オペレーション業務に役立つ資格の紹介

2019.11.18 更新日:2021.09.28コールセンター

コールセンターは資格がなくても働ける職場。とはいえ、「コンタクトセンター検定試験」を活用してキャリアアップや転職活動に活かす社会人・学生も少なくありません。同検定試験にはオペレーターのレベルに応じてチャレンジできる6つの試験が用意され、全国に展開される試験会場、手軽に受験できるコンピューター形式など、受験しやすい環境が整っています。今回は、オペレーターが持っておきた資格をご紹介します

オペレーターに役立つ資格

コンタクトセンター検定試験

コンタクトセンター検定試験とは、コールセンタースタッフとしての技量を養成・認定するための試験です。「一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会」が主催しています。本検定に合格することで、顧客対応力の高さやコンピテンシー(安定して高い成果を上げ続けるための行動特性)が身につきます。
検定試験のレベルは「オペレーションレベル」と「プロフェッショナルレベル」に分かれます。オペレーションレベルは、「エントリー資格」「オペレーター資格」「スーパーバイザー資格」の3種類。プロフェッショナルレベルは「オペレーションマネジメント」「コンタクトセンターアーキテクチャ資格」「カスタマーサービス資格」で、こちらも3種類です。それぞれのレベルに応じて認定内容や合格基準が決められています。
試験はオペレーションレベルがCBT形式(コンピュータで実施する試験方式)、プロフェッショナルレベルがペーパー試験形式で行われます。試験会場は全国に用意されており、自由に選択可能。オペレーションレベルの合否結果は試験終了と同時にモニターに表示されるシステムです。合格者には資格認定証が送られます。

オペレーションレベルの資格

現場業務で必要な知識と技術を身につけるための検定試験が用意されています。試験はすべてコンピューター形式で実施され、全国の試験会場から希望地を選択できる仕組みです。

エントリー資格

オペレーター初心者向けの資格です。コールセンター業務に欠かせない電話応対スキルやビジネスマナー、コミュニケーションのテクニックなどの習得を目指します。コールセンター業界に限らず、幅広い業種で通用する知識とスキルを学べることから、就職活動中の取得もおすすめです。
試験時間は50分。「コンタクトセンターについての基礎知識」「マナーと心構え」「お客様対応に必要なスキル」「お客様対応に必要な基礎知識」「お客様対応を支えるシステムとマネジメント」の5項目から50の問題が出されます。正答数から能力値を算出し、500以上のスコアで合格です。

<近年の合格率>

□2015年・・・79%
□2016年・・・82%
□2017年・・・81%
□2018年・・・79%

オペレーター資格

より専門性の高いオペレーションスキルを認定するための資格です。新人教育を任せられるだけの必要知識の習得、スキル向上も目的とします。将来スーパーバイザーになりたい、あるいは新人の管理・指導業務もこなしたい方の間で積極的に取得されています。
試験時間は90分で、問題数は80問です。すべて選択形式で出題されます。「コンタクトセンター戦略・監査」「カスタマーサービス」「運営」「構築」「ベース」など、管理・運営側に必須の知識・スキルが問われます。スコア500以上で合格です。

<近年の合格率>

□2015年・・・69%
□2016年・・・67%
□2017年・・・73%
□2018年・・・71%

スーパーバイザー資格

管理マネジメント上の必須知識とスキルを認定する資格です。スーパーバイザーや、スーパーバイザーを目指すオペレーターが対象。コールセンターでの業務経験が3年以上ないと受験はできません。オペレーターの育成業務や管理マネジメントに興味がある方におすすめです。

「コンタクトセンター戦略・監査」「カスタマーサービス」「運営」「構築」「ベース」の6項目から80問が出題されます。試験時間は90分。すべて選択式で解答します。スコア500以上で合格です。

<近年におけるスーパーバイザー試験の合格率>

□2015年・・・79%
□2016年・・・81%
□2017年・・・81%
□2018年・・・81%

プロフェッショナルレベルの資格

プロフェッショナルレベルに位置付けられる試験はペーパー形式で実施されます。試験会場は全国の4~5カ所から選択。試験希望者はコンタクトセンター検定試験webサイトから申し込んで下さい。試験結果は実施日から約6週間後に判定結果が郵送されます。

<近年におけるプロフェッショナルレベル試験の合格率>

□2015年・・・42%
□2016年・・・39%
□2017年・・・40%
□2018年・・・54%

オペレーションマネジメント資格

コンタクトセンター業務の管理者や責任者を輩出するための資格です。顧客対応部門におけるスムーズな運営、生産性向上を実現するための管理能力。現場を統括するマネージャーとしての技量が備わっているかどうかを認定する高度な資格といえるでしょう。
「コンタクトセンター戦略・監査」「カスタマーサービス」「運営」「構築」「ベース」の6項目から87問(選択問題・80問 記述問題・7問)が出題。試験時間は午前の選択問題が120分、午後の記述問題が120分という長丁場です。選択問題でスコア500以上、かつ記述問題を素点正答率78%以上で合格となります。

コンタクトセンターアーキテクチャ資格

コールセンターの構築担当者向けの資格です。コールセンターが機能するための設計構築を考えるうえで必須の知識とスキルを学びます。
「コンタクトセンター戦略・監査」「カスタマーサービス」「運営」「構築」「ベース」の6項目から選択問題80問、記述問題7問の計87問が出題。記述問題は「構築」からの出題です。こちらもオペレーションマネジメント同様、午前と午後120分ずつの試験時間で実施されます。選択問題でスコア500以上、かつ記述問題を素点正答率78%以上で合格です。

カスタマーサービス資格

顧客対応のプロフェッショナルを目指す資格です。非対面のセールスおよびセールスサポート、高度な苦情処理を任せられるだけのスキルと知識が必要です。3年~5年以上のオペレーション経験を持つ方が受験できます。

コンタクトセンター検定試験活用のメリット

オペレーターの基礎力から、コールセンター設計、現場管理、人材育成までさまざまな能力を判定するコンタクトセンター検定試験。企業・オペレーター双方に多くのメリットがあります。

コールセンターへの就職が容易となる

コミュニケーションスキルや電話応対のコツ、基本的なビジネスマナーなどの習得につながり、コールセンターへの就職・転職活動に役立ちます。これらのスキルは幅広い業種で使えるため、明確な目標や希望とする就職先がない方にもおすすめです。資格取得というはっきりとした目標設定があれば、勉強にも身が入ります。

スキルチェックにも最適

腕試しを目的に資格検定にチャレンジする方もいます。コールセンターに就職して3年以上のキャリアを持つ方であれば、スーパーバイザー試験の受験資格が得られます。これまで培った知識とスキルがどれほどのものか判定するうえで、本検定チャレンジは最適なツールではないでしょうか。将来のキャリアアップにも役立ちます。資格の取得で、任せられる仕事の幅も広がり、責任あるポジションにもつけるでしょう。

オペレーション品質の向上

オペレーション業務に必須のスキルや知識が習得できるため、有資格者が増えれば現場のサービス力向上につながります。お客様からの好感度もよくなり、顧客満足度も向上するでしょう。新人教育や社員教育の一環として取得を奨励すれば、マネジメント計画も立てやすくなります。

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