があります。そのため、コンタクトセンターによる受付対応は、サイトを運営するうえで重要性が高い役割と見られています。

注文受付・変更・キャンセル

商品・サービスの受注や注文内容の変更・キャンセルも、コンタクトセンターが果たす大切な役割です。これらの作業を誤るとECサイトの信頼を損ねるため、いずれの業務も正確性が求められます。

商品に関する情報提供

商品に関する情報提供は、ECサイトが新商品を扱う時などに、コンタクトセンターが担当する業務です。お客様が新商品について詳しく知らない場合、サイトには多くの質問が寄せられるため、受付窓口で丁寧に商品案内する必要が生じてきます。

クレーム対応

クレーム対応は、ECサイトに限らず、ビジネスの場では避けられないといわれる業務のひとつです。コンタクトセンターは、お客様からクレームを受けた時、問題解決に向けて親切に対応する役割を果たします。

マーケティングデータの収集

マーケティングデータの収集も、ECサイトにおいてコンタクトセンターが担う役割の代表例です。商品・サービスの問合せや注文があった時は、各種の顧客情報を確認することで、マーケティング関連のデータ収集を進めていきます。

以上のように、コンタクトセンターは、ECサイトの受付窓口として幅広い役割を果たしています。

コンタクトセンター検定について

コンタクトセンター検定は、顧客対応力の高さが問われる資格検定です。この検定は、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が主催しています。また、試験の合格者は、同協会からオペレーター資格やスーパーバイザー資格の認定を受けられます。コンタクトセンター検定の資格は高い接客スキルの証明となるため、ECサイトのコンタクトセンターでも業務に活かせるでしょう。近年、EC市場の成長とともに顧客からの問合せ件数は増える傾向にあり、顧客対応力を高めれば役立つと考えられます。

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会　コン検とは　（参照　2024-08）

ECサイトにおける問合せ対応の課題

ECサイトにおける問合せ対応の課題は、人員不足による対応遅延・品質低下やシステム導入に伴う負担の重さです。

人員不足による対応遅延・品質低下

人員不足による対応遅延・品質低下は、ECサイトの信頼性に関わる問題です。商品の問合せを受けた時に回答が遅れると、お客様からの印象はよくないといわれています。また、顧客対応の品質レベルが低ければ不快感を与えやすく、クレームの発生や信頼感の喪失につながりがちです。サイトの運営スタッフが少ないと、迅速・的確な顧客対応は難しくなるため、人員不足は大きな問題となっています。

システム導入

新しいシステムの導入は、サイト運営において重い負担になりやすい課題です。ECサイトが新規システムを取り入れる際、導入時に最初からシステムを構築するとなれば、多くの手間がかかります。また、場合によっては、問合せへの対応方法を変更する必要も生じるでしょう。システム導入に伴う負担は軽くなく、ECサイトを運営するなかで問題視されるケースは多く見られます。

コストの増加（人件費、設備費など）

コストの増加は、ECサイトの資金繰りが厳しい時に懸念される課題です。サイト運営の資金に余裕がない場合、人件費や設備費が膨らむと、コスト面の負担は大きくなります。問合せ対応の人手が足りなくても、十分な費用がなければ、人員の補充や新システムの導入に予算を回すことは困難です。人件費や設備費の増大は予算を圧迫する可能性があるため、多くのサイト運営者は頭を悩ませています。

人材採用・育成の難しさ

人材採用・育成の難しさは、新しい人員を補充する時に直面する問題点です。最近、ネットショップで買い物する消費者は増えましたが、誰もがサイト運営に通じているわけではありません。新規採用したスタッフがECサイトの問合せ対応に慣れていない場合、トラブルを招きやすくなるでしょう。また、短い時間で教育指導できる保証はなく、サイト運営者にとって人材採用・育成は難しいとの声が少なからず聞かれます。

24時間365日の対応の難しさ

24時間365日対応の難しさも、多くのサイト運営者が抱える悩みの種です。近年、人々の生活スタイルは多様化したと見られ、さまざまな業種で営業時間外の顧客対応を望まれるケースが増えてきました。ECサイトも、終日にわたる問合せ対応のニーズは高まっているといわれています。とはいえ、24時間365日体制で対応する受付窓口の整備は簡単でなく、サイト運営するうえで大きな課題になっています。

専門知識の不足

専門知識の不足は、問合せ対応や商品案内で不安視される懸念材料です。ECサイトは、ライバル店との差別化を図るため、他店に見られない珍しいアイテムを扱う場合があります。ただし、運営スタッフが、正しい商品知識を身につけているとは限りません。専門的な問合せがあっても適切に回答できないケースが見られ、知識不足は見過ごせない課題に挙げられています。

