慌てている人に対する話し方について

コールセンターオペレーターの相手に合わせた対応

更新日：2023.04.07コールセンター

企業のコールセンターで電話対応の最前線に立っているのが「オペレーター」です。オペレーターの受け答え一つでその企業のイメージが決まってしまうといっても過言出会有りません。こちらでは、オペレーターの仕事内容や、オペレーターが心がけている顧客に応じた話し方についてお話しします。

1 電話対応を担当する「オペレーター」という仕事
- 1.1 オペレーターの種類
2 シチュエーション別の対応

電話対応を担当する「オペレーター」という仕事

「オペレーター」とは企業の電話窓口で顧客対応を行う人員です。「テレコミュニケーター（コミュニケーター）」と呼称されることもあります。

業態や企業の知名度、商品の展開規模によっては顧客からの問い合わせ件数が多くなるケースがあります。そうした場合、通常業務をこなしながら顧客対応も並行するのはリソースの点から現実的ではありません。通常業務を圧迫せずに電話対応を行うため、オペレーターは電話対応専門の人員として企業内の電話対応部署やコールセンターに配属されます。

メールやチャット、質問フォームによる問い合わせが一般化した現在でも、企業の真摯な姿勢が伝わる電話対応の重要性は失われていません。また、一部のイレギュラーな問い合わせやクレームの処理はメールやチャットなどでは完結できないことがあります。オペレーターの仕事は顧客と直接コミュニケーションをとり、関係性を強化するためにも重要です。

コールセンターは自社で人員を集めて設置する方法のほか、代行業者に依頼して設置する方法も一般的です。代行業者との連携を強め、オペレーター一人ひとりに商品やサービスへの理解を深めてもらう必要があります。また、柔軟な対応力や丁寧な言葉遣い、多数の問い合わせに対応するストレス耐性なども必要です。

オペレーターの種類

オペレーターは案内する内容によって区別されます。以下の種類が代表的です。

■カスタマーサポート
カスタマーサポートは問い合わせの総合窓口として機能します。契約・料金に関する案内、クレーム対応などが主な業務です。

■テクニカルサポート
テクニカルサポートは商品の操作方法など技術的な問題解決を担当します。パソコンや家電など、操作に技術が必要な製品を展開している企業では、一般的にテクニカルサポートの部署が設けられます。

シチュエーション別の対応

コールセンターにはさまざまな悩みや相談事を抱えた顧客が電話をかけてきます。そのため、オペレーターに求められる対応は一様ではありません。

多くのオペレーターは電話をしてくる顧客の状況、性格や年齢によって対応を使い分けています。シチュエーション別の対応例を以下でご紹介しましょう。

慌てている人に対する話し方

突発的なトラブルに対して慌てている人は自分の状況をうまく説明できない場合があります。状況をイメージし、顧客のトラブルを迅速に把握することが重要です。オペレーターは顧客の言動からヒントを得て、少しずつ状況を明確にしていきます。時にはオペレーターからの質問も必要です。

また、慌てている顧客は対応がうまく進まないと温度感が上がる傾向があります。謝辞を欠かさず、懸命な対応をアピールすることが大切です。電話を長く保留にする場合は適度な間隔で謝罪を入れる対応が求められます。

お年寄りに対する話し方

お年寄りは聴力の衰えからオペレーターの音声をうまく聞き取れないことがあります。そのため、通常よりも大きな声で、ゆっくりと明瞭に話すことが大切です。カ行・サ行・タ行など特定の子音には、特にはっきりと発音する意識が求められます。

また、オペレーターの丁寧な言い回しや専門用語がお年寄りの理解を妨げるケースもあるため、なるべく簡易な表現を用いることも重要です。案内内容を時間経過で忘れてしまう場合は、オペレーターからメモ書きをおすすめすることもあります。

お年寄りの場合は、話が脱線し対応が長時間に及ぶことも少なくありません。時間がとられる分、ほかの電話に対応できなくなってしまいます。なるべく結論ファーストで話し、対応を短く終わらせる意識も大切です。

明るくおしゃべり好きな人相手の話し方

明るくおしゃべり好きな人がコールセンターに電話をかけてくる場合もあります。こうした顧客は話が脱線したり、問い合わせ内容が解決した後も話し続けたりするケースが少なくありません。応答率を維持するためには、できる限りはやく対応をクローズさせる必要があります。

会話の主導権を顧客ではなくオペレーターが握ることが大切です。状況によってはオペレーターから「ご案内は以上になります。」と切り上げることもあります。一方で、印象の良い対応は企業のファンを増やすこともあるため、無理やり顧客の話を遮るのは厳禁です。

クレームをいってきた人相手の話し方

クレームをいってくる顧客に対しては、とりわけデリケートな対応が求められます。まず、低姿勢になり謝辞をしっかりと述べることが基本です。「おっしゃるとおりです」と共感をアピールすると、顧客の温度感が少しずつ下がっていくこともあります。

一方で、こちら側の「できる対応」を示し、対応を明確にすることも大切です。特に、企業側に非がない理不尽なクレームについては毅然として対応しなければなりません。あくまでも丁寧な対応を心がけつつ、顧客からの訴えに対してできることとできないことを示す必要があります。

通常、想定されるクレームに対してはマニュアルが用意されます。基本的にはマニュアルに沿って案内すれば問題ありませんが、どれだけ対策を充実させてもイレギュラーな問題が起きることは否定できません。その都度、マニュアルを刷新していくことが大切です。

一度の電話でクレームが解消されない場合は、折り返しでの対応を提案することもあります。また、顧客によっては上席のオペレーターに対応を後退すると温度感が下がることもあります。話し方の使い分け以外にも、状況判断に応じてこうした対応を行うことが重要です。

商品・サービスへの理解とともに電話応対のスキルが必要

オペレーターは企業の代表として顧客と接するため、企業が展開している商品やサービスに関する知識が求められます。顧客が電話をする動機はさまざまですが、共通しているのは「企業のサービス・商品に関して知りたいことや訴えたいことがある」という点です。既存のサービス・商品はもちろん、新商品・サービスについてもすばやく理解しておく必要があります。

一方で、オペレーターには上述した様な対応の使い分けや、コミュニケーション能力が求められます。企画や開発、営業の部署であれば提供サービス・商品については詳しいはずですが、顧客対応に関するスキルがない場合があります。コールセンターを自社立ち上げせず、外注する企業が多いのはこのためです。

外注のコールセンターは、いわば電話による顧客対応のスペシャリストです。企業側からの情報提供により商品・サービスについて熟知し、企業の電話窓口として機能します。連携を密にとれば、頻繁な新サービス・商品展開にも対応してくれるでしょう。

自社のリソースがない場合もコールセンターを設置することは可能です。さまざまな企業規模、商品・サービス、問い合わせ件数に対応する電話代行が利用できます。中小企業やスタートアップの企業が電話代行を利用し、コールセンターを設置する例も増えてきています。

今回ご紹介した様に顧客に応じて対応を変えられる点は、人間であるオペレーターの強みです。オペレーターの真摯な対応が企業イメージの向上につながることもあるため、問い合わせ件数が少ない企業でも電話対応を実施する意義は十分にあるといえるでしょう。