コールセンター業界の今後はどうなる？変化していく需要と市場規模について解説

更新日：2023.10.23コールセンター

近年、多くの業界においてビジネスを取り巻く環境が急速に変化しているとよく耳にするでしょう。コールセンターも例外ではなく、社会の変化に応じて対応が求められている側面もあります。本記事では、コールセンター市場の動向を確認したうえで、コールセンター業界が抱える課題や需要増加に対応するための解決策などについて解説します。

コールセンター市場の動向

コールセンター市場は年々変化していると同時に、早急な解決が求められている課題も多いです。コールセンター市場の動向について下記の4つの観点から見ていきましょう。

• 感染症対策による働き方の変化
• 企業の人材不足
• 非対面型接客の増加
• 雇用対策

それぞれ詳しく解説します。

感染症対策による働き方の変化

新型コロナウイルスの影響により、多くの人たちの働き方が変化しました。外出を最小限に抑え、密を避けるために、テレワークや時差出勤などが少なくない企業で導入されました。また、テレワークを新型コロナウイルスの収束後も継続する方針を示す企業も多いです。若年層のなかにはテレワークを導入している企業で働きたいと考える方も少なくありません。

企業の人材不足

少子高齢化の影響による労働人口の減少によって、慢性的な人手不足に悩まされている企業は多いでしょう。大手企業や有名企業の求人には多くの応募者が集まる一方、求人を出しても応募者が思うように集まらない中小企業も珍しくありません。

人手不足に悩まされている企業であっても、顧客からの問い合わせには対応する必要があります。人手が足りない企業のなかにはコールセンターを外注し、限られた従業員でも業務を滞りなく行えるよう工夫している企業もあります。

非対面型接客の増加

従来、対面型の接客が一般的でした。しかし、前述した新型コロナウイルスの影響により外出自粛や非接触が求められている昨今、ショッピングの在り方は大きく変化しています。例えば、オンラインショッピングの需要は急速に拡大しています。

こうしたなかで、インターネット通販のコールセンターを新設する企業は少なくありません。コールセンターでは商品に関する問い合わせや商品の返品、クレームなどに対応しています。現代社会における接客方法は店頭における対面型のみならず、電話やメール、チャットなどの非対面型も主流といえます。

雇用対策

新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、飲食業やサービス業で働く方たちや、非正規雇用で働く方たちのなかには経済的に厳しい状況に立たされている方も多いです。このような状況下、地方自治体の多くが雇用促進に関する施策の一つとして、コールセンター支援制度を実施しています。家電メーカーや自動車メーカーなどのコールセンターの誘致をコロナ禍の雇用の受け皿として実施している自治体も少なくありません。

コールセンター業界が抱える課題

現在、多くのコールセンターが複数の課題を抱えている状況であるとみなせます。コールセンター業界が抱えている主な課題は下記の5つです。

• 離職率の高さによる人材不足
• 電話以外の問い合わせの増加
• 人材育成
• テレワークへの対応
• 職場の安全性の確保

それぞれ詳しく解説します。

離職率の高さによる人材不足

コールセンターは人を相手にする仕事のなかでも精神的ストレスを抱えやすいといわれています。コールセンターには顔や名前を出さずとも問い合わせできるため、オペレーターに対して強い口調で話す方や、過剰な文句を言う方も珍しくありません。

こうしたことからも、オペレーターの離職率は他の業界よりも高い傾向にあります。人手不足のために顧客対応が遅れ、顧客の満足度が下がったり、見込み顧客を逃したりする企業も少なくありません。

電話以外の問い合わせの増加

一昔前であれば、企業への問い合わせは電話で行うのが一般的でした。最近では、スマートフォンやWebの普及などにより、公式サイトの問い合わせフォームやメール、チャット、LINEなども問い合わせ窓口として機能しています。

顧客はベストな方法で企業に問い合わせができる一方、企業にとっては複数の窓口対応をしなければならないといった手間が発生しています。顧客の対応が滞り、対応をし忘れた場合には、顧客からの印象が悪くなることもあるので注意が必要です。

