コールセンターで共有する顧客との“共通語”

共通語とは、広く全国に普及している言葉です。この言葉を使えばどの地域の人と会話をしても、基本的に誤解される心配はなくなります。そのため、コールセンターにおいても商品案内などサービスの地域間格差を解消するための方法として、共通語を採用しています。そこで今回は、共通語の特徴やコールセンターにとっての利点についてご説明します。

共通語とは？コールセンターにとっての利点は？

共通語とは？

「共通語」とは、共通性があって全国的に用いられている言葉です。地域限定の方言などによる会話と比べて誤解される可能性が低く、意思の疎通が容易になるという特徴があります。かつて津軽藩士と薩摩藩士は数人の通訳をはさまないと会話が成立しなかったという話がありますが、共通語で話せばその必要はなくなります。

その意味では、標準語と大きな違いはありません。ただし標準語は、政府主導のもと日本語の規範として位置付けられた言葉です。それに対し共通語は、全国的に広く普及している表現を指すため、必ずしも標準語と一致しません。どの地域で誰に対して使っても同じ様に理解してもらえる言葉は、規範的な表現と見なされなくても「共通語」の範疇に含められます。

コールセンターにとっての利点

商品案内などの際に共通語を用いれば、全国どこに住んでいるお客様にも同じ表現で情報をお伝えできます。各種問い合わせ対応もお客様によって言い方を変える必要がないため、サービスの品質を保てます。

この様な利点を生かすため、コールセンターによっては共通語の習得を基礎研修のひとつとして行っています。トレーナーの指導のもと、オペレーターはこの言葉の知識や使い方を学びます。もちろん、言葉使いなど基本的なビジネスマナーも身につけますから、共通語による丁寧な電話対応が可能になります。

弊社は本社の所在地が大阪のため、関西独特のイントネーションを気にされる方もいらっしゃいます。しかし、電話対応研修にしっかりと時間を費やし、共通語をしっかりと習得していますから、そういったイントネーションや訛りが出ることはありません。全国各地のお客様に等しくサービスを提供できますからご安心下さい。

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電話代行サービス株式会社広報部

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