スケーラビリティの欠如（需要変動への対応）

スケーラビリティの欠如も、サイト運営者が見舞われている課題のひとつです。ECサイトも、さまざまな業種と同じく、顧客ニーズが一定不変ではありません。商品の需要が増した場合、その動きに応じて事業規模やシステム面を拡張する必要が出てくるといわれています。ただし、サイトの問合せ窓口が十分な拡張性を備えていなければ、需要変動に対応することは難しくなるでしょう。ＥＣサイトの問合せ対応に以上のような課題がある時は、何らかの方法による対策が不可欠になると考えられます。

ECサイトがコンタクトセンターを外注するメリット

ECサイトがコンタクトセンターの問合せ対応を外注した際、サイト運営者が期待できるメリットは、業務品質の向上や経費節減です。

業務品質の向上

業務品質の向上は、コンタクトセンターの業務を外部委託した場合に得られる大きなメリットです。コンタクトセンターは、お客様から問合せや商品の注文を受けた時、丁寧に対応する姿勢が求められます。接客スキルが高い外部業者に応対業務を委託すれば、お客様に寄り添いながら親切に問合せ対応する受付窓口を実現できるでしょう。その結果、コンタクトセンターの業務品質は高まると見込まれ、顧客満足度やECサイトのイメージも向上すると考えられます。

経費節減

ECサイトによるコンタクトセンターの外注は、経費を節減するのに有効です。サイト運営者が自分でコンタクトセンターを設置する場合、機器類の調達や人手の確保・育成にコストがかかります。一方、専門業者に業務委託すると、サイト側で機器や人員を手配する必要はありません。また、コンタクトセンターの維持・管理費も発生せず、月々の利用料金のみ支払えば済むため経費節減につながります。

人員調整に便利

コンタクトセンターを外部に委託することで、人員の増減に対応しやすくなります。ECサイトに商品の問合せや注文が入る件数は、時間・曜日によって変わるでしょう。また、販売している商品が人気になれば、予約・購入を希望する連絡は増える可能性があります。その際、専門業者はコール数の増減に応じて人員を調整できるため、お客様から連絡が殺到しても人手不足で悩む必要はなくなると考えられます。

時間とリソースの解放

業務に費やす時間・リソースを解放できる点も、コンタクトセンターの外注がもたらすメリットです。ECサイトの運営スタッフが問合せ対応も担当した場合、それだけ他の業務にかける時間とリソースは削られます。それに対し、コンタクトセンターを外部委託すると、顧客対応に取られる時間やリソースは解放されます。サイト運営の時間やリソースに余裕が生まれれば、業務負担は軽減され、運営スタッフは働きやすくなるでしょう。

コア業務に集中できる

ECサイトがコンタクトセンターを外注した場合、コア業務に集中できるメリットもあります。コンタクトセンターには、お客様からの問合せだけでなく、営業メールなど不要な着信が入るケースも見られます。その際、コンタクトセンターを外注すれば、仕事と関係ない着信の処理は、外部業者に任せることが可能です。運営スタッフは、迷惑な着信を気にする必要がなくなるため、コア業務に集中しやすくなり業務効率は上がると考えられます。

このように、ECサイトがコンタクトセンターを外注した場合、サイト運営者は多くのメリットを得られると期待できます。

ECサイトの問合せ外注は「ネットショップ専門電話代行」に

ECサイトが問合せ対応の業務を外注するなら、「ネットショップ専門電話代行」の活用はおすすめです。「ネットショップ専門電話代行」は、電話代行サービス（株）が提供するサービスであり、利用時間や応対方法をオーダーメイドできる特長があります。サービス内容は柔軟性があり、さまざまなニーズに幅広く応えられます。同サービスはECサイトの問合せ対応に特化し、コンタクトセンターに近い受付窓口として対応可能です。

また、月々の問合せが50件程度あれば導入できるため、サイトを開設したばかりで多くの着信が見込まれなくても心配ありません。お客様からは多様な用件で連絡が入ると考えられますが、弊社サービスは、それぞれの用件に合わせ臨機応変に顧客対応します。オペレーターは、いつでも親身な姿勢を心がけ、思いやりをもって問合せ内容に回答します。

また、営業時間外の受付体制が充実している点も、同サービスの大きな特長です。必要があれば、平日の昼間にとどまらず夜間や土日祝まで、ECサイトへの問合せを受け付けます。お客様から夜遅くや週末に連絡があっても速やかに応対できるため、回答が遅延するリスクは少なく安心です。

以上のように、「ネットショップ専門電話代行」は、ECサイトにとって使い勝手のよいサービスです。また、業務品質に優れているため、丁寧・親切な受付窓口を実現するのに役立つと期待できます。

なお、導入前の準備として目的設定・ベンダー設定・KPI設定、利用開始後は定期的なサービスの見直しが必要になると考えられます。そのため、同サービスについて疑問や不明点がある時は、お気軽に弊社までお問い合わせください。