コールセンターで必要なパソコンスキル

2018.07.27　更新日：2022.05.09コールセンター

コールセンタースタッフに求められる、基本的なパソコンスキル。要求レベルは、業種や業務内容によって異なります。今回は、コールセンターにおけるパソコン業務の特徴を踏まえながら、必須スキルや職場ごとの違いをご説明します。

1 コールセンターにおけるパソコン業務
- 1.1 電話対応時のパソコン業務
- 1.2 通話終了後のパソコン処理
2 最低限必要と思われるスキル、あったほうがよいスキル
- 2.1 最低限必要と思われるスキル
- 2.2 あったほうがよいスキル
3 求められるスキルは、現場や業種によって異なる
- 3.1 担当現場によって異なるスキル
- 3.2 業種によって異なるスキル

コールセンターにおけるパソコン業務

コールセンターにおけるパソコン業務は、大まかに電話対応時とその後の処理に分けられます。

電話対応時のパソコン業務

お客様からの問い合わせ対応では、顧客情報の確認が必須です。新規の場合、氏名と電話番号、また性別や住所といった基本情報の入力は欠かせません。既存の顧客であれば、氏名などを確認したうえで、登録済みの顧客データを画面上に表示しておきます。

これらの準備作業が済んだら、本題である問い合わせ内容の確認です。お客様と会話しながら、質問内容を打ち込んでいきます。クレーム対応であれば、謝罪とともに入力作業を並行します。もし画面上の顧客情報に間違いが見つかったら、データ修正も怠れません。

通話終了後のパソコン処理

お客様への受け答えが終わり通話が終了しても、パソコン業務は続きます。一般的には、電話での一連のやり取りをパソコンの所定欄に記録します。すぐ次の着信があるかもしれないので、長い時間をかけず簡潔に済ませなければいけません。

また、業務委託を受けている場合だと、クライアントへの報告資料を作成する必要があります。こちらは、クライアントから何を報告するか指定されていることも少なくありません。指示された項目を、もれなく文書化したうえで報告メールなどに添付して送信します。
なお、最近では通信手段が多様化しているので、コールセンターへの問い合わせは電話ばかりではありません。メールによる問い合わせの場合には、オペレーターも回答文をパソコンで作成しメール送信することになります。

最低限必要と思われるスキル、あったほうがよいスキル

コールセンターでは、電話対応と同時にパソコン業務も発生するものです。業務をスムーズに進めるには、最低限必要なパソコンスキルがあります。

最低限必要と思われるスキル

必須スキルのひとつとして、「ブラインドタッチ」が挙げられます。顧客情報を入力する際など、手元を確認しながらキーを打っていたら時間がかかり入力場所を間違える恐れもあります。電話応対と入力作業を同時に行うには、ブラインドタッチの習得が欠かせません。

どのコールセンターも、現場に入る前に新人研修を行います。プログラムの中には、パソコンスキルに関するメニューもあるでしょう。苦手意識のある方は、研修中に基本操作をしっかりマスターする様、練習に励んで下さい。

あったほうがよいスキル

一般的に多くの職場において高度なパソコンスキルは不要といわれますが、あるに越したことはありません。パソコンに詳しいと、専門性の高い質問があった時に役立つためです。スタッフを管理する立場になった際も、いろいろなソフトを使いこなせると、その知識を業務に活かせます。
コールセンターでは大切な個人情報を扱うので、情報管理の一環としてセキュリティ対策も重要です。パソコンへの理解が乏しいと、リスクに対する危機意識にも影響します。セキュリティソフトのアップデートを指示された時にきちんと必要性を認識するためには、セキュリティやソフトに関する知識もあるほうがよいでしょう。

求められるスキルは、現場や業種によって異なる

コールセンターのスタッフに求められるパソコンスキルは、担当する現場や業種によって異なります。

担当現場によって異なるスキル

コールセンターが担当する窓口は、必ずしも同じではありません。通販業者であれば受注窓口と問い合わせ対応の窓口は分かれている場合があり、各現場で重要となるスキルも違います。
受注窓口であれば、注文数や配達先の入力ミスは許されません。注文内容を聞きながら、その情報を正確に入力する精度の高さが不可欠です。一方、問い合わせ窓口ではお客様の話をしっかり聞く姿勢が重視されます。多少の入力ミスは許されたとしても、会話を止めずに対応マニュアルの画面表示や質問内容の入力作業を同時進行しなければいけません。

業種によって異なるスキル

パソコンとあまり縁のない業種であれば、それほどパソコンスキルは要求されないでしょう。入社時にパソコン初心者であっても、研修などを通して慣れていけば問題ないかもしれません。
一方、業種によっては高い専門性が重視される場合もあります。パソコン機器などのテクニカルサポート部門に配属されれば、IT関連の高度な知識も求められるでしょう。パソコンの知識やスキルに詳しければ、案内業務もスムーズに進められると同時に、お客様からの信頼獲得にもつながります。

パソコンスキルについては、コールセンターの現場によって重要性に違いがみられます。技能が高ければ、それだけ仕事の幅も広がるかもしれません。どんな業種でもソツなくオペレーションをこなしたいと考えるなら、パソコンスキルの習熟度アップも目指して下さい。