人材育成

近年、問い合わせ内容が多様化しているため、人を新しく雇い入れても育成が思うようにいかないケースも多いです。コールセンターの業務は複雑であるため、一人前のオペレーターが育つまでにある程度の時間を要します。また、コールセンターは定着率が低い傾向にあるため、一人前になったオペレーターや各種コストをかけて育成中のオペレーターが辞めてしてしまう可能性も高いです。

テレワークへの対応

多くの業界でテレワークが導入されている昨今、従業員が在宅で業務を行えるよう進めていくことがコールセンターにおいても求められています。しかし、個人情報を多く取り扱い、高品質なサービスを維持する必要のあるコールセンターでは、オペレーターが在宅勤務できるようになるまでにさまざまな課題を解決していかなければならないことも事実です。

セキュリティ対策の見直し、マニュアルの作成、オペレーターが自宅で利用するパソコンや電話などの機材の確保など、テレワークへの移行が完了するまでに準備すべきことは少なくありません。

職場の安全性の確保

前述のとおり、オペレーターが在宅勤務を行うことは容易でないケースも多いです。オペレーターがコロナ禍においても出社して働く場合、職場の感染症対策を徹底して行わなければなりません。

コールセンターでは大人数が室内で声を発するため、感染症対策に懸念を示すオペレーターも多いです。特に、高齢の家族と同居している方にとって、このような職場で働くことに感じる不安は大きいでしょう。機材や机、椅子などを頻繁に消毒する他、パーテーションや空気清浄機、手指消毒剤の設置などは対策の基本です。

需要増加に対応するための解決策

近年、コールセンターの需要は拡大しているものの、現状としては多くのコールセンターが十分な人数のオペレーターを確保できていません。

コールセンターの需要拡大に対応するための解決策として、下記の3つが挙げられます。

• CTIシステムなどの活用
• チャットボットなどのAI活用
• 電話代行サービスに依頼をする

それぞれ詳しく解説します。

CTIシステムなどの活用

CTIはコンピューターと電話やFAXを連携させるシステムです。CTIにはポップアップ機能や電話制御機能、録音・着信履歴保存機能など、オペレーターの業務をサポートする機能が充実しています。また、シートマップや音声文字起こしサービスなどの導入も、コールセンターの業務の円滑化に役立つはずです。

シートマップを活用することで在宅環境においてもオペレーターの管理が容易になります。また、音声文字起こしサービスは新人オペレーターの育成に役立ちます。

チャットボットなどのAI活用

企業の公式サイトを開いた際、チャットボットにつながった経験のある方も多いのではないでしょうか。チャットボットはオペレーターの代わりに顧客の問い合わせに応じてくれます。チャットボットがよくある質問や簡単な質問を解決してくれるため、限られた人数のオペレーターでも顧客の対応がうまくできるようになるはずです。また、顧客にとっても、チャットボットで問題や疑問が解消されれば便利でしょう。

電話代行サービスに依頼をする

人材不足が深刻な企業であれば、オペレーターの採用や育成、コールセンターの運営は外部委託がおすすめです。コールセンターに関わる業務全般を外部に委託すれば、自社でオペレーターの確保や育成を行う必要がなくなります。また、プロのオペレーターに任せることができるため、顧客に対して高品質なサポートが保証されます。

自社に合った方法でコールセンターの課題を解決しよう

オンラインショッピングの普及や労働人口の減少などにより、オペレーターの社会的ニーズは高いです。しかし、クレーム対応なども求められるコールセンターでは、定着率の低さや応募者の少なさに悩まされているケースも珍しくありません。

オペレーターが働きやすいよう環境を整えたり、オペレーターの負担を軽減するための施策を導入したりして、人が集まり、従業員が定着するような工夫が求められています。また、コールセンターの外部委託もおすすめです。コールセンターに関する悩みを抱えている企業には、電話代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか。

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